Сделка #976109
Резюме
Воронка «Восстановление под ключ», 65 000 ₽, этап «Отчёт БКИ получен». Первичный контакт отработан хорошо: клиент пришёл с входом «везде отказ, причину не объясняют», сотрудник снял недоверие, объяснил происхождение отказов и заказал отчёты.
Дальше сделка встала: разбор при клиенте не проведён восьмой день, и клиент до сих пор не знает, что мешает одобрению. Карточка при этом переведена на следующий этап - в CRM сделка выглядит продвинутой. Рост на три пункта дала гигиена.
Динамика
Было: 54/100 → Стало: 57/100
Что изменилось (топ-3):
- H2. Задача с дедлайном: - → 1.0 - появилась задача с конкретной датой созвона.
- C10. Углубление: 0.5 → 1.0 - уточнены давность просрочек и число заявок за два месяца.
- C9. Потребность: 0.5 → 1.0 - цель названа вслух, срок под неё не привязан.
Оценка переговоров балл 57/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал компанию и повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | ровный, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено в первую минуту |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени в разговоре и в переписке |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослался на заявку и согласие на отчёты |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | во втором касании статус спрашивал клиент |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | цель, доход, обязательства выяснены |
| C9. Потребность | 1.0 / 2.0 | да | цель есть, срок и повод не привязаны |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | давность просрочек и число заявок уточнены |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | резюме короткое, проверки понимания нет |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | про услуги и этапы, результат не звучал |
| D13. Чек-лист выгод |
|
да | план работ и срок до цели не показаны |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | стоимость до разбора не называл |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | скепсис принят как реплика, не проверен |
| E17. Локализация |
|
да | оспаривание и наработку не разделял |
| E18. Через ценность | 0.5 / 1.5 | да | общие слова, без опоры на отчёт |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | формальное, одной фразой |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | приглашения на разбор не прозвучало |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 1.5 | да | «как будет время» - без даты и формата |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | разбор обещан «на днях», идёт восьмой |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только переписка, звонка не было |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | клиент дважды напоминал сам |
| ОФ | 14.5 / 25.0 | 58% | |
| H1. Статус актуальный |
|
да | этап переведён, работа этапа не сделана |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача с конкретной датой созвона |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 58 + 0.1 × 50 = 57 | 57/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - рекомендаций в прошлом прогоне не выдавалось, выполнять было нечего. Пункт выведен из оценки: вес не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Отчёты из бюро - сырьё, а не продукт. Продукт возникает, когда сотрудник голосом переводит выписку на человеческий язык: глубина и давность просрочек, серия заявок, чужая запись. Пока разговора нет, платить 65 000 ₽ не за что.
Перевод карточки при несделанной работе этапа добивает: формально движение есть, фактически сделка стоит. Исход решает один звонок.
Сильные стороны
- Первичное недоверие снято - на «я читал, что это развод» сотрудник не спорил, а объяснил механику: банк отказ не комментирует, но история лежит в бюро. Отсюда и согласие на отчёты.
- Квалификация собрана до отчётов - цель, доход, платежи и число заявок выяснены заранее: разбор можно вести хоть сегодня.
- Цена не названа раньше диагноза - сумма зависит от отчёта: до расшифровки любая цифра звучит как плата за воздух.
Ошибки и точки роста
1. Разбор при клиенте не проведён, отчёт остался файлом
Где: сделка #976109
Цитата: «Отчёты пришли, всё есть, я посмотрю и напишу вам по ним.»
Проблема: ключевой этап ниши пропущен - клиент восьмой день не знает, почему отказывают. Пока причины не названы вслух, он считает, что заплатил за бесплатную выписку.
Как надо было: звонить в день получения отчётов и разбирать голосом: просрочки, число заявок за два месяца и почему серия роняет балл, доля дохода на платежи, чужие записи - и переходить к плану.
2. Карточка переведена на этап, работа которого не сделана
Где: сделка #976109
Цитата: «Перевёл в "Отчёт БКИ получен", отчёты же пришли.»
Проблема: этап отражает не поступление документа, а работу с ним. Без разбора сделка выглядит здоровой в отчётности: её не подхватят ни фильтры зависших, ни планёрка.
Как надо было: держать статус равным факту работы, а в CRM - задачу «созвон-расшифровка».
3. Скепсис клиента принят, но не проверен
Где: сделка #976109
Цитата: «Я понимаю ваши сомнения, давайте дождёмся отчётов.»
Проблема: «наверное, всё равно ничего не изменится» - не мнение, а страх. Без разбора «что именно не изменится» человек додумывает худшее, и за восемь дней тишины страх вырос.
Как надо было: спрашивать сразу: «Просрочки останутся или банк всё равно откажет?» - и отвечать по факту: правдивые не удаляются, их перекрывает новая история платежей; удаляются только ошибки.
Причины текущего состояния
Корневая причина: получение отчётов считается работой этапа, а не моментом, с которого работа начинается.
Цепочка:
- Почему разбор не проведён? - Задача ощущалась закрытой: документы получены.
- Почему обещание считается выполненным? - Этап описывает документ, а не разговор.
- Почему разговор не стал выходом этапа? - Перевод карточки делается в один клик.
- Почему движение не проверяется? - По продвинутой карточке не спрашивают, что клиент знает.
Связанные симптомы: просадка D13 (0), E17 (0), H1 (0), D12 (0.5), E18 (0.5), F20 (0.5), F21 (0.5), F22 (0.5).
Рекомендации
Сейчас:
- Позвонить и провести расшифровку голосом, назвав причины отказов поимённо.
- Вернуть статус карточки к фактическому состоянию.
В течение дня:
- Отправить в переписку резюме разбора: причины списком, что оспаривается, что нарабатывается.
- Собрать план под цель клиента с датами контрольных точек.
В ближайшее время:
- Перевод на «Отчёт БКИ получен» - только после разбора при клиенте.
- Задача «созвон-расшифровка» - в день поступления отчётов, срок на следующий день.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Отчёты из бюро пришли, я их разобрал. Видны конкретные причины отказов - это не «плохая история» вообще, а несколько пунктов, и по каждому есть что делать.
В переписке пункты читаются как приговор, а голосом за двадцать минут понятно, что лечится быстро, а что перекрывается новой историей платежей. Предлагаю созвониться завтра в 11:00. Завтра удобно или лучше послезавтра утром?
Скрипт звонка
- Присоединиться: «Вы приходили с вопросом, почему отказывают. Ответ есть.»
- Назвать причины: просрочка, её глубина и давность, серия заявок, доля дохода на платежи.
- Разделить зоны: что оспаривается как чужое или ошибочное, что перекрывается новой историей.
- Честная граница: правдивую просрочку не удаляет никто, обратного мы не обещаем.
- Закрыть: «План готов. Подписываем в четверг или в пятницу?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Это развод, историю исправить нельзя» | «Целиком переписать историю нельзя, мы этого и не обещаем. Работа из двух частей: оспорить записи, которых у вас быть не должно, и нарастить новую историю платежей поверх старой. Обе видны в отчёте бюро.» |
| «Я сам бесплатно закажу отчёт» | «Отчёт у вас уже есть. Только из него без подготовки не видно, какая запись ошибочная и какая просрочка ещё влияет на балл. Платят за работу с ним и сопровождение до заявки.» |
| «Дайте гарантию, что кредит одобрят» | «Гарантию не даёт никто - решение за банком. Мы отвечаем за своё: снятые ошибочные записи, снижение нагрузки, рост показателей к контрольной дате.» |
| «Дорого» | «Оплата по этапам, вся сумма сразу не нужна. Начнём с самого быстрого шага - результат увидите в отчёте бюро до того, как решите продолжать.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.