Марина Седова
Резюме
Сильный менеджер по входу воронки: квалифицирует клиента подробно, снимает помещение, площадь, фактуру и сроки, доводит заявки до замера лучше всех в отделе. Клиенты её любят - тон спокойный, без давления, отговорить от неподходящего решения может честно. Проседает всё, что происходит после расчёта: дату следующего шага не фиксирует, рассрочку вспоминает только когда клиент уже произнёс «дорого», а задачи заводит болванками без текста. Отдельная точка - сделка #530106, где расчёт был сделан по словам клиента без выезда: это не мелкая ошибка, а нарушение основного правила ниши, и балл там 11 из 100.
Динамика
Было: 67/100 → Стало: 72/100
В дельте цикла 19 сделок и лидов, 17 с содержательными касаниями. Конверсия в замер выросла, конверсия расчёта в договор - нет.
Что изменилось (топ-3):
1. Квалификация до замера стала системной. В #530105 сняты площадь, высота, уровни, число светильников и срок ремонта ещё до выезда - расчёт делается по фактам, а не по догадкам.
2. Работа с возвратными клиентами появилась. В #530119 подняла прошлый заказ и повела разговор от истории клиента, а не с чистого листа.
3. Дожим после расчёта не сдвинулся. #530104: клиент назвал причину паузы, дата следующего касания не зафиксирована, задача заведена пустой.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 19 сделок и лидов: 17 с содержательными данными, 2 без расшифрованных касаний. Агрегаты - по 17; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 17/17 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 88% | 12% | 0% | 16/17 | 530119 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 75% | 25% | 0% | 4/17 | 530119 (прошлый заказ поднят) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 71% | 23% | 6% | 17/17 | 530105 (полностью), #530106 (не задано ни одного) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 65% | 29% | 6% | 17/17 | 530106 (расчёт без выяснения помещения) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 82% | 12% | 6% | 17/17 | - |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 18% | 65% | 17% | 17/17 | 530104, #530105 (рассрочка не звучит) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 76% | 12% | 12% | 17/17 | 530106 (сумма посчитана без замера) |
| E16. Истинность возражения проверена | 25% | 50% | 25% | 8/17 | 530105 («потянем или нет» не уточнено) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 38% | 37% | 25% | 8/17 | 530105 (тревога по бюджету не отработана) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 71% | 17% | 12% | 17/17 | 530105 (замер закрыт на день и час), #530106 (не предложен) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 35% | 41% | 24% | 17/17 | 530104, #530119 (дата не закреплена), #530106 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 76% | 18% | 6% | 17/17 | - |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 82% | 18% | 17/17 | #530106 («Расчёт отправлен» маскирует брошенную сделку) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 59% | 41% | 17/17 | #530104 (задача без текста), #530106 (просрочена 5 дней) |
Итоговый балл
72/100 - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника. В дельте цикла: жёлтая зона по большинству карточек, одна красная (#530106).
Сильные стороны
- F20 «Побуждение к замеру» - 71%, лучший показатель среди жёлтой зоны. В #530105 замер закрыт на конкретный день и час, а не на «когда будет удобно».
- C8 «Квалифицирующие вопросы» - 71%. В #530105 сняты все параметры для расчёта одним звонком, без лишних вопросов и без беготни назад.
- Честность в подборе решения. В #530105 отговорила от глянца в зоне готовки без нормальной вытяжки, хотя он дороже.
- Работа с возвратом. В #530119 начала с прошлого заказа клиента - это ровно тот заход, которым в нише собирается сарафан.
Системные ошибки
1. F21. Дата следующего шага после расчёта не фиксируется (провал 24%, полностью - 35%)
Где: #530104, #530119, #530105
Паттерн: после отправки КП или после первого контакта разговор заканчивается формулировкой без даты: «созвонимся», «напишите, когда решите», «вернёмся ближе к делу». В #530104 клиент сам назвал причину паузы - неготовые стены - и эта причина не превращена в конкретный день касания. При цикле сделки в две недели такая пауза почти всегда заканчивается тем, что клиента забирает тот, кто позвонил первым.
Как надо было: «Подскажите, когда планируете закончить шпаклёвку? Поставлю отметку на этот день и наберу заранее, чтобы забронировать бригаду - в сезон окна разбирают за неделю».
2. D13/E18. Рассрочка вспоминается после «дорого», а не звучит в предложении (полностью - 18%)
Где: #530104, #530105
Паттерн: клиент подаёт сигнал о бюджете мягко - «потянем или нет», «у нас ещё кухню заказывать», «посчитаем ближе к делу» - и сигнал проходит мимо, потому что слово «дорого» не прозвучало. Финансовые инструменты достаются как ответ на возражение, а не входят в презентацию. В нише, где ремонт съедает бюджет волнами, это прямая потеря сделок, которые были готовы.
Как надо было: «Понимаю, ремонт съедает бюджет волнами. Поэтому есть рассрочка: платёж разбивается, а потолок ставится сразу - и кухню заказывать это не мешает».
3. D14/F20. Расчёт по словам клиента вместо замера (#530106, критично)
Где: #530106
Паттерн: клиент попросил «примерно», менеджер посчитал по названной площади как по прямоугольнику. В комнате оказались короб от вентиляции, ниша под карниз и выступ у окна - предложение ушло мимо помещения, и клиент перестал отвечать. Замер в карточку не прикреплён вовсе. Это не единичная небрежность, а самый дорогой способ потерять заявку: цифра из воздуха рушит доверие быстрее, чем высокая цена.
Как надо было: «По площади посчитать могу, но это будет цифра из воздуха: у вас наверняка есть короб или ниша, они меняют раскрой. Замер бесплатный, двадцать минут, после него сумма уже не поедет».
4. H2. Задачи заводятся без текста (провал 41%)
Где: #530104 (пустая задача после отправки КП), #530106 (задача просрочена на пять дней)
Паттерн: задача создаётся с датой, но без описания - намерение остаётся в голове менеджера, из карточки не видно, что делать дальше. Подхватить сделку другому сотруднику невозможно, а руководитель не видит реального состояния.
Как надо было: формат «‹действие› ‹когда› ‹по какому этапу›»: «Уточнить готовность стен, забронировать окно на монтаж, предложить фиксацию цены договором».
Причины текущего состояния
Корневая причина: расчёт воспринимается как финал работы менеджера
Как сложилось:
1. Заявка квалифицирована, замер сделан, расчёт отправлен - формально всё выполнено.
2. Почему сделки встают? - после отправки КП ведение прекращается и решение отдаётся клиенту, а он в этот момент собирает предложения конкурентов.
3. Почему это держится? - в отделе нет регламента пост-расчётного дожима: задача-контроль необязательна, касания на второй и четвёртый день не заложены, рассрочка не входит в стандартную презентацию.
Связанные симптомы: пустой текст задач, сигнал по бюджету без реакции, расчёт без выезда в #530106.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Закреплять конкретную дату следующего касания в каждом диалоге | 6 из 17 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Предлагать рассрочку до того, как клиент заговорит о деньгах | 3 из 17 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Не отправлять расчёт без прикреплённого замера | 16 из 17 | в работе |
| 4 | Писать конкретный текст задачи после каждого касания | 10 из 17 | в работе |
| 5 | Закрывать заявку на замер с конкретным днём и часом | 12 из 17 | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #530106 (🔴 11) - расчёт по словам клиента без замера, КП мимо помещения, задача просрочена. Главный кейс разбора.
- #530104 ( 76) - хороший замер и расчёт, после которых сделка отпущена без даты и с пустой задачей. Тема: пауза клиента как дата, а не как финал.
- #530105 ( 73) - образцовая квалификация и закрытие на замер, но «потянем или нет» осталось без ответа. Тема: рассрочка до возражения.
Как провести разговор
- Начать с сильного: показать #530105 как пример того, как надо квалифицировать и закрывать на замер, - это её реальная сила, и её важно закрепить.
- Разобрать #530106 отдельно и жёстко: не как небрежность, а как правило, которое нарушать нельзя - расчёт без замера не отправляется никогда.
- Дать две готовые формулировки (вопрос о дате готовности и фраза про рассрочку) и проговорить их вслух на паре карточек цикла.
- Контроль через неделю: проверить последние десять сделок после расчёта на наличие даты касания и текста в задаче.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.