Сделка #976117
Резюме
Воронка «Восстановление под ключ», этап «Разбор проведён», сумма 49 000 ₽. Сделка дошла до сильнейшего места процесса: отчёты из бюро есть, разбор состоялся. Но разбор поверхностный - «есть просрочки и много заявок», без глубины, без давности, без разделения записей на оспариваемые и перекрываемые.
Дальше сделка сломалась дважды. На «дорого, я сам справлюсь» сотрудник сбросил цену вместо объяснения работы. А на вопрос о гарантиях пообещал, что банк одобрит: это ошибка сотрудника, а не приём продажи - решение банка гарантировать нельзя, и клиент слышит в такой фразе недобросовестность. Сделка висит, задача просрочена на шесть дней.
Динамика
Было: 33/100 → Стало: 22/100
Что изменилось (топ-3):
- E18. Через ценность: 1.0 → - - вместо аргументации работой сотрудник опустил цену.
- E16. Истина/жалоба: 0.5 → - - «дорого» принято за истину без проверки; реальным возражением было недоверие.
- A2. Тон: 1.0 → 0.5 - обещание одобрения переводит разговор в рекламный.
Оценка переговоров балл 22/100
Все применимые критерии · 25 пунктов
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 1.0 / 1.0 | да | вход корректный |
| A2. Тон | 0.5 / 1.0 | да | к финалу ушёл в рекламу |
| A3. Имя узнано | 1.0 / 1.0 | да | уточнено |
| B4. Имя использовано | 0.5 / 1.0 | да | дважды, дальше безлично |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.5 / 1.0 | да | про отчёты, не про цель |
| B7. Перехват инициативы | 0.5 / 1.0 | да | после возражения отдал |
| C8. Квал-вопросы | 0.5 / 1.0 | да | цель спросил, доход нет |
| C9. Потребность |
|
да | срок результата не выяснен |
| C10. Углубление |
|
да | глубина и давность мимо |
| C11. Понимание |
|
да | не резюмировал |
| D12. СПВ | 0.5 / 1.0 | да | результат подменён обещанием |
| D13. Чек-лист выгод |
|
да | этапы и точки не показаны |
| D14. Обход цены |
|
да | снизил по первому возражению |
| E16. Истина/жалоба |
|
да | «дорого» принято буквально |
| E17. Локализация |
|
да | оспаривание и наработка слиты |
| E18. Через ценность |
|
да | вместо аргументации - скидка |
| E19. Присоединение |
|
да | к сомнению не присоединился |
| F20. CTA | 0.5 / 1.5 | да | закрытие через обещание |
| F21. Следующий шаг |
|
да | даты касания нет |
| F22. Соблюдение дедлайна |
|
да | расчёт не прислал |
| F23. Дисциплина рекомендаций |
|
нет | рекомендаций не выдавалось |
| G23. Все каналы |
|
да | касаний после разговора нет |
| G24. Пауза клиента |
|
да | пауза без реакции |
| ОФ | 5.5 / 25.0 | 22% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | разговор есть, результата нет |
| H2. Задача с дедлайном |
|
да | просрочена на шесть дней |
| CRM | 0.5 / 2.0 | 25% | |
| Total | 0.9 × 22 + 0.1 × 25 = 22 | 🔴 22/100 |
Почему не оценено
- F23. Дисциплина рекомендаций - адресных рекомендаций по карточке не выдавалось, выполнять было нечего. Вес не входит ни в числитель, ни в знаменатель.
Вывод о сделке
«Разбор проведён» здесь означает «разговор состоялся», а не «клиент увидел свои причины отказов». Поверхностный разбор оставляет без аргументов: приходит «дорого, я сам справлюсь» - защищать нечем, остаётся скидка.
Исход решило обещание одобрения. «Дорого» снимается разбивкой на этапы, а «гарантируем, что банк одобрит» снимает сделку целиком: клиент знает, что таких гарантий не бывает, и переносит недоверие на компанию.
Сильные стороны
- Сделка дошла до разбора - отчёты заказаны и получены, разговор состоялся: довести от заявки до разбора сотрудник умеет.
- Возражение прозвучало вслух - «дорого, я сам справлюсь» сказано прямо, значит его можно отработать.
- Чек соответствует объёму работы - 49 000 ₽ адекватны: проблема не в цене, а в том, что её не объяснили.
Ошибки и точки роста
1. Обещание одобрения банка
Где: сделка #976117
Цитата: «Не переживайте, после нашей работы вам точно одобрят, у нас так у всех.»
Проблема: решение принимает банк, работа с историей не даёт права обещать результат - это ошибка, а не аргумент. Клиент распознаёт фразу как маркер недобросовестности: так звучит реклама «стираем просрочки».
Как надо было: «Одобрение не гарантирует никто, и если обещают - повод насторожиться. Отвечаем за свою зону: снятые ошибочные записи, снижение нагрузки, отсутствие новых заявок, рост показателей.»
2. Скидка вместо ценности
Где: сделка #976117
Цитата: «Ну хорошо, давайте я вам сделаю за меньше, договоримся.»
Проблема: снижение цены по первому возражению подтверждает, что сумма назначена произвольно. «Я сам справлюсь» значит, что человек не понимает, за что платит, - скидка это усиливает.
Как надо было: «Отчёт закажете бесплатно, это правда. Дальше идёт работа, которую вы делать не будете: найти ошибочные записи, оформить корректировку, построить график под ваш срок.»
3. Разбор проведён поверхностно
Где: сделка #976117
Цитата: «Там у вас просрочки есть и заявок много, поэтому и отказывают.»
Проблема: не названы глубина и давность просрочек, не посчитана нагрузка, не проверены ошибочные записи - на возражении аргументов не осталось.
Как надо было: разбирать построчно: какая просрочка, какой глубины и давности; сколько заявок за два месяца; какая доля дохода уходит на платежи.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сотрудник считает обещание результата приёмом продажи, а не признаком недобросовестности, и подменяет им отсутствующие аргументы разбора.
Цепочка:
- Почему клиент потерял доверие? - Услышал гарантию одобрения, которой не бывает.
- Почему прозвучала гарантия? - Честного ответа не было, а закрывать было нечем.
- Почему нечем закрывать? - Разбор поверхностный: ни причин поимённо, ни ошибок, ни сроков.
- Почему разбор поверхностный? - Этап проверяет факт разговора, не содержание.
Связанные симптомы: просадка C9 (-), C10 (-), D13 (-), D14 (-), E16 (-), E18 (-), F21 (-), F22 (-), G23 (-), H2 (-).
Рекомендации
Сейчас:
- Позвонить и снять обещание одобрения: такой гарантии не существует.
- Вернуть разговор к отчёту, назвав причины отказов поимённо.
В течение дня:
- Проверить отчёт на ошибочные и чужие записи, вынести найденное списком.
- Отправить расчёт по этапам, вернув цену к исходным 49 000 ₽.
В ближайшее время:
- Запретить обещание одобрения и удаления правдивых просрочек, дав готовый ответ в скрипте.
- Сделать письменный разбор обязательным артефактом этапа.
Следующий шаг
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Начну с главного: я сказал, что после нашей работы вам точно одобрят. Это неправда, и я её забираю - решение банка не гарантирует никто, и если такое обещают, это повод насторожиться.
Что можно обещать: разбираем отчёт построчно и называем причины отказов - какие просрочки, какой глубины и давности, сколько заявок, какая нагрузка. Отдельно ищем ошибочные и чужие записи, их оспаривают запросом в бюро; правдивую просрочку не стирает никто, её перекрывает новая история.
По цене я был неправ, когда стал её сбрасывать: стоимость 49 000 ₽ платится по этапам. Когда удобно созвониться?
Скрипт звонка
- Снять обещание: «Я сказал, что одобрение гарантировано. Это неправда, и я это забираю.»
- Честная граница: гарантируем работу и показатели истории, но не решение банка.
- Полный разбор: просрочки с глубиной и давностью, заявки, нагрузка, ошибочные записи.
- Вернуть цену к исходной, объяснив этапность оплаты вместо скидки.
- Закрыть: «Стартуем с оспаривания ошибок, результат видно в отчёте бюро. Начинаем?»
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «Это развод, историю исправить нельзя» | «Наполовину правы: правдивую просрочку не удаляет никто, и я этого не обещаю. Исправляются ошибочные и чужие записи, старое перекрывает новая история платежей.» |
| «Я сам бесплатно закажу отчёт» | «Закажите, это бесплатно. Платят за то, что после: отличить ошибку от реальной просрочки, оформить корректировку, построить график под срок.» |
| «Дайте гарантию, что кредит одобрят» | «Такой гарантии не даст никто. В прошлый раз я её пообещал и был неправ. Гарантирую снятые ошибочные записи и рост показателей истории.» |
| «Дорого» | «Скидку больше предлагать не буду - от неё работа меньше не станет. Сумма делится на этапы: начнём с оспаривания ошибок, результат виден в отчёте.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.