Никита Воронин
Резюме
Середняк с понятным потенциалом: ведёт направление обслуживания и тендеров, этапы двигает вовремя, воронка по его сделкам не врёт. Регламент обслуживания объясняет предметно, клиенты по цене с ним почти не спорят. Главная и повторяющаяся ошибка одна - обследование объекта «по верхам»: выезд длится двадцать минут, вопросы про предписания, проверки и планы клиента не задаются, и вместе с ними теряется срочность. Сделки после такого выезда живут в категории «когда-нибудь» и тянутся 44 дня при среднем чеке ниже отдела. Вторая проблема - тендерная: подготовка идёт без обратного плана от даты подачи, а собственные обещанные сроки пропускаются.
Динамика
Было: 63/100 (жёлтый) → Стало: 65/100 (жёлтый) (+2)
Что изменилось (топ-3):
- Разбор регламента обслуживания стал предметным. В #380110 клиент понял, за что платит абонентскую плату, и не ушёл в сравнение по одной цифре - договор дошёл до юридической проверки.
- Тендеры стали заводиться заранее. Лот #380111 найден за недели до подачи, вводные у заказчика сняты - раньше лоты появлялись в работе за считанные дни.
- Обследование не изменилось. В #380112 выезд занял двадцать минут, а прямой намёк клиента на прошлую проверку остался без единого вопроса.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 17 сделок: 14 с содержательными данными по касаниям, 3 без расшифровок. Проценты ниже - по этим 14. В карточках стенда открыты три показательные сделки цикла.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 86% | 14% | 0% | 14/14 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 86% | 14% | 0% | 14/14 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 78% | 22% | 0% | 9/14 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 50% | 43% | 7% | 14/14 | 380112 (обследование за двадцать минут) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 36% | 50% | 14% | 14/14 | 380112 (повод и срок не выявлены), #380110 |
| C10. Углубление в боль клиента | 25% | 42% | 33% | 12/14 | 380112 (намёк на прошлую проверку пропущен) |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 79% | 21% | 0% | 14/14 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 79% | 21% | 0% | 14/14 | - |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 42% | 50% | 8% | 12/14 | 380112 (приёмка и защита от штрафа), #380111 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 36% | 50% | 14% | 14/14 | 380110 («посмотрите договор»), #380112 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 29% | 50% | 21% | 14/14 | 380110 («ждём юриста»), #380111, #380112 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 50% | 0% | 50% | 8/14 | 380111 (обещанная прикидка сметы не сделана) |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 50% | 29% | 21% | 14/14 | 380110 (всё общение в почте), #380111 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 93% | 7% | 14/14 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 50% | 50% | 14/14 | #380111 (задача не привязана к дате подачи), #380110 |
Итоговый балл
65/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. В стенде открыты три: #380110 ( 68), #380111 ( 65), #380112 ( 62). Весь корпус в жёлтой зоне, красных нет - но нет и ни одной сделки, доведённой до договора в этом цикле.
Сильные стороны
- C11 «Понимание ситуации подтверждено» - 79%. Проговаривает вслух, как понял задачу, и получает подтверждение. Недопонимания по объёму работ в его сделках практически не встречаются.
- Предметный разбор регламента обслуживания. В #380110 периодичность, состав выезда и время реакции разложены так, что клиент перестал сравнивать нас по одной цифре.
- H1 «Статус сделки актуален» - 93%. Этапы двигает по факту события: по его сделкам руководитель видит реальную картину воронки.
- Тендерная дисциплина на входе. Лот #380111 заведён заранее, вводные сняты напрямую у представителя заказчика - половина работы по закупке сделана правильно.
Системные ошибки
1. C8/C10. Обследование объекта проводится формально (провал или частично в 50% сделок, 7 сделок)
Где: #380112, #380110
Паттерн: выезд превращается в осмотр планировки. Не задаются вопросы, из которых берётся срочность: было ли предписание, когда приходила проверка, что планируется менять в помещениях, какой режим работы объекта. В #380112 клиент сам сказал, что «в прошлом году приходили и что-то писали», - и это осталось без реакции, хотя за такой фразой почти всегда стоит предписание со сроком устранения.
Как надо было: «Это важно. Давайте найдём документ - скорее всего, там предписание со сроком. Если срок идёт, начинать надо сейчас: повторная проверка придёт уже к незакрытым пунктам. Поднимите бумагу, я разберу её по пунктам - часть закрывается организационно и денег не стоит».
2. F21. Срок согласования отдаётся клиенту (провал или частично в 71% сделок, 10 сделок)
Где: #380110, #380112, #380111
Паттерн: после ключевого касания следующий шаг звучит как «ждём юриста», «подготовим предложение», «созвонимся на неделе». Ни даты, ни ответственного, ни канала. В #380110 договор на 480 тыс. ушёл в юридическую службу клиента без срока возврата и без имени подписанта - в такой конфигурации документ спокойно лежит месяц, а объект всё это время без обслуживания.
Как надо было: «Чтобы не тянуть: к пятнице юрист успеет посмотреть? Поставлю отметку и наберу в этот день. Если будут правки, свяжусь с ним напрямую. И подскажите, кто подписывает - подвезу оригиналы».
3. F22. Собственные обещанные сроки пропускаются (провал 50% применимых, 4 сделки)
Где: #380111
Паттерн: сотрудник сам назначает себе срок и не выполняет его. В тендере #380111 обещанная к пятнице прикидка сметы не сделана, а вместе с ней не запущена вся цепочка: запросы поставщикам, гарантия, сборка заявки. В закупке дедлайн внешний и жёсткий, и такие пропуски стоят целого лота.
Как надо было: строить план обратным счётом от даты подачи и заводить каждую контрольную точку отдельной задачей: разъяснения, расчёт, коммерческие от поставщиков, гарантия, сборка, загрузка.
4. G23/H2. Один канал и задачи-заглушки (провал 21% и 50%, 7 и 7 сделок)
Где: #380110, #380111
Паттерн: общение по сделке ведётся в единственном канале, чаще всего в почте, и после отправки документа напомнить о себе быстро нечем. Задачи при этом заводятся без действия: «узнать по договору», «по расчёту». Из карточки не видно, на каком этапе сделка и кто на той стороне отвечает, - подхватить её другому сотруднику невозможно.
Как надо было: дублировать ключевые отправки в мессенджер и писать текст задачи с действием: «созвониться с юристом клиента по правкам, согласовать дату подписания».
Причины текущего состояния
Корневая причина: выезд и согласование считаются техническими процедурами, а не этапами продажи
Как сложилось:
- На объект едет специалист снять планировку, документ уходит клиенту на согласование - обе задачи понимаются как исполнительские.
- Почему теряется темп? - в исполнительскую логику не входят ни вопросы про срочность, ни управление сроком чужого согласования, поэтому сделка движется со скоростью клиента.
- Почему это держится? - нет обязательного чек-листа обследования и нет предельного срока для стадии «на согласовании», после которого требуется звонок. Оба этапа можно пройти формально, и это никем не считается ошибкой.
Связанные симптомы: пропущенные намёки на предписания, задачи без действия, единственный канал общения, средний цикл 44 дня при среднем чеке ниже отдела.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Проходить чек-лист обследования целиком: предписания, проверки, планы, режим, доступ | 7 из 14 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Выходить из касания с датой и именем ответственного на стороне клиента | 4 из 14 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Вести тендер по обратному плану от даты подачи | 1 из 3 лотов цикла | 🔴 в фокусе |
| 4 | Объяснять состав регламента обслуживания на языке результата | 11 из 14 (79%) | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #380112 ( 62) - главный кейс разбора: обследование за двадцать минут и пропущенный намёк клиента на прошлую проверку. Тема: чек-лист выезда и как из него берётся срочность.
- #380111 ( 65) - тендер на 3,2 млн без обратного плана и с пропущенным собственным сроком. Тема: план по датам и контрольные точки.
- #380110 ( 68) - самая сильная сделка цикла по содержанию и самая слабая по управлению сроком. Тема: как не отдавать темп чужому юристу.
Как провести разговор
- Начать с #380110: показать, что содержательно он объясняет обслуживание лучше многих в отделе, и это его база.
- Затем открыть #380112 и прочитать вслух реплику клиента про прошлую проверку. Спросить, что он сделал бы, услышав её сегодня, - ответ покажет, дело в навыке или в спешке.
- Договориться о двух конкретных правилах: чек-лист обследования заполняется до перевода этапа; из любого касания выходим с датой и именем ответственного.
- По тендерам ввести шаблон задач с обратным отсчётом и назначить контролёра сроков - проверить на ближайшем лоте.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.