Сделка #976108
Резюме
Воронка «Восстановление под ключ», 58 000 ₽, этап «Греем/следим». Ядро услуги отработано честно: отчёты получены, расшифровка проведена при клиенте голосом, причины отказов названы поимённо - просрочка свыше 90 дней двухлетней давности, две технические до 30, нагрузка около половины дохода. Найдена чужая запись: микрозайм однофамильца.
Провал там, где сделка должна была закрыться. Клиент сказал, что готов начать, но дата подписания не закреплена и рассрочка не просчитана: на вопрос «а можно частями?» прозвучало «что-нибудь придумаем». Пятые сутки человек висит в «почти да» - возражений нет, решения тоже нет.
Динамика
Было: 75/100 → Стало: 74/100
Что изменилось (топ-3):
- F21. Следующий шаг: 1.0 → 0.5 - раньше стоял слот созвона, теперь «как надумаете, наберите».
- D14. Обход цены: 1.0 → 0.5 - на вопрос про рассрочку общее «придумаем» вместо разбивки по этапам.
- G24. Пауза клиента: 1.0 → 0.5 - пауза «до выходных» истекла, касания не последовало.
Оценка переговоров балл 74/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | спокойный, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено в первую минуту |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени весь разговор |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослался на разбор и чужую запись |
| B7. Перехват инициативы | 1.0 / 1.0 | да | ведёт разговор сам |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | цель, срок, доход, платежи выяснены |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | срок не привязан к событию |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | давность просрочек и заявки уточнены |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | готовность вопросом не проверена |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорил результатом: «запись снимаем» |
| D13. Чек-лист выгод | 1.0 / 1.5 | да | срока до цели в датах нет |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | «придумаем» вместо расчёта рассрочки |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | «дорого» - про удобство оплаты |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | оспаривание и наработку не разделил |
| E18. Через ценность | 1.0 / 1.5 | да | без цифры по росту балла |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | формальное, одной фразой |
| F20. CTA | 1.0 / 1.5 | да | начать предложил, о дате не спросил |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 1.5 | да | инициатива отдана клиенту |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | расчёт обещан на день, не отправлен |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | в переписку не продублировано |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | пауза истекла, касания нет |
| ОФ | 18.5 / 25.0 | 74% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Греем/следим» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | срок размытый - «на неделе» |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 74 + 0.1 × 75 = 74 | 74/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - по этой карточке адресных рекомендаций в прошлом прогоне не выдавалось, выполнять было нечего. Пункт выведен из оценки, его вес не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Разрыв процесса: работа по услуге сделана целиком, работа по решению клиента - нет. Самая трудная часть пройдена: человек впервые увидел свои причины отказов вместо «банк решение не комментирует». Дальше требовался обычный ход - перевести согласие в дату.
Пока клиент помнит чужой микрозайм в отчёте, он готов платить за то, чтобы его убрали; через неделю остаётся сумма 58 000 ₽ и вопрос «а точно ли это работает».
Сильные стороны
- Разбор голосом при клиенте - отчёт пройден по пунктам: глубина и давность просрочек, как нагрузка в половину дохода читается банком. Это и снимает вход «это развод».
- Найдена чужая запись - микрозайм однофамильца: ошибка в отчёте, снимаемая запросом на корректировку. Продаёт программу лучше любого скрипта.
- Честная граница проведена - правдивую просрочку не удаляет никто, её перекрывает новая история платежей.
Ошибки и точки роста
1. Дата подписания не закреплена
Где: сделка #976108
Цитата: «В общем, вы подумайте, как надумаете - наберите, мы всё оформим.»
Проблема: сделка была на пике готовности, и в этот момент инициатива отдана клиенту. Это значит не «клиент подумает», а «клиент остынет»: возражений нет - значит и повода звонить у него нет.
Как надо было: «До вечера пришлю расчёт по этапам, в четверг в 12:00 подписываем договор и отправляем запрос по чужому микрозайму. Четверг подходит или удобнее пятница?»
2. Рассрочка не просчитана, хотя вопрос задан прямо
Где: сделка #976108
Цитата: «Можно частями, конечно, что-нибудь придумаем.»
Проблема: клиент сам поднял оплату - это сигнал готовности, а не возражение. «Придумаем» превращает конкретный вопрос в неопределённость: человек не понимает, сколько отдаёт сейчас и сколько через месяц. При нагрузке в половину дохода это для него главный вопрос. Заодно сорван срок расчёта.
Как надо было: называть разбивку сразу - оспаривание чужой записи, наработка истории, подготовка к заявке, по каждому этапу сумма и дата.
Причины текущего состояния
Корневая причина: закрытие сделки не отдельный шаг процесса, а предполагаемое следствие хорошего разбора.
Цепочка:
- Почему дата подписания не названа? - После согласия клиента разговор считался завершённым.
- Почему согласие считается целью? - Ценность привязана к качеству диагностики, а не к решению клиента.
- Почему разбор ощущается результатом? - У этапа «Греем/следим» нет обязательного выхода с датой: карточка стоит неделями.
- Почему у этапа нет выхода? - Расчёт платежей не обязательный артефакт: без шаблона его заменяют устным «придумаем».
Связанные симптомы: просадка F21 (0.5), D14 (0.5), F22 (0.5), G23 (0.5), G24 (0.5), H2 (0.5).
Рекомендации
Сейчас:
- Собрать расчёт по трём этапам с суммами и датами, отправить клиенту.
- Позвонить и закрыть на день подписания, дав выбор из двух слотов.
В течение дня:
- Поставить задачу в CRM с точной датой подписания вместо «на неделе».
- Продублировать в переписку итоги разбора и контрольную точку.
В ближайшее время:
- Сделать расчёт по этапам обязательным артефактом этапа «Греем/следим».
- Клиент сказал «готов начать» - касание не закрывается без даты договора.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Подготовил расчёт по вашей программе. Работа делится на три этапа: запрос на корректировку по чужому микрозайму, который вы не оформляли; наработка новой истории платежей и снижение нагрузки; подготовка к заявке под вашу цель.
Всю сумму сразу вносить не нужно, она разбита по этапам, и результат каждого виден в отчёте бюро. Полная стоимость 58 000 ₽, разбивку по датам приложил. Предлагаю подписать договор в четверг в 12:00 и в тот же день отправить запрос по чужой записи. Четверг подходит или удобнее пятница утром?
Скрипт звонка
- Присоединиться: «Вы говорили, что готовы начать. Я посчитал платежи по этапам.»
- Показать быструю победу: чужой микрозайм, порядок оспаривания, срок ответа бюро.
- Назвать разбивку вслух: сумма первого этапа, что входит, когда второй и третий.
- Провести честную границу: правдивые просрочки перекрываются новой историей, удаляются только ошибки.
- Закрыть на дату: «Подписываем в четверг в 12:00 или удобнее пятница утром?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Это развод, историю исправить нельзя» | «Правдивую просрочку не удаляет никто, и мы этого не обещаем. Мы снимаем то, чего у вас быть не должно - чужой микрозайм уже найден, - и нарабатываем новую историю платежей.» |
| «Я сам бесплатно закажу отчёт» | «Можете. Платите вы не за выписку, а за работу с ней: запрос на корректировку, график под вашу нагрузку, сопровождение до заявки.» |
| «Дайте гарантию, что кредит одобрят» | «Решение принимает банк, гарантировать его не может никто. Мы отвечаем за своё: снятая чужая запись, снижение нагрузки, рост показателей.» |
| «Дорого» | «Сумма разбита по этапам. Первый самый быстрый: запрос уходит в день подписания, ответ бюро вы увидите раньше, чем начнётся второй.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.