Сделка #976107
Резюме
Экспресс-анализ кредитной истории на 9 500 ₽, этап «Разбор отправлен». Диагностика оказана честно: четыре просрочки, две глубиной свыше 90 дней, доля платежей к доходу выше половины, одиннадцать отказных заявок за два месяца. Найдена и чужая запись в отчёте - её реально снять запросом на корректировку.
Дальше сделка встала на «спасибо, теперь понятно, дальше справлюсь сам». Сотрудник не стал спорить: не сказано, чем работа отличается от бесплатного отчёта, и не назван срок до цели. Диагностика оплачена, программа не продана - потеряна разница между чеком в 9 500 ₽ и сопровождением, для которого все данные уже собраны.
Динамика
Было: 60/100 → Стало: 67/100
Что изменилось (топ-3):
- C10. Углубление: - → 1.0 - разобрал давность просрочек и число заявок за два месяца.
- C9. Потребность: 0.5 → 1.0 - цель названа вслух, а не «хочу нормальную историю».
- F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 1.0 - разбор ушёл в срок, без переносов.
Оценка переговоров балл 67/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | спокойный, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено сразу |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени в звонке и переписке |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослался на оплату диагностики |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | разбор вёл сам |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | цель, доход, обязательства |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | срок под цель не зафиксирован |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | давность просрочек, число заявок |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | пересказ отчёта, не ситуации |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | свойства отчёта, не результат |
| D13. Чек-лист выгод |
|
да | дорога до цели не показана |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | к цене программы не подвёл |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | «справлюсь сам» принял за решение |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | оспаривание и наработка слиты |
| E18. Через ценность | 0.5 / 1.5 | да | отличие от выписки не объяснено |
| E19. Присоединение | 1.0 / 1.0 | да | присоединился к желанию клиента |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | закрытия на программу нет |
| F21. Следующий шаг | 1.0 / 1.5 | да | списаться без повода и действия |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | разбор отправлен в срок |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | мессенджер, голосом не прошлись |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | повторное касание не назначено |
| ОФ | 16.5 / 25.0 | 66% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Разбор отправлен» верен |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | срок размытый - «на неделе» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 66 + 0.1 × 75 = 67 | 67/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - рекомендаций в прошлом прогоне не выдавалось, выполнять было нечего. Вес пункта не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Экспресс-анализ живёт как самостоятельный продукт, хотя по смыслу это квалифицированный вход: клиент получил ответ «почему отказывают» и почувствовал контроль - отсюда «справлюсь сам».
Исход решает срок до цели, названный вслух: клиент не знает, сколько занимает разгрузка платежей и ответ бюро. Пока сроки не названы, «справлюсь сам» выглядит разумной экономией.
Сильные стороны
- Причины отказов названы поимённо - четыре просрочки с глубиной и давностью, доля платежей, одиннадцать заявок. Клиент впервые получил объяснение вместо молчания банка.
- Найдена чужая запись в отчёте - ошибка, которую видно глазами и снимают запросом на корректировку. Такой факт продаёт программу лучше скрипта.
- Честная граница удержана - не обещал стереть просрочки и не обещал одобрения.
Ошибки и точки роста
1. Отличие работы от бесплатной выписки не объяснено
Где: сделка #976107
Цитата: «Хорошо, если что - обращайтесь, отчёт вы и сами можете заказать.»
Проблема: сотрудник согласился с тем, что услуга сводится к получению отчёта, - и клиент честно считает, что заплатил за документ.
Как надо было: «Отчёт - список строк, он ничего не меняет. Работа дальше: чужую запись оспорить, платежи разгрузить, заявки остановить. Вопрос - за какой срок.»
2. Срок до цели клиента не назван
Где: сделка #976107
Цитата: «Со временем ситуация выправится, история обновляется.»
Проблема: «со временем» - не срок: человек не знает, речь о трёх месяцах или о двух годах, и не может ни решить, ни оценить цену.
Как надо было: считать вслух по этапам - ответ бюро, месяцы разгрузки, месяц подачи - и назвать разницу «с сопровождением - самостоятельно» цифрой.
3. Возражение «справлюсь сам» не отработано, следующий контакт без повода
Где: сделка #976107
Цитата: «Понял вас, тогда не буду отвлекать. Спишемся на неделе.»
Проблема: за фразой не проверили, что стоит - экономия, недоверие или желание попробовать самому; «спишемся на неделе» повисло без повода.
Как надо было: уточнить («дело в деньгах или хочется своими силами?») и назначить касание с содержанием: расчёт срока до среды, разбор в четверг в 12:00.
Причины текущего состояния
Корневая причина: у платной диагностики нет обязательного выхода в программу, поэтому разбор оказывается финалом работы, а не её началом.
Цепочка:
- Почему программа не предложена? - После «справлюсь сам» разговор был закрыт.
- Почему возражение не отработано? - Отличие от выписки и срок до цели не подготовлены.
- Почему не подготовлены? - Расчёт срока не входит в состав диагностики.
- Почему не входит? - Воронка кончается «Разбором отправлен» и замыкается на себе.
Связанные симптомы: просадка C9 (1.0), C11 (0.5), D12 (0.5), D13 (0), D14 (0.5), E16 (0.5), E18 (0.5), F20 (0.5), H2 (0.5).
Рекомендации
Сейчас:
- Посчитать срок до цели по этапам и оформить расчёт с датами.
- Подготовить сравнение «самостоятельно против сопровождения» по срокам.
В течение дня:
- Пройти разбор голосом, закончив расчётом срока и вопросом о программе.
- Поставить в CRM задачу с конкретной датой и временем.
В ближайшее время:
- Сделать расчёт срока обязательной частью экспресс-анализа.
- Добавить в воронку этап «Программа предложена» с выходом в программу.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Вы сказали, что дальше разберётесь сами - это нормально. Но решение стоит принимать на полных данных, поэтому досчитал то, чего не было в разборе: сколько времени займёт путь до вашей цели.
Чужая запись сама не исчезнет - нужен запрос на корректировку и ответ бюро. Заявки нужно остановить: их одиннадцать за два месяца, это отдельная причина отказов. Долю платежей к доходу снижаем в определённом порядке.
Старые просрочки не удаляются - их перекрывает новая история платежей. Расчёт с датами пришлю сегодня, созвонимся в четверг в 12:00?
Скрипт звонка
- Снять напряжение: «Не продавать звоню - хочу, чтобы вы считали срок на полных данных.»
- Развести документ и работу: отчёт бесплатный, оспаривание и разгрузка - работа.
- Назвать срок: ответ бюро, месяцы разгрузки, месяц подачи.
- Провести границу: правдивые просрочки не стираются, снимаем ошибочные и чужие.
- Закрыть выбором: «Стартуем с оспаривания чужой записи, оплата по этапам?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Это развод, историю исправить нельзя» | «Наполовину вы правы: правдивую просрочку не удаляет никто, и я этого не обещаю. Исправляются ошибочные и чужие записи - у вас в отчёте есть чужое обязательство. А новая история платежей перекрывает старую.» |
| «Я сам бесплатно закажу отчёт» | «Закажите, он вам положен. Только отчёт ничего не меняет - это список строк. Работа начинается после: оспорить чужую запись, остановить заявки, разгрузить платежи.» |
| «Дайте гарантию, что кредит одобрят» | «Гарантию не даст никто, а кто даёт - вводит вас в заблуждение. Я отвечаю за свою часть: снятая чужая запись, отсутствие новых заявок, снижение доли платежей.» |
| «Дорого» | «Диагностику вы уже оплатили, её результат остаётся у вас. Программа делится на этапы и платится по мере работы. Начать логично с чужой записи - самый быстрый результат.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.