Ксения Лаврова
Резюме
Ровный середняк с хорошей базой: отвечает быстро, подбирает фактуру через ощущение клиента, а не через прайс, CRM ведёт аккуратнее большинства коллег - этапы актуальны, задачи с текстом. Слабых мест два, и оба стоят денег. Первое: допродажа не предлагается, даже когда клиент сам её просит - в #530107 на вопрос «а свет вы делаете?» прозвучало «да, можем», и на этом всё закончилось. Второе: дожим после расчёта формальный, одно сообщение «посмотрели?» без повода и без даты. Отдельно выбивается #530109, где «в соседней фирме дешевле на две тысячи» было закрыто скидкой три тысячи, а цена за метр названа по телефону до замера, - это ровно та системная ошибка отдела, которую разбирают на планёрках.
Динамика
Было: 62/100 → Стало: 65/100
В дельте цикла 16 сделок и лидов, 14 с содержательными касаниями. Средний цикл сделки - 19 дней.
Что изменилось (топ-3):
1. Скорость обработки входящих выросла. #530120: ответ на заявку с сайта в первые минуты, имя узнано сразу.
2. CRM-дисциплина устойчиво в порядке. Этапы соответствуют факту, задачи с внятным текстом - #530107, #530108, #530120.
3. Ценовое возражение по-прежнему закрывается скидкой. #530109: три тысячи уступки вместо разговора о гарантии и своей бригаде.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 16 сделок и лидов: 14 с содержательными данными, 2 без расшифрованных касаний. Агрегаты - по 14; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 14/14 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 93% | 7% | 0% | 14/14 | 530120 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 43% | 43% | 14% | 14/14 | 530120 (один встречный вопрос, дальше вёл клиент) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 57% | 29% | 14% | 14/14 | 530108 (ЛПР и бюджет не выяснены), #530120 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 57% | 36% | 7% | 14/14 | 530108 (коммерческий объект недоквалифицирован) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 86% | 14% | 0% | 14/14 | 530108 (монтаж поверх коммуникаций объяснён) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 7% | 50% | 43% | 14/14 | 530107 (свет), #530109 (гарантия не звучала) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 64% | 15% | 21% | 13/14 | 530109 (цена за метр по телефону) |
| E16. Истинность возражения проверена | 29% | 28% | 43% | 7/14 | 530109 (что входит в чужое предложение - не спросила) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 29% | 28% | 43% | 7/14 | 530109 (скидка вместо аргумента) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 50% | 29% | 21% | 14/14 | 530108, #530120 (замер назван, дата не предложена) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 36% | 43% | 21% | 14/14 | 530107 («посмотрели?» без даты), #530120 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 79% | 21% | 0% | 14/14 | звонок и мессенджер задействует стабильно |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 86% | 14% | 14/14 | #530109 («Расчёт отправлен» при ушедшем клиенте) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 71% | 29% | 14/14 | #530109 (просрочена 6 дней), остальные в порядке |
Итоговый балл
65/100 - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника. В дельте цикла: жёлтая зона по большинству карточек, одна красная (#530109).
Сильные стороны
- H2 «Задача с дедлайном и текстом» - 71%, лучший показатель в жёлтой зоне отдела. В #530107, #530108 и #530120 задачи с датой и понятным описанием: сделку можно передать и не потерять контекст.
- Подбор фактуры через клиента. В #530107 сатин предложен как компромисс между блеском глянца и матовой поверхностью - именно так, как клиент сформулировал своё ощущение.
- Скорость ответа на входящие. #530120: реакция на заявку с сайта в первые минуты, в нише с параллельными обращениями это половина результата.
- Спокойный деловой тон на коммерческом объекте. В #530108 сняла главный технический страх - доступ к коммуникациям после монтажа.
Системные ошибки
1. D13. Допродажа не предлагается, даже когда клиент её просит (провал 43%)
Где: #530107, #530109, #530120
Паттерн: потолок продаётся отдельно от света. В #530107 клиент прямо спросил «а свет вы делаете? нам бы точечные, а то темно» и получил «да, можем» - без позиций, без количества, без объяснения, что закладные ставятся до натяжки полотна и потом добавить точки нельзя. Клиент ушёл искать электрика отдельно, компания потеряла 15-25% чека, а он - удобство.
Как надо было: «Делаем, и правильно, что спросили сейчас: закладные ставятся до полотна. На две комнаты обычно берут шесть-восемь точек плюс подсветку по периметру в гостиной - добавлю в смету, бригада сделает всё за один выезд».
2. E18/D14. Ценовое возражение закрывается скидкой (провал 43%)
Где: #530109
Паттерн: «в соседней фирме на две тысячи дешевле» - и через секунду уступка три тысячи, без единого вопроса о том, что входит в чужое предложение. Скидка подтверждает клиенту, что цена была завышена, и переводит разговор в торг. Плюс цена за метр была названа по телефону до замера, что изначально свело предложение к одной цифре.
Как надо было: «Давайте сравним честно. Уточните у них: какое полотно, чья бригада ставит, есть ли гарантия на монтаж, входят ли профиль и обход труб. Мы ставим своей бригадой и даём гарантию и на полотно, и на установку».
3. F21. Дожим после расчёта формальный (провал 21%, полностью - 36%)
Где: #530107, #530120, #530108
Паттерн: после отправки КП уходит одно сообщение «посмотрели?» - без повода, без ограничения по срокам, без предложения даты. Такое касание легко игнорируется и не двигает сделку. Поводы есть всегда: срок изготовления полотна, свободное окно у бригады, готовность электрики.
Как надо было: «Полотно изготавливается за несколько дней, монтаж занимает один день. У бригады свободны четверг и суббота - какое окно бронируем?»
4. C8/C9. Коммерческие объекты ведутся по сценарию квартиры (провал 14%)
Где: #530108
Паттерн: на объекте организации сняты площадь и сроки, но не выяснено, кто утверждает расходы, какой бюджет заложен и можно ли работать в выходные. Без этого расчёт делать не на чем, и сделка на 88 000 стоит на этапе квалификации без назначенного замера.
Как надо было: «Уточню три вещи: кто утверждает такие расходы, под какой бюджет и срок заложено обновление, монтаж делаем в рабочее время или вечером и в выходные».
Причины текущего состояния
Корневая причина: сделка ведётся до расчёта, а не до договора
Как сложилось:
1. Заявка обрабатывается быстро, фактура подбирается грамотно, расчёт уходит вовремя - вход воронки в порядке.
2. Почему конверсия не растёт? - после расчёта работа сводится к ожиданию: нет повода для касания, нет предложения даты, нет разговора о том, за что клиент платит больше, чем у конкурента.
3. Почему это держится? - нет пакетного оффера со светильниками и подсветкой в шаблоне сметы, нет скрипта на ценовое возражение и нет регламента касаний после отправки КП.
Связанные симптомы: цена за метр по телефону в #530109, просроченная задача там же, замер не назначен на конкретный день в #530108 и #530120.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Предлагать светильники, подсветку и карниз в каждой смете | 1 из 14 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Отрабатывать «дешевле у других» без скидки, через гарантию и свой монтаж | 2 из 7 применимых | 🔴 в фокусе |
| 3 | Давать касание после расчёта с поводом и двумя вариантами даты | 5 из 14 | в работе |
| 4 | Квалифицировать коммерческие объекты по отдельному чек-листу | 1 из 3 применимых | в работе |
| 5 | Держать этапы и задачи с текстом в актуальном состоянии | 10 из 14 | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #530109 (🔴 15) - цена за метр по телефону и скидка три тысячи на «дешевле у других». Главный кейс разбора.
- #530107 ( 70) - клиент сам попросил светильники и не получил предложения. Тема: допродажа как часть решения, а не как опция.
- #530108 ( 64) - коммерческий объект без ЛПР, бюджета и назначенного замера. Тема: отдельный сценарий для организаций.
Как провести разговор
- Начать с фактуры и CRM: показать, что база у неё крепкая - клиенты доверяют подбору, карточки в порядке, передать сделку можно без потерь.
- Перевести разговор в деньги: посчитать на #530107, сколько дал бы пакет со светильниками, и на #530109 - сколько стоила скидка вместе с потерянной сделкой.
- Дать две готовые формулировки (пакет со светом и ответ на «дешевле у других») и отработать их вслух на паре реальных карточек.
- Контроль через неделю: проверить, есть ли в новых сметах позиции по освещению и появилось ли касание с датой после каждой отправки расчёта.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.