Сделка #976115
Резюме
Воронка «Восстановление под ключ», этап «Отчёт БКИ получен», сумма 55 000 ₽. Отчёты из бюро получены, клиент пришёл с «мне везде отказывают, причину не говорят». На руках был актив - строки кредитной истории, которые клиент сам не прочитает.
Актив не использован: отчёт не разобран, глубина и давность просрочек, нагрузка и серия отказных заявок не названы, квалификации нет. На «сколько это стоит» прозвучала полная сумма без разбивки и рассрочки - клиент вышел из диалога, задача просрочена на четыре дня. Просадка на 16 баллов - один сломанный порядок: сначала диагноз, потом цена.
Динамика
Было: 45/100 → Стало: 29/100
Что изменилось (топ-3):
- C9. Потребность: 1.0 → - - на прошлом касании клиент хотя бы назвал, что ему отказали дважды; здесь потребность не поднималась ни разу, цель и срок так и не выяснены.
- D14. Обход цены: 1.0 → - - раньше стоимость до разбора не звучала, теперь названа первой же репликой, без диагноза и без рассрочки.
- F21. Следующий шаг: 0.5 → - - касание закончилось ничем: ни даты, ни договорённости, ни задачи с реальным сроком.
Оценка переговоров балл 29/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | ровный, без давления |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено сразу |
| B4. Имя использовано | 1.0 / 1.0 | да | обращается по имени |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | про отчёты, не про цель |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | вёл клиент |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | «вам для чего» - без развития |
| C9. Потребность |
|
да | цель, срок, сумма не выяснены |
| C10. Углубление |
|
да | давность, заявки, нагрузка - мимо |
| C11. Понимание |
|
да | не резюмировал |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | общо, без отчёта |
| D13. Чек-лист выгод |
|
да | ни этапов, ни точек, ни срока |
| D14. Обход цены |
|
да | 55 000 ₽ до разбора, без рассрочки |
| E16. Истина/жалоба |
|
да | «дорого» принято за финал |
| E17. Локализация |
|
да | оспариваемое и перекрываемое слиты |
| E18. Через ценность |
|
да | без фактов из отчёта |
| E19. Присоединение |
|
да | не было |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | вялое «подумайте» |
| F21. Следующий шаг |
|
да | дата и формат не назначены |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | отчёты на сутки позже, без предупреждения |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только мессенджер |
| G24. Пауза клиента | 0.5 / 1.0 | да | заметил, касания не поставил |
| ОФ | 8.0 / 25.0 | 32% | |
| H1. Статус актуальный |
|
да | этап держится без разбора |
| H2. Задача с дедлайном |
|
да | просрочена на четыре дня |
| CRM | 0.0 / 2.0 | 0% | |
| Total | 0.9 × 32 + 0.1 × 0 = 29 | 🔴 29/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - адресных рекомендаций по карточке не выдавалось, выполнять было нечего. Вес пункта не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
У этапа «Отчёт БКИ получен» нет обязательного выхода: отчёт считается документом к доставке, а не материалом разговора. Если отчёт документ - остаётся назвать цену за обработку.
Исход решала реплика на «сколько стоит». Прозвучала цифра - разговор закончился. Нужен был перевод: «Сумма зависит от того, что в отчёте. Пройду по нему при вас, посчитаем по объёму и разобьём на этапы.»
Сильные стороны
- Отчёты из бюро получены - материал на руках, клиент прошёл шаг, где обычно отваливаются.
- Ровный тон и корректный вход - представился, обращался по имени, не давил; развалилось содержание, а не эмоция.
- Цена названа честно - без заниженной приманки и обещаний невозможного. Ошибка в моменте, не в честности.
Ошибки и точки роста
1. Отчёт получен, но не разобран при клиенте
Где: сделка #976115
Цитата: «Отчёты пришли, я их вам скинул, посмотрите там.»
Проблема: клиент видит таблицы и коды и делает вывод «всё плохо, но непонятно почему», а 55 000 ₽ просят ровно за расшифровку. В неразобранном отчёте остаются и самые продающие факты ниши - ошибочные и чужие записи, которые оспариваются.
Как надо было: разбирать голосом по пунктам - глубина и давность просрочек, нагрузка, пять заявок за два месяца и запись, похожая на ошибочную: кредит закрыт, а числится активным.
2. Цена названа до диагноза и одной суммой
Где: сделка #976115
Цитата: «Полная программа у нас 55 000 рублей.»
Проблема: сумма прозвучала в вакууме - клиент не знает ни числа проблемных записей, ни срока наработки, поэтому сравнивает её с бесплатным отчётом. Отдельно потеряна рассрочка.
Как надо было: держать цену за диагнозом и подавать этапами: «Работа из двух частей - оспаривание ошибочных записей и наработка истории под ваш срок. Платится по этапам, 55 000 ₽ сразу не нужны.»
3. Квалификация не проведена, следующий шаг не назначен
Где: сделка #976115
Цитата: «Ну вы подумайте, если что - набирайте.»
Проблема: цель, срок и доход неизвестны - нечем считать план, а инициатива отдана клиенту в момент максимального сомнения. Этап стоит на «Отчёт БКИ получен», задача просрочена на четыре дня.
Как надо было: собрать квалификацию до разговора о деньгах и закрыть слотом: «Соберу план с датами и завтра в 12:00 наберу», сразу поставив задачу.
Причины текущего состояния
Корневая причина: отчёт из бюро воспринимается как документ к доставке, а не как содержание разговора, поэтому продаётся цена, а не диагноз.
Цепочка:
- Почему клиент ушёл после суммы? - Не понял, за что платит: причины отказов не названы.
- Почему не названы? - Разбор не проводился, отчёт переслали файлом.
- Почему не проводился? - У этапа нет обязательного выхода, доставка считается работой.
- Почему считается? - Не зафиксировано, что продукт ниши - расшифровка и план, а не выписка.
Связанные симптомы: просадка C9 (-), C10 (-), C11 (-), D13 (-), D14 (-), E18 (-), F21 (-), H1 (-), H2 (-).
Рекомендации
Сейчас:
- Позвонить и разобрать отчёт голосом, назвав причины отказов поимённо.
- Перевести карточку в реальный статус, поставить задачу с датой.
В течение дня:
- Собрать квалификацию: цель, срок, доход, обязательства.
- Подготовить разбивку 55 000 ₽ по этапам с первым платежом.
В ближайшее время:
- Правило: цена не называется до разбора, в скрипте есть перевод вопроса о цене в диагноз.
- Расшифровка отчёта - обязательный выход этапа.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Я отправил отчёты из бюро, но не сделал главного - не разобрал их при вас. Это моя недоработка, и на названную цифру вы отреагировали справедливо.
Давайте исправлю. В отчёте видно, какие записи мешают одобрению: просрочки, их глубина и давность, влияние серии заявок и записи, похожие на ошибочные, - их оспаривают. Это пятнадцать минут. Предлагаю завтра в 12:00. По деньгам: работа делится на этапы и оплачивается по мере выполнения. Удобно?
Скрипт звонка
- Признать провал: «В прошлый раз я назвал цену раньше, чем объяснил работу.»
- Разобрать отчёт: глубина и давность просрочек, нагрузка, число заявок за квартал.
- Показать записи, похожие на ошибочные, назвать порядок оспаривания и срок ответа бюро.
- Честная граница: правдивая просрочка не удаляется, её перекрывает новая история.
- Закрыть: «План с датами, оплата по этапам. Стартуем на этой неделе?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Это развод, историю исправить нельзя» | «Правдивую просрочку не удаляет никто, и мы не обещаем. Снимаем ошибочные и чужие записи и наращиваем новую историю, которая перекрывает старую.» |
| «Я сам бесплатно закажу отчёт» | «И правильно, отчёт бесплатный. Платят не за выписку, а за то, что с ней делать: какая запись ошибочная, как оформить корректировку, какой график выводит к сроку.» |
| «Дайте гарантию, что кредит одобрят» | «Решение принимает банк, гарантировать нельзя, кто обещает - вводит в заблуждение. Отвечаем за снятые ошибочные записи и рост показателей к контрольным точкам.» |
| «Дорого» | «Сумма делится на этапы и платится по мере работы. Начнём с оспаривания найденных ошибок - быстрый результат, видно в отчёте бюро.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.