Сделка #976106
Резюме
Программа восстановления под ключ на 71 000 ₽, этап «Договор заключён». Клиент пришёл с «отказывают везде, причину не называют», получил разбор отчётов бюро голосом и подписал договор. Просрочки разобраны: две глубиной 90+ дней и одна техническая на 30, все старше двух лет. Цель жёсткая - рефинансирование до конца льготного периода. CRM в порядке: статус верен, задача стоит с датой.
Слабое место - не продажа, а входные данные под план. Исполнительные производства проверены по фразе «вроде ничего не было», нагрузка посчитана со слов, без сверки с отчётом. График собран на непроверенных цифрах, а срок не сдвигается: незамеченное производство сдвинет дату выхода на цель.
Динамика
Было: 71/100 → Стало: 73/100
Что изменилось (топ-3):
- F20. CTA: 0.5 → 1.0 - вместо «подумайте» прозвучало закрытие на договор с датой старта.
- E18. Через ценность: 0.5 → 1.0 - от «мы поможем» перешёл к разбору по строкам отчёта.
- C10. Углубление: 0.5 → - - производства и платежи не проверены, ответ принят на слово.
Оценка переговоров балл 73/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | ровный, без «сотрём всё» |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено в первую минуту |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени в звонке и переписке |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | на заявку да, на срок - нет |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт разбор сам |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | цель, срок, доход, отказы |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | сумма обязательств не собрана |
| C10. Углубление |
|
да | производства и платежи не проверены |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | по нагрузке резюме не дал |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорит результатом |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 1.5 | да | срок до цели ориентировочный |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | сумма после разбора отчёта |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | «а вдруг не успеем» не отработал |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | оспаривание и наработка слиты |
| E18. Через ценность | 1.0 / 1.5 | да | без примера снятой записи |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | присоединился к тревоге про срок |
| F20. CTA | 1.0 / 1.5 | да | нет закрытия на сбор данных |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 1.5 | да | «начнём работать» без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | договор ушёл на день позже |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только мессенджер, звонка нет |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | касание не запланировано |
| ОФ | 17.5 / 25.0 | 70% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Договор заключён» верен |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | стоит с датой и временем |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0.9 × 70 + 0.1 × 100 = 73 | 73/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - рекомендаций в прошлом прогоне не выдавалось, выполнять было нечего. Вес пункта не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Разбор отчёта принят за полную диагностику, хотя отчёт не показывает исполнительные производства и не всегда полон по платежам. Сотрудник разобрал видимое, а план собрал так, будто увидел всё.
Пока производств и фактической нагрузки нет в расчёте, график - гипотеза. Дозапрос данных стоит одного разговора, переделка графика после сорванного срока - всей сделки. Риск лежит в исполнении, не в продаже.
Сильные стороны
- Диагноз проведён до цены - отчёт разобран при клиенте голосом, по каждой просрочке названы глубина и давность. Сумма в 71 000 ₽ прозвучала после разбора.
- Честная граница ниши удержана - правдивые просрочки не удаляются, их перекрывает новая история платежей; «сотрём всё» и «одобрение гарантировано» не прозвучало.
- CRM ведётся дисциплинированно - статус соответствует этапу, задача стоит с днём и временем.
Ошибки и точки роста
1. Исполнительные производства не проверены
Где: сделка #976106
Цитата: «Приставов, я так понимаю, у вас не было? - Вроде нет. - Идём дальше.»
Проблема: «вроде нет» принято как факт и легло в основание графика: открытое производство банк видит отдельно, и наработка платежей его не перекрывает.
Как надо было: проверять, а не спрашивать: «Посмотрим по открытым данным при вас. Если есть - сначала закрываем производство, иначе к сроку не успеем.»
2. Долговая нагрузка посчитана со слов, не сверена с отчётом
Где: сделка #976106
Цитата: «Платите тысяч тридцать в месяц по всему? - Примерно так.»
Проблема: «примерно так» - самооценка, и она почти всегда занижена: забываются рассрочки и карты. Ошибка в базовой цифре переносится прямо в срок выхода на цель.
Как надо было: считать по отчёту, который на руках: «У вас четыре обязательства, платёж выше, чем прикинули на слух. Это и есть причина отказа.»
3. Первый шаг после договора не назван
Где: сделка #976106
Цитата: «Договор подписали, отлично, начинаем работать.»
Проблема: ни действия, ни даты, ни того, что требуется от клиента. Готовность максимальна сразу после подписания, через неделю работы встают в ожидании документов.
Как надо было: называть первое действие с датой: «До пятницы отправляю запрос на корректировку, с вас - доход и список платежей. В понедельник в 11:00 график.»
Причины текущего состояния
Корневая причина: диагностика считается завершённой в момент разбора отчёта из бюро, хотя отчёт покрывает не все факторы отказа.
Цепочка:
- Почему план собран на неполных данных? - Производства и нагрузка взяты со слов.
- Почему взяты со слов? - Нет обязательного чек-листа входных данных.
- Почему чек-листа нет? - Качество сделки измеряется подписанием, а не графиком.
- Почему график не проверяется? - Срок до цели не фиксируется как обязательство.
Связанные симптомы: просадка C9 (1.5), C10 (0), C11 (0.5), E16 (0.5), F21 (0.5), G23 (0.5).
Рекомендации
Сейчас:
- Проверить исполнительные производства по открытым данным.
- Посчитать нагрузку по строкам отчёта и сверить с доходом.
В течение дня:
- Пересобрать график до первой контрольной точки с новыми цифрами.
- Назвать клиенту первое действие с датой и запросить документы списком.
В ближайшее время:
- Ввести чек-лист входных данных до подписания: производства, платежи, доход, дата.
- Не переводить сделку в «Программа идёт» без расчёта срока на проверенных цифрах.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Договор подписан, работа начинается. Прежде чем ставить итоговые даты, закрою два вопроса, от которых зависит срок: есть ли открытые производства и какова нагрузка по платежам - не на слух, а по строкам отчёта.
Если производство есть, сначала закрываем его, иначе рефинансирование к вашей дате не пройдёт при любой кредитной истории.
Пришлите подтверждение дохода и список текущих платежей, включая рассрочки и карты. Проверку сделаю сегодня. Созвонимся завтра в 11:00? Покажу график до вашего срока.
Скрипт звонка
- Зафиксировать точку: договор подписан, сегодня закрываем входные данные.
- Объяснить, зачем: производства и нагрузка определяют срок, а срок жёсткий.
- Собрать недостающее: список платежей, подтверждение дохода, согласие на запросы.
- Назвать первое действие: запрос на корректировку с датой отправки.
- Закрыть: «Завтра в 11:00 показываю расчёт и график до вашей даты.»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Это развод, историю исправить нельзя» | «Правдивую просрочку не удаляет никто, и мы этого не обещаем. Снимаем ошибочные записи и нарабатываем новую историю. У вас есть техническая просрочка - с неё и начнём.» |
| «Я сам бесплатно закажу отчёт» | «Отчёт вам положен бесплатно. Но отчёт - список строк. Платите вы за то, что кто-то отделит ошибку от правды и выстроит график под вашу дату.» |
| «Дайте гарантию, что кредит одобрят» | «Решение принимает банк, гарантировать его не может никто. Наша зона: снятые ошибочные записи, отсутствие новых заявок, снижение нагрузки.» |
| «Дорого» | «Сумма разбита по этапам и платится по мере работы. Главное сейчас не цена, а срок: чем раньше точные цифры, тем больше запаса до подачи.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.