Сделка #976116
Резюме
Воронка «Экспресс-анализ КИ», этап «Греем/следим», сумма 7 500 ₽. Обращение тёплое: человек сам написал, что ему отказали в двух банках подряд и хочет понять причину. Для платной диагностики это идеальный вход - боль сформулирована, платить готов.
Не сделано главное: недоверие не снято, дата разбора не назначена. Квалификации нет - цель, срок, давность просрочек и обязательства не выяснены. На прямой вопрос «а это вообще законно?» ответа не прозвучало. Касаний после этого не было, задача просрочена на неделю, хотя карточка числится в «Греем/следим».
Динамика
Было: 33/100 → Стало: 24/100
Что изменилось (топ-3):
- F20. CTA: 0.5 → - - в прошлом касании звучало хотя бы «давайте посмотрим ваш отчёт», здесь закрывающего вопроса нет вовсе.
- E16. Истина/жалоба: 0.5 → - - вопрос «а это законно?» не отработан: сотрудник не проверил, страх это или отказ, и сменил тему.
- F21. Следующий шаг: 0.5 → - - дата разбора не назначена, задача просрочена на неделю.
Оценка переговоров балл 24/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | представился, назвал повод |
| A2. Тон | 1.0 / 1.0 | да | спокойный |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | на первой минуте |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | один раз |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | про заявку, не про отказы |
| B7. Перехват инициативы |
|
да | вёл клиент |
| C8. Квал-вопросы |
|
да | ни одного вопроса |
| C9. Потребность |
|
да | цель и срок неизвестны |
| C10. Углубление |
|
да | давность, заявки - мимо |
| C11. Понимание |
|
да | не резюмировал |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | «разберёмся» - общо |
| D13. Чек-лист выгод |
|
да | состав диагностики не назван |
| D14. Обход цены | 0.5 / 1.0 | да | цену не называл |
| E16. Истина/жалоба |
|
да | «а это законно?» без ответа |
| E17. Локализация |
|
да | ошибки и наработка слиты |
| E18. Через ценность |
|
да | ценность не показана |
| E19. Присоединение |
|
да | не было |
| F20. CTA |
|
да | закрытия нет |
| F21. Следующий шаг |
|
да | дата не назначена |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | прислал через сутки |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы | 0.5 / 1.0 | да | только переписка |
| G24. Пауза клиента |
|
да | неделя тишины без реакции |
| ОФ | 6.0 / 25.0 | 24% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап верен, касаний ноль |
| H2. Задача с дедлайном |
|
да | просрочена на неделю |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 24 + 0.1 × 25 = 24 | 🔴 24/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - адресных рекомендаций по карточке не выдавалось, выполнять было нечего. Вес пункта не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
Этап «Греем/следим» работает как склад: обязательного действия с датой у него нет, поэтому «греем» означает «ничего не делаем». Неделя тишины при эмоциональной покупке - отток.
Исход решает одна незакрытая реплика. «А это вообще законно?» - главный вопрос ниши, и честный ответ продаёт лучше прайса: работаем с записями в бюро и дисциплиной платежей, а не с обещаниями стереть правду. Пока клиент подозревает мошенничество, цену он не обсуждает.
Сильные стороны
- Клиент пришёл сам и с готовой болью - убеждать в существовании проблемы не нужно, вход конвертируется, если довести до даты.
- Корректный и спокойный вход - тон ровный, без давления и обещаний. Там, где ждут подвоха, позиция верная.
- Сделка ещё живая - явного отказа нет, клиент просто не получил ответа. Возврат возможен одним звонком.
Ошибки и точки роста
1. Вопрос о законности оставлен без ответа
Где: сделка #976116
Цитата: «Ну, у нас всё официально, по договору. Так вам когда удобно созвониться?»
Проблема: это уход от темы, и клиент это слышит. Человек видел рекламу «удалим все просрочки» и проверяет, не мошенники ли перед ним, а «у нас по договору» звучит ровно так же.
Как надо было: «Законно. Правдивую просрочку не удаляет никто - её перекрывает новая история платежей. Удалить можно только ошибочную или чужую запись: закрытый кредит числится активным, техническая просрочка, однофамилец. Это запрос на корректировку в бюро.»
2. Квалификация не проведена
Где: сделка #976116
Цитата: «Понял вас, отказы бывают по разным причинам, их много.»
Проблема: ни одного вопроса, поэтому нечем объяснить, что покажет диагностика и почему за неё платят. «Причин много» - фраза, после которой клиент понимает, что перед ним не эксперт.
Как надо было: спрашивать конкретику сразу: «Кредит под какую цель и к какому сроку? Просрочки были, какой давности? Сколько заявок за два месяца? Что платите сейчас?» Часть причин отказа видна уже после этих вопросов.
3. Дата разбора не назначена, касаний за неделю нет
Где: сделка #976116
Цитата: «Хорошо, вы подумайте, я на связи.»
Проблема: касание закончилось без обязательства с обеих сторон. Для платной диагностики неделя тишины критична: решение принимается на эмоции интереса, а она живёт несколько дней.
Как надо было: закрывать конкретикой: «Закажу отчёты и в четверг в 11:00 разберу их с вами голосом - это и есть экспресс-анализ, 7 500 ₽», и ставить задачу на дату.
Причины текущего состояния
Корневая причина: этап «Греем/следим» не требует ни даты, ни ответа на ключевое возражение ниши, поэтому тёплый лид остывает без единого касания.
Цепочка:
- Почему клиент замолчал? - Не получил ответа на главный вопрос и повода вернуться.
- Почему вопрос о законности не отработан? - Нет готового объяснения честной границы услуги.
- Почему нет объяснения? - Отстройка от «сотрём всё» не зафиксирована в первом разговоре.
- Почему не зафиксирована? - У этапа нет обязательного выхода: карточку кладут и забывают.
Связанные симптомы: просадка C8 (-), C9 (-), C10 (-), E16 (-), E18 (-), F20 (-), F21 (-), G24 (-), H2 (-).
Рекомендации
Сейчас:
- Позвонить и первым делом закрыть вопрос о законности честной границей услуги.
- Задать четыре вопроса: цель, срок, давность просрочек, число заявок.
В течение дня:
- Назначить дату разбора, поставить задачу с этим сроком вместо просроченной.
- Отправить списком, что входит в экспресс-анализ за 7 500 ₽.
В ближайшее время:
- Выход этапа «Греем/следим»: карточка держится только при задаче с датой в пределах трёх дней.
- Добавить в скрипт готовый ответ на «это законно?».
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Вы спросили, законно ли то, чем мы занимаемся, а я толком не ответил. Отвечаю нормально.
Правдивую просрочку по закону не удаляет никто, и если где-то обещают стереть настоящие просрочки - это обман. Законно другое: ошибочные и чужие записи в отчёте бюро снимаются официальным запросом на корректировку, а старые просрочки перекрываются новой историей платежей. Экспресс-анализ за 7 500 ₽ - это заказ отчётов и разбор с вами голосом. Предлагаю четверг в 11:00. Подойдёт?
Скрипт звонка
- Закрыть главный вопрос: «Вы спрашивали про законность, отвечаю прямо», дать честную границу.
- Присоединиться: «Отказывают и не объясняют - выглядит случайностью. Причина видна в отчёте.»
- Квалифицировать: цель и срок, просрочки и давность, заявки за два месяца, обязательства.
- Показать содержание диагностики: что заказывается, что разбирается, что на выходе.
- Закрыть на дату: «Отчёты заказываю сегодня, в четверг в 11:00 разбираем. Ставлю?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Это развод, историю исправить нельзя» | «Правдивую просрочку исправить нельзя, и мы не обещаем. Исправляются ошибки в отчёте, а старые записи перекрывает новая история платежей.» |
| «Я сам бесплатно закажу отчёт» | «Закажите, это бесплатно. Только отчёт - таблицы с кодами. Платят за разбор: какая запись ошибочная, что роняет балл, что делать и в каком порядке.» |
| «Дайте гарантию, что кредит одобрят» | «Гарантию одобрения не даёт никто, решение за банком, кто её обещает - вводит в заблуждение. Гарантировать можно причины отказов и план под срок.» |
| «Дорого» | «7 500 ₽ - разовая диагностика, не программа. Получаете отчёты и разбор голосом, дальше решаете сами: иногда хватает точечных действий.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.