Наталья Власова
Резюме
Уверенно растущий менеджер: сильная квалификация, аккуратная работа с потребностью, хорошая техника раскладки заказа по участкам и зонам. Клиенты отвечают охотно, тон живой, документы и материалы отправляет вовремя. Дисциплина в CRM хорошая - статусы актуальны, задачи с датами стоят почти на всех сделках. Проблема одна и она повторяется в каждой сделке: финал касания. Разговор доводится до понимания потребности и там заканчивается фразой «жду обратной связи» или «подготовлю предложение» - без даты, без канала, без мини-обязательства. Из-за этого тёплые заявки и КП зависают неделями при полностью снятой потребности.
Динамика
Было: 66/100 → Стало: 72/100 (+6)
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация стала структурной. #390108: комплектация разложена по зонам склада с разным температурным режимом, а не единым списком.
2. Реже отдаёт разговор в цену. #390101: вытащила настоящую причину смены поставщика - срыв сроков, а не стоимость.
3. Закрытие не изменилось. #390101, #390102, #390108: во всех трёх сделках финал без даты и следующего шага.
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 91% | 9% | 0% | 22/22 | 390101 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 86% | 9% | 5% | 22/22 | 390108 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 73% | 18% | 9% | 22/22 | 390102 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 86% | 14% | 0% | 22/22 | 390108, #390101 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 68% | 27% | 5% | 22/22 | 390101 (сильно), #390108 (размеры не сняты) |
| C10. Углубление в боль клиента | 45% | 41% | 14% | 22/22 | 390108 (текучка не выяснена) |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 77% | 18% | 5% | 22/22 | 390102 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 82% | 18% | 0% | 22/22 | 390108 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 41% | 41% | 18% | 22/22 | 390102 (сертификаты не приложены), #390108 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 45% | 41% | 14% | 22/22 | 390101, #390108 (без конкретных окон) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 23% | 27% | 50% | 22/22 | 390101, #390102, #390108 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 91% | 9% | 0% | 22/22 | 390108 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 91% | 9% | 22/22 | #390108 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 86% | 14% | 22/22 | #390102 |
Итоговый балл
72/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Раскладывает заказ по участкам и зонам. Клиент получает решение под свою структуру, а не общий список (#390108 - зоны склада с разным температурным режимом).
- Докапывается до настоящей причины обращения. #390101: выяснила, что заказчик уходит от прежнего поставщика из-за срывов сроков, а не из-за цены.
- Слышит то, что клиент говорит вскользь. Запрос на образец в #390101 прозвучал одной фразой и был пойман.
- Соблюдает обещанные сроки. Материалы и расчёты уходят вовремя, к дисциплине по дедлайнам вопросов нет.
- Держит карточки в порядке. Статусы и задачи почти везде актуальны - редкость для отдела.
Системные ошибки
1. F21. Финал касания без даты и канала (провал 50%, 11 сделок)
Где: #390101, #390102, #390108
Паттерн: касание завершается формулировкой, оставляющей следующий шаг за клиентом: «подготовлю предложение», «жду обратной связи», «посмотрите, пожалуйста». Потребность при этом снята полностью - сделка стоит не из-за содержания, а из-за отсутствия мини-обязательства.
Как надо было: «Подборку пришлю завтра до обеда. Созвонимся в четверг в 11:00 - пройдём по составу и поставим дату отгрузки. Если четверг неудобен, давайте пятницу утром».
2. F20. Закрытие без конкретных окон (провал 14%, частично 41%)
Где: #390101, #390108
Паттерн: приглашение на встречу или созвон звучит, но без вариантов времени - «давайте созвонимся», «можем показать образец». Клиент откладывает, потому что выбирать не из чего.
Как надо было: всегда два конкретных окна: «Четверг в 11:00 или пятница после обеда - как удобнее?»
3. D13. Документы и коммерческие условия выпадают из предложения (провал 18%, частично 41%)
Где: #390102, #390108
Паттерн: предложение собирается как подборка позиций. Сертификаты и декларации ТР ТС, отсрочка, логотип и регулярный график отгрузок проговариваются редко - а в опте СИЗ именно они отличают нас от прайс-листа. В #390102 клиент дважды прямо просил документы и не получил их.
Как надо было: «Прикладываю декларации ТР ТС и сертификаты одним файлом - можно сразу отдать в службу охраны труда. По объёму даём отсрочку, отгрузки можем разложить под ваш график выдачи».
4. C10/C9. Размерный ряд и параметры расхода снимаются не всегда (провал 14%)
Где: #390108
Паттерн: численность берётся усреднённой, разбивка по размерам и ростовкам не запрашивается, текучка не выясняется. На складах и производствах это приводит к пересорту и срочным допоставкам.
Как надо было: «Пришлите разбивку по размерам и ростовкам по сменам и скажите текучку за квартал - заложу запас на подмену, чтобы новый сотрудник выходил одетым в первый день».
5. H2. Единичные сделки без активной задачи (провал 14%)
Где: #390102
Паттерн: дисциплина в целом высокая, но на лидах в обработке задача иногда не переставляется после отправки материалов, и обращение выпадает из плана дня.
Причины текущего состояния
Корневая причина: касание считается завершённым, когда стало понятно, а не когда стало назначено
Как сложилось:
1. Менеджер вкладывается в понимание задачи клиента и делает это хорошо.
2. Почему сделки всё равно зависают? - момент договорённости о следующем шаге не воспринимается как обязательная часть касания, разговор заканчивается на взаимном понимании.
3. Почему это не исправляется само? - в скрипте отдела закрытие с конкретной датой и каналом не зафиксировано как обязательное, а у неё нет ощущения, что чего-то не хватает: диалоги проходят гладко и клиенты не возражают.
Связанные симптомы: высокая доля сделок в статусах «КП отправлено» и «В обработке» с полностью снятой потребностью и без движения.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Следующий шаг с датой и каналом в каждом касании | 5 из 22 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Два конкретных окна вместо «давайте созвонимся» | 10 из 22 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Пакет документов ТР ТС в каждом предложении | 9 из 22 | в работе |
| 4 | Размерный ряд и запас на подмену до расчёта КП | 12 из 22 | в работе |
Проверить до разговора
- #390101 ( 79) - тёплый вход, потребность снята идеально, закрытия нет. Лучший пример разрыва между качеством разговора и результатом.
- #390102 ( 68) - клиент дважды просил сертификаты и не получил их. Показать, что просьба клиента и есть повестка ответа.
- #390108 ( 72) - КП без размерного ряда и без даты решения. Разобрать, как пересобрать за один звонок.
Как провести разговор
- Начать с сильного: квалификация у неё лучше, чем у большинства отдела. Проблема не в том, как она разговаривает, а в том, чем заканчивает.
- Показать три карточки подряд - одинаковый финал в каждой. Пусть увидит паттерн сама, это убедительнее оценки.
- Дать одну формулировку закрытия и попросить проговорить вслух на трёх ситуациях: тёплый лид, отправка КП, согласование спецификации.
- Контроль через неделю: проверить последние десять касаний на наличие даты и канала следующего шага.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.