Сделка #976112
Резюме
Воронка «Восстановление под ключ», этап «Греем/следим», сумма 60 000 ₽. Цель близкая - автокредит через четыре месяца. Профиль подходящий: просрочка 60 дней двухлетней давности, техническая просрочка банка на 5 дней (платёж зачислен с задержкой - ошибочная запись, её оспаривают), нагрузка 46% дохода и три отказные заявки за шесть недель. Сотрудник Тимур Ахметов собрал квалификацию и назвал причины отказов поимённо.
Провал начался на «надо посоветоваться с женой». Тимур принял фразу как ответ и отпустил человека без даты возврата и без материалов: ни расчёта этапной оплаты, ни примера снятой записи, ни ответа на «а это точно не развод». CRM чистая, но за задачей нет материала, с которым возвращаться.
Динамика
Было: 68/100 → Стало: 68/100
Что изменилось (топ-3):
- F22. Соблюдение дедлайна: 0.5 → 1.0 - в прошлом касании расшифровка ушла с суточным опозданием, в этом сотрудник перезвонил ровно в обещанное время.
- C10. Углубление: 1.0 → 0.5 - при появлении жены не выяснено ничего: чей доход учитывается, есть ли у супруги обязательства, кто будет основным заёмщиком. Минус ровно съел плюс выше, поэтому балл не изменился.
- F21. Следующий шаг: - → - второй прогон подряд без движения, даты возврата нет ни тогда, ни сейчас.
Оценка переговоров балл 68/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | спокойный, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | имя уточнено сразу |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 1.0 / 1.0 | да | сослался на заявку |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | вёл сам до фразы про жену |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | цель, срок, доход выяснены |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | цель названа, срочность не докручена |
| C10. Углубление | 0.5 / 1.0 | да | семейный бюджет не уточнён |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал, клиент подтвердил |
| D12. СПВ | 1.0 / 1.0 | да | говорил результатом |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 1.5 | да | состав назван бегло, этапов нет |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | сумма прозвучала после разбора |
| E16. Истина/жалоба |
|
да | не проверил, созыв семьи это или отказ |
| E17. Локализация | 0.5 / 1.0 | да | не разделил оспаривание и наработку |
| E18. Через ценность | 0.5 / 1.5 | да | без примера снятой записи |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | формально: «конечно, обсудите» |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | закрывающего вопроса нет |
| F21. Следующий шаг |
|
да | даты возврата нет |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | перезвонил в срок |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только звонок, переписки нет |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | пауза без срока и повода |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| ОФ | 16.0 / 25.0 | 64% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Греем/следим» соответствует факту |
| H2. Задача с дедлайном | 1.0 / 1.0 | да | задача с датой и временем |
| CRM | 2.0 / 2.0 | 100% | |
| Total | 0.9 × 64 + 0.1 × 100 = 68 | 68/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - адресных рекомендаций в прошлом прогоне не выдавалось, выполнять было нечего. Пункт выведен из оценки, его вес не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
«Посоветуюсь с женой» - не отказ, а смена состава переговоров: решение принимают двое, а объяснить его может только один.
Разговор с супругой состоится в любом случае, вопрос лишь в том, что будет на столе: пересказ по памяти или расчёт по этапам с ошибочной записью и ответом на «это не развод». Второе стоит десяти минут, первое - сделки на 60 000 ₽.
Сильные стороны
- Причины отказов названы поимённо - просрочка на 60 дней, техническая пятидневная, доля платежей к доходу, три заявки за шесть недель. Клиент впервые услышал объяснение вместо молчания банка.
- Найдена ошибочная запись - просрочка не по вине заёмщика. Конкретная ошибка в отчёте, которую снимают запросом на корректировку, продаёт сильнее скрипта.
- Цена не названа раньше диагноза - сумма прозвучала, когда клиент увидел свои причины отказов.
Ошибки и точки роста
1. «Посоветуюсь с женой» принято как финал разговора
Где: сделка #976112
Цитата: «Конечно, обсудите с женой, я на связи. Как решите - напишите.»
Проблема: фраза не проверена ни на истинность, ни на состав: домой уходит один человек с одной суммой и без аргументов, а вечером включается страх «нас разведут».
Как надо было: «Такое решают вдвоём. Сегодня пришлю расчёт по этапам, снимок ошибочной записи и ответ на вопрос, который жена задаст первым. Наберу в четверг в 19:00.»
2. В семью не ушло ни одного материала, пауза без даты
Где: сделка #976112
Цитата: «Я вам всё рассказал, там всё понятно. Как решите - напишите.»
Проблема: «всё понятно» только тому, кто слушал: для супруги есть один факт - муж хочет отдать 60 000 ₽ фирме, обещающей что-то с кредитной историей. Тишина читается как отказ.
Как надо было: в тот же день отправить расчёт этапной оплаты с датами, снимок ошибочной записи со сроком ответа бюро и абзац про честную границу: правдивую просрочку не удаляет никто, убираются только ошибочные и чужие записи.
Причины текущего состояния
Корневая причина: фраза о совете с семьёй читается сотрудником как ответ клиента, а не как расширение состава переговоров.
Цепочка:
- Почему клиент ушёл с пустыми руками? - Разговор завершён сразу после фразы про жену.
- Почему разговор завершён? - «Посоветуюсь» воспринято как нормальный исход, а не как уход решения к человеку, с которым мы не говорили.
- Почему сигнал не отработан? - Нет набора материалов для семьи: расчёт, пример снятой записи, ответ на «это не развод».
- Почему набор не собран? - Артефакты не закреплены за этапом: «Греем/следим» держится без вложений.
Связанные симптомы: просадка E16 (-), F21 (-), F20 (0.5), E18 (0.5), D13 (0.5), G23 (0.5), G24 (0.5), B7 (0.5).
Рекомендации
Сейчас:
- Отправить материалы для семьи: расчёт по этапам, снимок ошибочной записи, границу услуги.
- Предложить вечерний слот и ответить на вопросы супруги напрямую.
В течение дня:
- Переставить задачу в CRM на этот слот с поводом внутри, а не «узнать решение».
- Дописать квалификацию: чей доход, обязательства супруги, кто основной заёмщик.
В ближайшее время:
- Сделать пакет материалов для семьи обязательным вложением этапа «Греем/следим».
- Завести скрипт на «посоветуюсь с женой/мужем» с проверкой истинности.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Отправляю то, что мы разбирали, чтобы не пришлось пересказывать по памяти: расчёт по этапам, сумма платится по мере работы. Там же снимок записи из отчёта, где пятидневная просрочка возникла не по вашей вине.
И честно про главное: правдивую просрочку не удаляет никто, её перекрывает новая история платежей; убираем мы только ошибочные и чужие записи.
Предлагаю созвониться в четверг в 19:00, когда вы оба дома.
Скрипт звонка
- Присоединиться: «Решение общее, поэтому звоню, когда вы оба дома.»
- Повторить диагноз цифрами: просрочка 60 дней, техническая не по вине заёмщика, нагрузка 46%, три заявки.
- Провести честную границу: правдивые просрочки не стираются; удаляем только ошибки и чужие записи.
- Показать дорогу: что оспариваем и в какой срок, что нарабатываем, где контрольная точка.
- Закрыть: «Стартуем с оспаривания ошибки на этой неделе? Первый этап оплачивается отдельно.»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Это развод, историю исправить нельзя» | «Правдивую просрочку не удаляет никто, и мы этого не обещаем. Убираем ошибочные и чужие записи - одна у вас найдена - и нарабатываем новую.» |
| «Я сам бесплатно закажу отчёт» | «Закажите, это ваше право. Платят не за выписку, а за работу с ней: запрос на корректировку, ответ бюро, график наработки.» |
| «Дайте гарантию, что кредит одобрят» | «Решение принимает банк, гарантий не даёт никто. Мы отвечаем за снятые ошибки и рост показателей истории.» |
| «Дорого» | «Оплата по этапам. Начнём с оспаривания ошибки: результат увидите в отчёте раньше, чем продолжите.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.