Марина Дорохова
Резюме
Середняк с явным потенциалом: держит ровный уровень на всём цикле, доезжает до объектов, готовит концепции, доводит до встреч. Лучшая в отделе по работе с семейными заказчиками - фиксирует обоих супругов, роли и того, кто решает по деньгам, а на встрече проговаривает задачу вслух и получает подтверждение. Провал ровно там, где начинаются деньги: после встречи КП не уходит с датой, оплата по этапам не предлагается, а заявки на комплектацию лежат без зафиксированного бюджета и без сметы. Плюс системная упущенная допродажа: клиенты прямо говорят «сами вести ремонт не будем», а авторский надзор и комплектация им не предлагаются.
Динамика
Было: 64/100 (жёлтый) → Стало: 65/100 (жёлтый) (+1)
Что изменилось (топ-3):
1. Выезды на объект стали содержательнее. #540110: сняла не только метраж и стиль, но и настоящую боль - мужу негде работать, и это давно конфликтная тема в семье.
2. Открытие входящих подтянулось. #540111: появился бридж-вопрос по объекту и стилю вместо дежурного «чем могу помочь».
3. Комплектация ушла в минус. #540112: тёплый клиент из базы написал сам, заявка девять дней без касания и без сметы - это и съело рост.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 12 сделок, 10 с содержательными данными. Агрегаты ниже - по этим 10; итоговый балл - медиана по оценённым сделкам цикла.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 10/10 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 6/10 | 540111 (клиент раскрылся за первую минуту) |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 100% | 0% | 0% | 10/10 | 540110 (оба супруга и кто решает по бюджету) |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 80% | 20% | 0% | 10/10 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 33% | 50% | 17% | 6/10 | 540112 (сослалась на сданный проект общей фразой) |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 67% | 33% | 0% | 6/10 | 540111 (не дала звонку скатиться в «а сколько стоит») |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 60% | 30% | 10% | 10/10 | 540112 (один вопрос за всю переписку) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 40% | 50% | 10% | 10/10 | 540111 (бюджет на реализацию не выяснен), #540112 |
| C10. Углубление в боль клиента | 20% | 40% | 40% | 10/10 | 540111 (ни одного вопроса вглубь), #540112 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 50% | 40% | 10% | 10/10 | 540110 (задача пересказана вслух - образцово), #540111 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 17% | 50% | 33% | 6/10 | 540110 (надзор и комплектация не предложены), #540112 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 33% | 50% | 17% | 6/10 | 540110 (вилка без привязки к составу работ) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 33% | 50% | 17% | 6/10 | 540112 («давайте обсудим» без времени и формата) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 20% | 40% | 40% | 10/10 | 540110 («пришлю КП» без даты), #540112 (девять дней простоя), #540111 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 100% | 0% | 10/10 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 50% | 50% | 10/10 | #540110 (текста нет), #540112 (дедлайн отодвинут), #540111 |
Итоговый балл
65/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. Распределение: 1 зелёная, 7 жёлтых, 2 красных, 2 без содержательных касаний.
Сильные стороны
- Работа с семейными заказчиками. #540110: имена обоих супругов, роли, кто решает по деньгам - всё в карточке. Разговор не обезличенный, обе стороны вовлечены.
- C11 «Понимание подтверждено» - 50% полностью, без грубых провалов. #540110: перед уходом с объекта пересказала задачу вслух и получила подтверждение обоих - приём, который снимает потом целый этап согласований.
- Докапывается до настоящей боли, когда доезжает до объекта. #540110: не «хотим красиво», а «мужу негде работать» - вокруг этого и строится проект.
- Сильное открытие входящего. #540111: бридж-вопрос по объекту и стилю, инициатива удержана.
Системные ошибки
1. F21. Выход из встречи без КП и даты решения (провал 40%, 4 сделки)
Где: #540110, #540111, #540112
Паттерн: содержательная часть отработана, а на выходе - только намерение: «пришлю КП», «пришлю портфолио», «давайте обсудим». Ни даты отправки, ни даты решения. Дорогая сделка после хорошей встречи живёт на доброй воле клиента.
Как надо было: «КП с двумя вариантами пришлю в среду до обеда, а в четверг в 19:00 созвонимся и решим, стартуем или дорабатываем».
2. D13. Допродажа надзора и комплектации не делается (провал 33%, частично 50%)
Где: #540110, #540112
Паттерн: клиент вслух говорит, что вести ремонт сам не хочет, и получает предложение только на дизайн-проект. Про авторский надзор на объекте и закупку мебели без переплат не звучит ничего - хотя это ровно то, о чём он попросил.
Как надо было: «Раз вести всё сами не хотите, предложу пакет: проект, авторский надзор на объекте и комплектация, чтобы мебель и свет мы подобрали, заказали и приняли за вас».
3. C10/C9. Квалификация обрывается на стиле (провал 40%, частично 50%)
Где: #540111, #540112
Паттерн: снимаются тип объекта и стилевые пожелания, а бюджет на реализацию, мотив и срок - нет. Портфолио, отправленное без этих данных, показывает клиенту чужие бюджеты и чаще пугает, чем продаёт.
Как надо было: «Чтобы я подобрала работы под ваш случай: на какую сумму ориентируетесь по ремонту целиком, включая мебель, и когда планируете начинать?»
4. Заявки на комплектацию не ведутся как сделки (провал 100% в этой воронке)
Где: #540112
Паттерн: запрос на закупку приходит от тёплого клиента из базы, менеджер отвечает согласием - и заявка стоит без параметров, без сметы и без касаний девять дней. Пока студия молчит, клиент покупает кухню и диван сам.
Как надо было: «Какие комнаты комплектуем, к какой дате нужно и в какую сумму целимся? Соберу смету за два дня. Созвонимся завтра в 15:00?»
5. H2. Задача без текста и с отодвинутым дедлайном (провал 50%, 5 сделок)
Где: #540110, #540112, #540111
Паттерн: задача есть, но пустая либо дедлайн переносится вперёд без действия. Из карточки не видно, что делать дальше, поэтому касание съезжает по кругу.
Причины текущего состояния
Корневая причина: ровная работа до момента, когда нужно попросить деньги
Как сложилось:
1. Марина хорошо ведёт клиента до встречи и на встрече: параметры, боль, доверие - всё на месте.
2. Почему сделки не закрываются быстрее? - на выходе не звучит ни КП с датой, ни пакет услуг, ни оплата по этапам: денежная часть отдана клиенту.
3. Почему это держится? - в отделе нет обязательного выхода со встречи («КП с датой отправки плюс дата решения») и нет пакетного оффера, который бы предлагался по умолчанию.
Связанные симптомы: пустые тексты задач, простой заявок на комплектацию, средний чек ниже потенциала при нормальной конверсии встреч.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Выход со встречи с датой отправки КП и датой решения | 2 из 10 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Предлагать пакет «проект плюс надзор плюс комплектация» по умолчанию | 1 из 6 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Снимать бюджет на реализацию и срок до отправки любых материалов | 4 из 10 | в работе |
| 4 | Вести заявки на комплектацию как сделки: параметры, смета, контроль простоя | 0 из 2 | 🔴 в фокусе |
| 5 | Фиксация всех участников решения и подтверждение понимания вслух | 8 из 10 | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #540112 ( 46) - тёплый клиент из базы, девять дней без касания и без сметы. Главный кейс разбора.
- #540110 ( 73) - сильная встреча, но без КП, даты и допродажи. Тема: выход из встречи и пакетный оффер.
- #540111 ( 65) - хорошее открытие входящего, квалификация оборвана, встреча не предложена. Тема: цель входящего звонка.
Как провести разговор
- Начать с сильного: показать #540110 как эталон выезда - боль найдена, оба заказчика вовлечены, подтверждение получено.
- Провести линию: во всех трёх карточках содержательная часть сильная, а денежная не начата - это один навык, не три разных.
- Дать два готовых текста (выход со встречи с двумя датами и пакетный оффер) и отработать их вслух.
- Договориться о правиле для комплектации: параметры в день обращения, смета в течение трёх дней. Проверить через неделю по всем открытым заявкам воронки сопровождения.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.