Сделка #976113
Резюме
Воронка «Восстановление под ключ», этап «Разбор проведён», сумма 66 000 ₽. Запрос - рефинансирование: два кредита, платежи около 52% дохода, срок - полгода. Причины отказов названы при клиенте: просрочка 30 дней в прошлом году, 90 дней трёхлетней давности, пять отказных заявок за два месяца и чужая запись - микрозайм однофамильца.
Сломалось на «я сам бесплатно закажу отчёт»: Тимур Ахметов согласился и не назвал главного - платят за оспаривание чужой записи, наработку истории и снижение нагрузки. CRM: задача без даты.
Динамика
Было: 66/100 → Стало: 63/100
Что изменилось (топ-3):
- E17. Локализация: 1.0 → - сотрудник не отделил бесплатную выписку от платной работы с ней и согласился по сути с тем, что услуга не нужна.
- H2. Задача с дедлайном: 1.0 → 0.5 - в прошлом касании задача стояла с конкретной датой, сейчас превратилась в «связаться позже». Основной вклад в минус три балла даёт именно это.
- C10. Углубление: 0.5 → 1.0 - плюс: разобран состав долговой нагрузки и происхождение чужой записи. Вместе с подтянувшимся G23 он закрыл просадку E17, поэтому ОФ остался на месте.
Оценка переговоров балл 63/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | ровный, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено сразу |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | заявка есть, сроки - нет |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | после реплики про отчёт отдал |
| C8. Квал-вопросы | 1.0 / 1.0 | да | цель, срок, доход, обязательства |
| C9. Потребность | 1.5 / 2.0 | да | боль названа, цена срока - нет |
| C10. Углубление | 1.0 / 1.0 | да | разобрал платежи и чужую запись |
| C11. Понимание | 1.0 / 1.0 | да | резюмировал, клиент подтвердил |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | аргументы ушли в процесс |
| D13. Чек-лист выгод | 0.5 / 1.5 | да | состав работы не перечислен |
| D14. Обход цены | 1.0 / 1.0 | да | сумма после разбора |
| E16. Истина/жалоба | 0.5 / 1.0 | да | не проверил: дорого или непонятно |
| E17. Локализация |
|
да | выписка и работа не разведены |
| E18. Через ценность | 0.5 / 1.5 | да | без примера снятой записи |
| E19. Присоединение | 0.5 / 1.0 | да | присоединился и свернул тему |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | вяло, без выбора |
| F21. Следующий шаг | 0.5 / 1.5 | да | шаг назван, даты нет |
| F22. Соблюдение дедлайна | 1.0 / 1.0 | да | разбор в обещанный день |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | в переписку ничего не ушло |
| G24. Пауза клиента |
|
да | ни срока, ни повода |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| ОФ | 15.5 / 25.0 | 62% | |
| H1. Статус актуальный | 1.0 / 1.0 | да | «Разбор проведён» верен |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача есть, срока нет |
| CRM | 1.5 / 2.0 | 75% | |
| Total | 0.9 × 62 + 0.1 × 75 = 63 | 63/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - адресных рекомендаций в прошлом прогоне не выдавалось, выполнять было нечего. Пункт выведен из оценки, его вес не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
«Я сам бесплатно закажу отчёт» - возражение на подмене: клиент сравнивает цену с выпиской, а не с работой, а ответ «да, можете» её подтверждает.
Материал для ответа лежал в разговоре: чужой микрозайм останется в отчёте, пока не оформлен запрос на корректировку и не получен ответ бюро. Это работа, а не документ - её не назвали и потому не купили.
Сильные стороны
- Разбор проведён при клиенте голосом - отчёт расшифрован по строкам: где просрочка 30 дней, где 90, как влияют пять заявок и почему при нагрузке 52% отказывают даже с чистой историей.
- Найдена чужая запись - микрозайм однофамильца: посторонняя строка, которую реально снять. В аргументации не использована.
- Цена названа после диагноза - сумма прозвучала, только когда клиент увидел свои причины отказов.
Ошибки и точки роста
1. Согласился с «я сам бесплатно закажу отчёт»
Где: сделка #976113
Цитата: «Да, конечно, можете сами заказать, отчёт бесплатный, это ваше право.»
Проблема: документ и работа с ним не разведены - остаётся «то же самое можно получить даром», хотя предмет сделки не выписка, а оспаривание и наработка истории.
Как надо было: «Закажите, это бесплатно. Только чужой микрозайм от повторного заказа не исчезнет - нужен запрос на корректировку и ответ бюро.»
2. Состав работы не назван ни разу
Где: сделка #976113
Цитата: «Мы поработаем с бюро, сделаем запросы, дальше будем смотреть.»
Проблема: «поработаем» - туман, а не состав услуги: цену того, чего не видно, оценить нельзя, и клиент решил, что просто закажут выписку.
Как надо было: называть перечень по пунктам: оспаривание с контролем ответа бюро, план наработки под полгода, доля платежей к доходу, пауза в заявках.
3. Разбор не закреплён следующим касанием
Где: сделка #976113
Цитата: «Подумайте, потом свяжемся.»
Проблема: после разбора клиент в самой горячей точке, окно живёт несколько дней, а «потом свяжемся» с задачей без даты тратит его впустую.
Как надо было: назначить дату и время касания в разговоре, поставить задачу в CRM с этим сроком и отправить план наработки с датами.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сотрудник продаёт документ, а не работу с ним, поэтому на «отчёт бесплатный» ему нечего возразить.
Цепочка:
- Почему клиент решил, что услуга не нужна? - Услышал, что отчёт бесплатный, и не услышал, за что деньги.
- Почему он не услышал состав? - Перечень не проговаривался: разговор шёл про отказы и сумму.
- Почему середина выпала? - Состав программы живёт как процесс, а не как список.
- Почему списка нет? - Этап «Разбор проведён» не требует артефактов: ни плана, ни перечня, ни даты касания.
Связанные симптомы: просадка E17 (-), G24 (-), D13 (0.5), E18 (0.5), F20 (0.5), F21 (0.5), D12 (0.5), E16 (0.5), H2 (0.5).
Рекомендации
Сейчас:
- Написать клиенту с разведением «выписка» и «работа с выпиской» на примере чужой записи.
- Отправить план наработки с датами контрольных точек и разбивкой оплаты.
В течение дня:
- Поставить задачу в CRM с конкретной датой и временем звонка.
- Добавить в карточку перечень работ по сделке.
В ближайшее время:
- Сделать перечень работ обязательным вложением этапа «Разбор проведён».
- Собрать заготовку ответа на «я сам бесплатно закажу отчёт» и отработать вслух.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Отчёт вы действительно можете заказать сами и бесплатно. Но микрозайм, который вы не брали, от повторного заказа никуда не денется - он попал к вам по однофамильцу и снимается запросом на корректировку в бюро.
Работа - это оспаривание записи и контроль ответа бюро, план наработки истории под ваш срок в полгода, снижение доли платежей к доходу с 52% и пауза в заявках. Правдивые просрочки никто не стирает, их перекрывает новая история.
Созвонимся завтра в 12:00: пройду по плану с датами и покажу разбивку оплаты?
Скрипт звонка
- Согласиться: «Отчёт бесплатный, это правда. Вопрос не в документе.»
- Показать разницу на его материале: чужой микрозайм, порядок оспаривания.
- Назвать состав работы списком: оспаривание, наработка, снижение нагрузки с 52%, пауза в заявках.
- Провести честную границу: правдивые просрочки не удаляются, гарантий одобрения нет.
- Закрыть с выбором: «Стартуем с оспаривания на этой неделе или сначала соберём график?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Это развод, историю исправить нельзя» | «Правдивую просрочку не удаляет никто, и я этого не обещаю. Мы снимаем чужие и ошибочные записи - у вас такая есть - и нарабатываем новую историю.» |
| «Я сам бесплатно закажу отчёт» | «Закажите. Только выписка ничего не меняет: чужой микрозайм останется, пока не оформлен запрос на корректировку и не получен ответ бюро.» |
| «Дайте гарантию, что кредит одобрят» | «Решение принимает банк, гарантий не даёт никто. Мы отвечаем за снятую чужую запись, снижение нагрузки и рост показателей.» |
| «Дорого» | «Сумма делится на этапы и платится по мере работы. Начнём с оспаривания микрозайма: результат увидите в свежей выписке.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.