Сделка #976104
Резюме
Экспресс-анализ кредитной истории. Клиент пришёл с «везде отказывают, причину не говорят», оплатил диагностику. Ядро услуги отработано сильно: отчёты заказаны, расшифровка проведена при клиенте голосом, причины названы поимённо - две просрочки свыше 90 дней трёхлетней давности, высокая нагрузка и серия заявок за два месяца, которая сама роняет балл. Найдена и ошибочная запись: закрытый кредит числится активным, её реально снять корректировкой.
Провал один, зато дорогой: разбор ушёл как финал работы, а не как вход в программу сопровождения. План наработки истории и срок до цели не показаны, следующий шаг закрыт на «будут вопросы - пишите». Сделка на 12 000 ₽ закрыта, программа не начата - при подходящем профиле.
Динамика
Было: 77/100 → Стало: 76/100
Что изменилось (топ-3):
- D13. Чек-лист выгод: 1.0 → 0.5 - раньше план наработки истории звучал, теперь разбор ушёл без него: проблемы есть, дороги нет.
- F20. CTA: 1.0 → 0.5 - вопроса на программу нет, диалог завершён на «будут вопросы - пишите».
- E17. Локализация: 1.0 → 0.5 - на «это уже не исправить» ответ общий «исправляется», без разделения оспариваемого и нарабатываемого.
Оценка переговоров балл 76/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал цель |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | спокойный, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | в первую минуту |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени весь разговор |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | заявка и оплата |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт разбор сам |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | цель, срок, доход, обязательства |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | «зачем кредит» не докручено |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | давность просрочек, число заявок |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал своими словами |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | «запись снимем», «балл вырастет» |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 1.5 | да | плана и срока нет |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | цена после разбора |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | «не исправить» = страх |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | оспариваемое и нарабатываемое слиты |
| E18. Через ценность | 1.0 / 1.5 | да | без примера снятой записи |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | формальное, одной фразой |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | вопроса на программу нет |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 1.5 | да | «будут вопросы», даты нет |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | сутки превратились в двое |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только мессенджер |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | повторного касания нет |
| ОФ | 19.0 / 25.0 | 76% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Разбор отправлен» = факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | срок размытый |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 76 + 0.1 × 75 = 76 | 76/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - по этой карточке Филин адресных рекомендаций в прошлом прогоне не выдавал, выполнять было нечего. Пункт выведен из оценки, его вес не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Услуга оказана, деньги получены, клиент доволен разбором - и на этом воронка встала. Экспресс-анализ здесь не продукт, а квалифицированный вход: человек впервые видит причины отказов и готов слушать, но окно закрывается за несколько дней.
Профиль подходящий: цель понятна, ошибка найдена, просрочки перекрываются новой историей. Не хватило хода - показать дорогу до одобрения и назвать срок.
Сильные стороны
- Разбор проведён при клиенте, а не отправлен файлом - отчёт расшифрован голосом по пунктам, и клиент впервые получил объяснение вместо «банк решение не комментирует».
- Найдена ошибочная запись - закрытый кредит числится активным. Ошибка видна глазами и снимается корректировкой, она продаёт программу сильнее скрипта.
- Цена не названа раньше диагноза - вопрос о стоимости уведён в разбор, квалификация собрана до расшифровки.
Ошибки и точки роста
1. Разбор отправлен как финал работы, переход в программу не предложен
Где: сделка #976104
Цитата: «Вот разбор, там всё расписано. Будут вопросы - пишите.»
Проблема: диагноз без лечения, а пауза после разбора работает против нас: страх возвращается, форумы отвечают «историю исправить нельзя».
Как надо было: закрывать разбор мостом в программу прямо в разговоре - оспариваем запись, нарабатываем историю, выходим к сроку - и назначать созвон по плану.
2. План наработки истории и срок до цели не показаны
Где: сделка #976104
Цитата: «Ну, со временем история выправится, это не быстро.»
Проблема: «не быстро» - не срок, а отговорка: без графика клиент не понимает, за что платит, и теряется честная граница ниши.
Как надо было: показывать дорогу в этапах и датах и проговаривать границу: правдивую просрочку не удаляет никто, её перекрывает новая история; удаляем только ошибки, одна уже найдена.
3. Следующий шаг без даты, канал один
Где: сделка #976104
Цитата: «Будут вопросы - пишите, я на связи.»
Проблема: инициатива передана клиенту, задача в CRM с размытым «на следующей неделе», разбор ушёл только в мессенджер, обещанные сутки сдвинулись на двое.
Как надо было: фиксировать слот в разговоре, ставить задачу с этой датой и закреплять двумя каналами - разбор в переписку, созвон на 15 минут.
Причины текущего состояния
Корневая причина: экспресс-анализ воспринимается сотрудником как самостоятельный продукт, а не как квалифицированный вход в программу.
Цепочка:
- Почему не предложена программа? - Работа считалась выполненной в момент отправки разбора: услуга оплачена, обязательство закрыто.
- Почему обязательство закрыто? - У этапа «Разбор отправлен» нет обязательного выхода, воронка замкнута сама на себя.
- Почему перехода нет в процессе? - Не зафиксировано, что цель диагностики - решение клиента, а не отчёт; нет ни скрипта, ни расчёта плана.
- Почему нет скрипта и расчёта? - План собирается вручную, заготовки нет, и сотрудник обходится общими словами.
Связанные симптомы: просадка D13 (0.5), F20 (0.5), F21 (1.0), G23 (0.5), H2 (0.5).
Рекомендации
Сейчас:
- Позвонить и разобрать документ голосом, закончив вопросом о программе.
- Собрать план восстановления: этапы, даты точек, сумма.
В течение дня:
- Поставить в CRM задачу с датой и временем.
- Отправить пример снятой записи и ответ на «это не развод».
В ближайшее время:
- Добавить в воронку этап «Предложена программа» с выходом в «Восстановление под ключ».
- Сделать расчёт плана обязательным артефактом каждого разбора.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Отправил разбор отчёта - там видно, почему банки отказывают: две старые просрочки, высокая нагрузка и серия заявок за два месяца, которая сама роняет балл. Отдельно нашли ошибку: закрытый кредит числится активным, её можно снять корректировкой.
Дальше два шага: оспорить эту запись и собрать план наработки новой истории под вашу цель и срок. Предлагаю созвониться завтра в 11:00 - за 15 минут проведу по плану и назову стоимость по этапам. Удобно так?
Скрипт звонка
- Присоединиться: «Отказы шли без объяснений - теперь причина перед глазами.»
- Быстрая победа: ошибочная запись, порядок оспаривания, срок ответа бюро.
- Честная граница: правдивые просрочки не стираются, удаляем только ошибки.
- Дорога: этапы, точки по баллу, момент подачи заявки.
- Закрыть: «Стартуем с оспаривания на этой неделе?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Это развод, историю исправить нельзя» | «Правдивую просрочку не удаляет никто, мы этого и не обещаем. Снимаем ошибки - одна у вас найдена - и нарабатываем историю, перекрывающую старую.» |
| «Я сам бесплатно закажу отчёт» | «Отчёт получите и сами. Платят за работу с ним: найти ошибку, оформить корректировку, собрать график под цель и вести до заявки.» |
| «Дайте гарантию, что кредит одобрят» | «Решение принимает банк, гарантировать его не может никто. Мы отвечаем за своё: снятые ошибки и рост показателей.» |
| «Дорого» | «Программа делится на этапы и оплачивается по мере работы. Начнём с оспаривания ошибки: результат увидите в отчёте.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.