Сделка #976102
Резюме
Программа «Восстановление под ключ» на 74 000 ₽, этап «Программа идёт». Вход тяжёлый: клиент открыл разговор фразой «это развод, историю исправить нельзя, я читал». Анна Верещагина не стала спорить - заказала отчёты бюро и разобрала их при клиенте голосом: три просрочки глубиной 30, 30 и 90+ дней, нагрузка около 55% от дохода, семь отказных заявок за два месяца.
Недоверие снялось само: человек увидел свои записи и даты, а не рекламное обещание. Там же зафиксирована цель со сроком - ипотека через девять месяцев - и согласован график: закрытие мелких обязательств, аккуратные платежи, пауза в заявках. Правдивые просрочки не удаляются, ошибочных записей не нашлось, об этом сказано прямо.
Провал один и он не в переговорах: в CRM нет задачи на контрольный замер рейтинга - дата следующей точки живёт в голове сотрудника.
Динамика
Было: 85/100 → Стало: 88/100
Что изменилось (топ-3):
- E18. Через ценность: 1.0 → 1.5 - на «это развод» ответ дан разбором отчёта: причины названы поимённо, с датами.
- C9. Потребность: 1.5 → 2.0 - цель оцифрована со сроком, от неё посчитан обратный график.
- D14. Обход цены: 0.5 → 1.0 - на вопрос о стоимости цена не названа, разговор переведён в диагноз.
Оценка переговоров балл 88/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представилась, назвала повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | спокойный, без оправданий |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено до расспроса |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени, в том числе в переписке |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | опирается на прошлый разбор |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | вместо спора - заказ отчёта |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | цель, срок, доход, обязательства |
| C9. Потребность | 2.0 / 2.0 | да | ипотека через девять месяцев |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | давность просрочек, число заявок |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировала, клиент подтвердил |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | «нагрузку опустим до трети» |
| D13. Чек-лист выгод | 1.5 / 1.5 | да | план этапами с точками по баллу |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цена только после разбора |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | «это развод» распознано как защита |
| E17. Локализация | 1.0 / 1.0 | да | оспаривать нечего, работаем перекрытием |
| E18. Через ценность | 1.5 / 1.5 | да | аргумент на записях клиента |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | «на рынке действительно обещают лишнего» |
| F20. CTA | 1.5 / 1.5 | да | вопрос задан прямо, договор подписан |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 1.5 | да | дата замера устно, не закреплена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | график обещан вечером, ушёл утром |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций в прошлом прогоне не было |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | после разбора только переписка |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | возврат не назначен датой |
| ОФ | 23.0 / 25.0 | 92% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Программа идёт» = стадии работы |
| H2. Задача с дедлайном |
|
да | задачи на контрольный замер нет |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 92 + 0.1 × 50 = 88 | 🟢 88/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - по этой карточке Филин адресных рекомендаций в прошлом прогоне не выдавал, выполнять было нечего. Пункт выведен из оценки, его вес не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Сделка показывает лучший способ работы с возражением «это развод»: не отвечать на него. Такой спор выиграть нельзя - у клиента форумы, у сотрудника слова. Разговор переведён туда, где спорить не с чем: собственный отчёт клиента.
Второе - честность в невыгодном месте. Ошибочных записей нет, быстрой победы не будет. Программа на 74 000 ₽ продана на такой вводной: продаёт дорога, а не обещание.
Слабое место не в переговорах, а в системе. Девять месяцев работы держатся на замерах: клиент видит рост балла и не срывается в заявки. Пропущенная точка - не ошибка, а тишина.
Сильные стороны
- Возражение снято разбором, а не аргументом - вместо переубеждения заказаны отчёты и проведена расшифровка при клиенте: где просрочка на 30 дней, где на 90+, почему семь заявок сами роняют балл. Человек спорил с рекламой, а увидел свои данные.
- Честная граница названа там, где она невыгодна - ошибочных записей нет, старые просрочки не удаляются. Проговорено до подписания, поэтому претензии «а вы обещали» не будет.
- Цель оцифрована со сроком - не «хочу восстановить историю», а ипотека через девять месяцев. От этой даты собран график: снижение нагрузки, замер балла, момент подачи.
- Пауза в заявках объяснена, а не предписана - показано, во что обошлись семь заявок, и клиент принял паузу как свою логику.
- Цена названа после диагноза - 74 000 ₽ прозвучали, когда клиент видел объём проблемы.
- Тон выдержан на агрессивном входе - ни оправданий, ни обиды: «на рынке обещают лишнего, начнём с фактов» перевело диалог в рабочий режим за реплику.
Ошибки и точки роста
1. Задача на контрольный замер рейтинга не заведена в CRM
Где: сделка #976102
Цитата: «Замерим балл примерно через полтора месяца, я вам напишу.»
Проблема: «примерно» и «я напишу» - не срок и не система. Контрольные точки удерживают клиента от самостоятельной заявки, а дата в голове конкурирует с десятком других сделок и проигрывает. Пропуск замера клиент прочитает как подтверждение своего «это развод».
Как надо было: ставить задачу в карточке в том же разговоре: день, тип касания, что замеряем. Клиенту так же точно: «Замер балла 14-го, пришлю выписку и разберу голосом».
2. Ведение только в переписке, второй канал не задействован
Где: сделка #976102
Цитата: «Все цифры я вам скинул в сообщении, там всё видно.»
Проблема: цифры из отчёта в тексте читаются как приговор, а в разговоре как план. Эффект первого разбора достигнут голосом, дальнейшее ведение съехало в один канал, где сухая выписка скорее демотивирует.
Как надо было: закреплять каждую точку двумя каналами: цифры в переписку, десять минут голосом на динамику и следующий шаг.
Причины текущего состояния
Корневая причина: договорённости о будущих действиях фиксируются голосом и не переносятся в CRM задачей с датой.
Цепочка:
- Почему нет задачи на контрольный замер? - Дата названа вслух, и договорённость считалась зафиксированной.
- Почему проговорённого вслух достаточно? - Пока сделок немного, память справляется и риска не ощущается.
- Почему память не справится дальше? - Программы длиной 3-12 месяцев накапливаются, точки попадают на одни дни.
- Почему выпадение незаметно? - У этапа «Программа идёт» нет условия открытой задачи: карточка выглядит здоровой и без неё.
Связанные симптомы: просадка F21 (1.0), F22 (0.5), G23 (0.5), G24 (0.5), H2 (0).
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.