Сделка #976110
Резюме
Воронка «Восстановление под ключ», 52 000 ₽, этап «Разбор проведён». Формально ключевой шаг сделан: отчёты получены, звонок состоялся, сотрудник перечислил просрочки - две свыше 60 дней и одну техническую до 30. На этом разбор закончился: нагрузка не посчитана, заявки не подняты, отчёт на чужие записи не проверялся.
Дальше разговор ушёл в пустоту: зачем клиенту одобрение и к какому сроку - не выяснено. Без цели нет плана, а без плана программа за 52 000 ₽ выглядит абонементом неизвестно на что.
Динамика
Было: 55/100 → Стало: 49/100
Что изменилось (топ-3):
- C10. Углубление: 0.5 → - - нагрузка и число отказных заявок в касании не поднимались.
- H2. Задача с дедлайном: 1.0 → - - задача просрочена на три дня, нового срока нет.
- F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → - - обещанный план не отправлен, срок не перенесён.
Оценка переговоров балл 49/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, обозначил повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | спокойный, без обвинений |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | известно с первого контакта |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | по имени весь разговор |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | сослался на отчёты, не на запрос |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | полразговора вёл клиент |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | доход спрошен, заявки нет |
| C9. Потребность | 0.5 / 2.0 | да | «чтобы одобряли» принято как цель |
| C10. Углубление |
|
да | нагрузка и заявки не подняты |
| C11. Понимание | 0.5 / 1.0 | да | резюме сведено к перечню просрочек |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорил результатом: «балл поднимем» |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 1.5 | да | контрольных точек нет |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | сумма названа до полной картины |
| E16. Истина/жалоба | 1.0 / 1.0 | да | «подумать» - нехватка ясности |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | «часть можно оспорить» без деталей |
| E18. Через ценность | 0.5 / 1.5 | да | аргументы про процесс, не результат |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | одной фразой, без опоры на клиента |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | закрывающий вопрос как догадка |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 1.5 | да | «вернусь с планом» - без даты |
| F22. Соблюдение дедлайна |
|
да | план не отправлен, срок сорван |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | итоги в переписку не ушли |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | пауза взята, касание не назначено |
| ОФ | 13.0 / 25.0 | 52% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | статус отражает факт отчасти |
| H2. Задача с дедлайном |
|
да | просрочена на три дня |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 52 + 0.1 × 25 = 49 | 49/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - рекомендаций в прошлом прогоне не выдавалось, выполнять было нечего. Пункт выведен из оценки: вес не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
«Разбор проведён» и «разбор проведён по-настоящему» - разные события, по названию этапа их не различить. Перечислить просрочки может любой, кто открыл отчёт. Работа начинается на втором слое: доля платежей к доходу, серия заявок, чужие записи.
Второй провал - нет цели со сроком: план строить не из чего, и разговор про программу превращается в разговор про деньги.
Сильные стороны
- Разбор состоялся голосом, а не файлом - в тексте отчёт читается как приговор, голосом - как ситуация, с которой работают.
- Тон удержан - клиент оправдывался за старую просрочку, сотрудник не морализировал: для длинной программы это база доверия.
- Ложных обещаний нет - ни «сотрём просрочки», ни «гарантируем одобрение». На этой границе сделку ещё вытащить можно.
Ошибки и точки роста
1. Разобрана треть картины: нагрузка, заявки и ошибочные записи пропущены
Где: сделка #976110
Цитата: «У вас тут две просрочки по шестьдесят с лишним дней и одна мелкая, вот из-за них и отказывают.»
Проблема: просрочки двухлетней давности редко объясняют серию свежих отказов - чаще решают нагрузка и поданные подряд заявки. Ошибочные записи не проверены, а они дают быструю победу.
Как надо было: проходить отчёт по всем слоям - просрочки, доля платежей к доходу в цифре, заявки за два месяца, чужие записи, - и только потом к плану.
2. Цель со сроком не выяснена, поэтому план показать было не из чего
Где: сделка #976110
Цитата: «Ну, вы хотите, чтобы одобряли, - будем работать над этим.»
Проблема: «чтобы одобряли» - не цель, а состояние. План строится от события: жильё к весне, машина через полгода, рефинансирование. Без события нет срока и контрольных точек, и программа выглядит оплатой процесса.
Как надо было: спрашивать прямо - под что нужно одобрение, к какому месяцу, на какую сумму, - и строить дорогу: что оспариваем, что нарабатываем, когда подача.
3. Ценность не донесена, срок по плану сорван на три дня
Где: сделка #976110
Цитата: «Я подготовлю план и вернусь к вам.»
Проблема: обещание без даты и есть источник просрочки. Три дня тишины бьют по сделке сильнее любого возражения, а аргументация шла от процесса - «направим запросы», «будем сопровождать», - тогда как клиент покупает дорогу к одобрению.
Как надо было: называть слот в разговоре и ставить задачу с этим временем в CRM, а ценность формулировать результатом: «к марту нагрузка ниже, балл на уровне подачи».
Причины текущего состояния
Корневая причина: разбор выполняется как пересказ первой таблицы отчёта, а не как диагностика причин отказа под цель.
Цепочка:
- Почему разобраны только просрочки? - Они на поверхности, и их хватает на видимость.
- Почему этого хватает? - Нет обязательного перечня: нагрузка, заявки, чужие записи.
- Почему перечень не появился? - Результатом этапа считается факт звонка, а не план.
- Почему план не результат? - Для плана нужна цель со сроком, а вопрос не задан.
Связанные симптомы: просадка C10 (0), F22 (0), H2 (0), C8 (0.5), C9 (0.5), D13 (0.5), E18 (0.5), F20 (0.5), F21 (0.5), H1 (0.5).
Рекомендации
Сейчас:
- Закрыть просроченную задачу и поставить новую с датой созвона.
- Досчитать нагрузку и число заявок, проверить отчёт на чужие записи.
В течение дня:
- Позвонить и переуточнить цель: под какое событие одобрение, к какому сроку.
- Отправить в переписку итоги разбора списком.
В ближайшее время:
- Ввести чек-лист разбора: просрочки, нагрузка, заявки, чужие записи, производства.
- Требовать цель со сроком как условие перевода карточки дальше.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Дособрал вашу картину по отчёту: в прошлый раз мы обсудили только просрочки, а они не единственная и часто не главная причина.
Уточнить нужно одно: под какую задачу вам нужно одобрение и к какому месяцу. От этого зависит весь план - что оспариваем, что нарабатываем платежами, к какой дате история выходит на нужный уровень. Предлагаю созвониться завтра в 16:00. Удобно или лучше в четверг?
Скрипт звонка
- Признать пробел: «Мы разобрали просрочки, но это часть картины. Остальное досчитал.»
- Назвать вторую половину причин: доля платежей к доходу, заявки и почему серия роняет балл.
- Спросить цель прямо: под что нужно одобрение, к какому месяцу, на какую сумму.
- Показать дорогу: что оспаривается, что нарабатывается, когда подача заявки.
- Закрыть на дату: «Подписываем в пятницу или в понедельник?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Это развод, историю исправить нельзя» | «Переписать историю целиком нельзя, мы этого и не предлагаем. Правдивая просрочка остаётся, но перекрывается новой историей платежей. Отдельно оспариваются записи, которых быть не должно.» |
| «Я сам бесплатно закажу отчёт» | «Закажите. Только отчёт показывает строки, а не причину отказа: почему отказали сейчас, видно из нагрузки и серии заявок. Оплата - за разбор и сопровождение.» |
| «Дайте гарантию, что кредит одобрят» | «Гарантировать одобрение невозможно - решение за банком. Гарантируем своё: оспаривание ошибок, снижение нагрузки, рост показателей к сроку.» |
| «Дорого» | «Оплата разбита по этапам. Сначала посмотрите план: по срокам не подходит - платить не за что, подходит - начнём с первого этапа.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.