Сделка #972017 -11
Розница, кровля на дом, статус «Квалификация пройдена», ведёт Виктор Панин. На возражение «дорого за квадрат» менеджер сразу ушёл в скидку вместо защиты цены толщиной металла, покрытием и гарантией - ценность полного комплекта слита в торг. Замер не назначен, следующий шаг не зафиксирован. Сделка стоит без движения - нужен разбор переговоров: цена за квадрат обосновывается только расчётом под конкретный объект, а не скидкой по телефону.
Было: 35/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.5 - на «дорого за квадрат» менеджер предложил скидку вместо разбора толщины металла, покрытия и гарантии.
2. ⭐ F21. Следующий шаг: 1.5 → 0.0 - замер так и не назначен, сделка повисла после квалификации.
3. F22. Соблюдение дедлайна: 1.0 → 0.0 - обещанный расчёт цены за метр не отправлен вовремя.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, компания названа |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | доброжелательный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя клиента зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | имя в диалоге не использует |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | прошлые касания не подняты |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | реактивен, ведёт клиент |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | тип профиля и площадь выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | истинная потребность и покрытие не вскрыты |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | не углубляет потребность |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание не подтверждено |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | состав комплекта без выгод |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | ценность полного комплекта не предъявлена |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | назвал цену за квадрат и сразу скидку |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | возражение принял как есть |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | нет локализации |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.5 / 2.0 | да | ушёл в скидку вместо защиты цены |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | без присоединения |
| ⭐ F20. CTA | 0.5 / 2.0 | да | закрытие мягкое |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | замер не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.0 / 1.0 | да | расчёт не отправлен вовремя |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | каналы после звонка не задействованы |
| G24. Пауза клиента | 0.0 / 1.0 | да | торопил клиента к решению |
| ОФ | 6.0 / 25.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап устарел |
| H2. Задача с дедлайном | 0.0 / 1.0 | да | задача просрочена |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0,9 × 24 + 0,1 × 25 = 24 | 🔴 24/100 |
- Контакт открыт корректно (A1-A3) - представился, держит тон, зафиксировал имя клиента. Старт переговоров чистый.
- Базовая квалификация снята (C8 1.0/1.0) - тип профиля и площадь объекта выяснены. Есть основа, чтобы посчитать расчёт и защитить цену за квадрат составом.
- Знает продукт - менеджер ориентируется в составе комплекта, аргументы по ценности у него есть. Проблема не в знании, а в том, что на «дорого» он их не достаёт, а сразу режет цену.
1. На «дорого за квадрат» - скидка вместо защиты цены
Где: сделка #972017
Проблема: ключевая ошибка отдела в чистом виде. На возражение «дорого за квадрат» менеджер не проверил его истинность (E16 0.0), не локализовал (E17 0.0) и ушёл в скидку (E18 0.5) вместо разбора, что входит в его метр против дешёвого листа конкурента. Скидка обесценивает продукт и сигналит «изначально завысили», а реальная причина «дорого» - клиент не видит состава комплекта и сравнивает несравнимое.
Как надо было: «Цена за квадрат у всех считается по-разному - в дешёвом листе часто металл 0,4 мм, эконом-покрытие или нет доборки, которая потом идёт допами. Покажу на расчёте под ваш объект, что входит в наш метр: металл 0,5 мм, покрытие пурал, доборка и крепёж, гарантия на покрытие до 25 лет. Сравним состав с составом - и вы увидите, где экономия мнимая. На замере посчитаем точно под объект.» Цену не режем - обосновываем.
2. Потребность и покрытие не вскрыты, ценность комплекта не предъявлена
Где: сделка #972017
Проблема: боль не доведена (C9 0.0), ценность полного комплекта не показана (D13 0.0), цена названа в лоб до расчёта (D14 0.0). Без покрытия и истинной потребности менеджеру нечем обосновать премию за «толстый металл, гарантия, полный комплект» - остаётся голая цифра за квадрат, которая всегда читается как дорого.
Как надо было: до разговора о цене вскрыть срок и требования к покрытию, затем привязать ценность: «Вы получаете металл 0,5 мм с покрытием пурал и гарантией на покрытие - лист не выгорит и не поржавеет через 5 лет, как эконом». Конкретную сумму - только на расчёте.
3. Замер и следующий шаг не закрыты
Где: сделка #972017
Проблема: замер и расчёт не назначены, закрытие мягкое (F20 0.5), следующего шага нет (F21 0.0), обещанный расчёт не отправлен (F22 0.0). Статус устарел (H1 0.5), задача просрочена (H2 0.0), каналы не задействованы (G23 0.0). Сделка стоит без точки контроля.
Как надо было: каждое касание закрывать замером с датой и фиксировать задачу в CRM. Уточнить требования к профилю и покрытию и вести к расчёту под конкретный объект.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Здравствуйте! По нашему разговору про кровлю - предлагаю не гадать с цифрой по телефону, а посчитать предметно. Сделаю замер и подготовлю расчёт с полной расшифровкой: что входит в цену за квадрат и чего обычно нет в дешёвых листах. Так вы сравните состав честно, а не итог с итогом. Когда удобно сделать замер - в среду или в четверг?
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Дорого за квадрат» | «Цена за квадрат считается по-разному - покажу на расчёте, что входит в наш метр (металл 0,5 мм, покрытие пурал, доборка) и чего нет в дешёвом листе. Скидку давать не буду - лучше покажу, за что вы платите, на замере под ваш объект.» |
| «У конкурента дешевле за метр» | «Давайте сравним состав, а не итог. Часто в дешёвой цене металл 0,4 мм, эконом-покрытие или нет доборки - они потом всплывают, и метр выходит дороже нашего. Дайте их спецификацию - покажу построчно, где разница. На расчёте посчитаю наш точный метр.» |
| «Сначала назовите цену» | «Назову точно, но честная цифра считается под ваш объект - площадь, профиль и покрытие у всех разные. На замере за час посчитаю расчёт под вас, и сумма будет осмысленной, а не средней по рынку. Когда удобно?» |
| «Мне только металлочерепицу, без доборки» | «Можно и так, но без доборки и крепежа кровля течёт на стыках - в нашем расчёте покажу и голый лист, и полный комплект, сами сравните. Так вы примете решение осознанно, а не сэкономите на том, что потом придётся докупать.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
