Павел Гринько
Резюме
Худший результат отдела, нужен личный разбор. Павел не выясняет ничего: ни категорию, ни коробку, ни срок, ни зачем человеку права. Вместо разговора - перечисление услуг. За окно 29 заявок, 4 договора, 19 потерянных, 140 000 ₽, цикл 21 день.
Две сделки потеряны наглухо, обе - на первом контакте. #977119 (⚫ 0): заявка пролежала два дня без ответа, прозвучала только цена, курсант ушёл в школу с автодромом ближе к дому - при том что автодром есть и у нас. #977120 (⚫ 0): медкомиссия и документы не разобраны, звонок оборван на «перезвоните позже» - потеряно 58 000 ₽. Карточки при этом он ведёт честно: дисциплина не спасает, ломается сам разговор.
Динамика
Было: 28/100 → Стало: 15/100
Что изменилось (топ-3 пункта):
- C8/C9 «Квалификация» и «Истинная потребность»: ноль по всем четырём записям - ни одного вопроса до цены.
- F22 «Соблюдение обещанного дедлайна»: обвал - #977119 лежала два дня, по лиду #977124 обещанный звонок не состоялся.
- F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: ноль - после «перезвоните позже» в #977120 повторного касания не было.
Оценка по сделкам
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 записям (3 сделки и лид #977124); балл - медиана по ненулевым. Применимость - в скольки записях пункт релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 977119, #977124 |
| A2. Доброжелательный тон | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 977120, #977124 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 25% | 0% | 75% | 4/4 | 977118, #977119, #977120 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 0% | 25% | 75% | 4/4 | 977118, #977119, #977120 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 0% | 0% | 100% | 4/4 | 977118, #977119, #977120, #977124 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 0% | 25% | 75% | 4/4 | 977119, #977120, #977124 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 0% | 0% | 100% | 4/4 | 977118, #977119, #977120, #977124 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 0% | 0% | 100% | 4/4 | 977118, #977119, #977120, #977124 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 0% | 100% | 4/4 | 977118, #977119, #977120, #977124 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 0% | 25% | 75% | 4/4 | 977118, #977119, #977120 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 0% | 33% | 67% | 3/4 | 977118, #977119 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 0% | 100% | 3/4 | 977118, #977119, #977120 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 0% | 100% | 3/4 | 977118, #977119, #977120 |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 0% | 100% | 2/4 | 977119, #977120 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 0% | 100% | 2/4 | 977119, #977120 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 0% | 100% | 2/4 | 977119, #977120 |
| E19. Присоединение к возражению | 0% | 50% | 50% | 2/4 | 977120 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0% | 0% | 100% | 4/4 | 977118, #977119, #977120, #977124 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 0% | 100% | 4/4 | 977118, #977119, #977120, #977124 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 0% | 0% | 100% | 4/4 | 977119, #977120, #977124 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 0% | 25% | - | 4/4 | бонусный, не штраф |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 0% | 0% | 100% | 4/4 | 977119, #977120, #977124 |
| G24. Уважение паузы клиента | 25% | 25% | 50% | 4/4 | 977120, #977124 |
- критичный пункт. F23 - бонусный (плюс к баллу, не штраф за отсутствие).
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 100% | 0% | 2/4 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 100% | 0% | 1/4 | - |
H1 оценён по #977118 и #977124, H2 - только по #977118. По лиду #977124 обещание «уточню и перезвоню» не превратилось ни в звонок, ни в задачу: в чек-листе это учтено как провал F21 и F22.
Итоговый балл
Итоговый балл: 15/100 (медиана по 2 записям с ненулевым баллом из 4)
Сильные стороны
- CRM-дисциплина - 100% по применимым пунктам. Воронку не украшает, потерянные закрывает честно, по активной сделке задача с датой стоит. Единственная работающая часть - и доказательство, что дело не в дисциплине.
- A2 «Доброжелательный тон» - 50% (2/4). Курсанта не отталкивает: материал для тренировки есть.
- Держит объём - 29 заявок. Ресурс, а не заслуга: при 19 потерянных он работает против школы.
Системные ошибки
1. C8/C9 «Квалификация» и «Истинная потребность» - провал в 100% записей (4 из 4 применимых)
Масштаб: все 4 записи окна; ни одного вопроса о цели и сроке.
Пример: #977118 (🔴 24) - разговор про пакет под ключ свёлся к перечислению услуг, без вопроса зачем и к какому сроку.
Как надо было: четыре вопроса до любой суммы - категория, коробка, срок, филиал.
Паттерн: перечисление услуг заменяет разговор: рассказывать проще, чем спрашивать.
2. F22 «Соблюдение обещанного дедлайна» - провал в 100% записей (4 из 4 применимых)
Масштаб: все 4 записи; обе потерянные сделки начались здесь.
Пример: #977119 (⚫ 0) - заявка пролежала два дня, курсант к первому звонку уже выбирал другую школу.
Как надо было: ответ в минуты; обещал перезвонить - перезвонил в срок.
Паттерн: заявка воспринимается как объект, который можно отложить.
3. F21 «Следующий шаг с датой и каналом» - провал в 100% записей (4 из 4 применимых)
Масштаб: все 4 записи; ни одного назначенного касания.
Пример: #977120 (⚫ 0) - звонок оборван на «перезвоните позже», касания нет, потеряно 58 000 ₽ на категории C.
Как надо было: «позже» превращать в дату и час, при молчании - второй канал и задача.
Паттерн: «перезвоните позже» читается как отказ, хотя это просьба назначить время.
4. D13 «Покрытие чек-листа выгод под потребность» - провал в 100% записей (3 из 3 применимых)
Масштаб: все записи с презентацией, включая пакет на 52 000 ₽.
Пример: #977118 (🔴 24) - пакет не обоснован: почему столько часов, что даёт автодром, сколько выходит в месяц - ничего.
Как надо было: состав пакета под задачу курсанта, платёж в месяц, вычет 13%, дата старта потока.
Паттерн: без выясненной задачи выгоды не из чего собрать, звучит прайс-лист.
5. E18 «Отработка через ценность, не скидку» - провал в 100% записей (2 из 2 применимых)
Масштаб: обе записи, где возражение прозвучало.
Пример: #977119 (⚫ 0) - курсант ушёл в школу с автодромом ближе к дому. Про наш автодром и филиал рядом не прозвучало ни слова.
Как надо было: на «неудобно ездить» - ближайший филиал, свой автодром, теория онлайн.
Паттерн: аргументы школы не выучены, возражение остаётся без ответа.
Причины текущего состояния
Корневая причина: продаётся перечень услуг, потому что задача курсанта не выясняется
Как сложилось:
- Провален целый блок: C8, C9, C10, D13, D14, E18, F20, F21, F22, G23 - по 0%. Живы только тон и карточная гигиена.
- Почему? - без вопросов о цели и сроке материала для разговора нет, остаётся зачитать состав курса и цену.
- Почему? - скрипта квалификации перед ценой нет, поля категории и коробки заполнять не обязательно.
- Почему? - результат разговора ничем не закрывается, поэтому заявка спокойно откладывается на два дня.
Связанные симптомы: C8, C9, C10, D13, D14, E18, F20, F21, F22, G23 - 0% ; A1 и G24 - 25%.
Навыки для тренировки
Все применимые критерии · 4 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | C8/C9. Четыре вопроса до цены | 0/4 (0%) | стоит |
| 2 | F22. Регламент ответа и обещанный звонок | 0/4 (0%) | стоит |
| 3 | F21. «Позже» превращать в дату и час | 0/4 (0%) | 🆕 новый |
| 4 | E18. Аргументы школы наизусть: автодром, филиалы, ПДД | 0/2 (0%) | 🆕 новый |
Проверить до разговора
- Открой #977119 (⚫ 0) - два дня без ответа, ушёл из-за автодрома, который у нас есть.
- Открой #977120 (⚫ 0) - «перезвоните позже» и тишина. Тема: цена касания, 58 000 ₽.
- Прочитай #977118 (🔴 24) - пакет за 52 000 ₽ списком. Тема: вопрос вместо рассказа.
Как провести разговор
Лично, по записям, жёстко и по фактам - но начать с карточек: дисциплина в порядке, проблема решаемая. Дальше - две потерянные сделки поимённо.
Готовые вопросы сотруднику:
- «В #977118 ты перечислил, что входит в пакет. Что ты знал о человеке - зачем ему права и к какому сроку?»
- «В #977119 курсант ушёл из-за автодрома. У нас автодром есть. Почему он этого не услышал?»
- «В #977120 сказали "перезвоните позже". Когда ты собирался перезвонить и где это записано?»
Фокус дня
Фокус дня: C8/C9 - до любой суммы задавать четыре вопроса: категория, коробка, срок, филиал.
Почему этот: без них вести разговор нечем, и всё остальное обрушивается следом.
Критерий: в каждой заявке четыре ответа зафиксированы в карточке до того, как названа цена.
Примеры из свежих сделок:
- #977118 (🔴 24): довёл курсанта до консультации - вход работает, ломается содержание.
- #977119 (⚫ 0): при первом контакте прозвучала только цена - надо было: «К какому сроку нужны права и откуда удобнее ездить? Подберу поток и филиал.»
Контрольные записи: #977118, #977124 - проверить в следующем цикле; по закрытым #977119 и #977120 разбор ретроспективный.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.