Сделка #630120 -22
Реф-рейс почти ушёл - ведёт Тимур Бакеев, этап «Расчёт маршрута». Сделка на грани провала: температурный режим и сроки доставки не подтверждены, на возражение по ставке менеджер сразу ушёл в скидку, а подачу машины и страховку груза не зафиксировал. Диалог без квалификации катится к потере: по скоропорту, где сохранность груза держится на температуре и сроке, отсутствие режима и гарантии подачи = заявка уезжает на бирже. Скидка вместо защиты ценностью добивает маржу и не удерживает грузоотправителя. Нужно вмешательство РОПа: переснять режим и сроки, развернуть надёжность подачи рефа против ставки дня, закрыть на дату подачи.
Было: 34/100 → Стало: 12/100
Что изменилось (топ-3):
1. ⭐ E18. Через ценность: 1.0 → 0.0 - на возражение по ставке ушёл в скидку, не отбил гарантией подачи рефа, страховкой и контролем температуры.
2. ⭐ C9. Потребность: 0.5 → 0.0 - температурный режим и сроки доставки не подтверждены.
3. ⭐ F21. Следующий шаг: 0.5 → 0.0 - подача машины и страховка груза не зафиксированы, шаг не назначен.
Все применимые критерии · 25 пунктов развернуть
| Пункт | Балл | Применимость | Деталь |
|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 0.5 / 1.0 | да | поздоровался без названия компании |
| A2. Тон | 0.0 / 1.0 | да | формально, без вовлечения |
| A3. Имя узнано | 0.0 / 1.0 | да | имя клиента не зафиксировано |
| B4. Имя использовано | 0.0 / 1.0 | да | не использует имя |
| B6. Апелляция к прошлому | 0.0 / 1.0 | да | нет ссылки на прошлый контакт |
| B7. Перехват инициативы | 0.0 / 1.0 | да | инициатива у клиента |
| C8. Квал-вопросы | 0.0 / 1.0 | да | режим, груз и сроки не выяснены |
| ⭐ C9. Потребность | 0.0 / 2.0 | да | температурный режим и сроки не подтверждены |
| C10. Углубление | 0.0 / 1.0 | да | углубления нет |
| C11. Понимание | 0.0 / 1.0 | да | понимание задачи не подтверждено |
| D12. СПВ | 0.0 / 1.0 | да | выгоды не презентованы |
| ⭐ D13. Чек-лист выгод | 0.0 / 2.0 | да | выгоды под реф не покрыты |
| D14. Обход цены | 0.0 / 1.0 | да | цена названа в лоб, ушёл в скидку |
| E16. Истина/жалоба | 0.0 / 1.0 | да | истинность возражения не проверил |
| E17. Локализация | 0.0 / 1.0 | да | возражение не локализовал |
| ⭐ E18. Через ценность | 0.0 / 2.0 | да | на ставку ушёл в скидку, не отбил надёжностью подачи рефа |
| E19. Присоединение | 0.0 / 1.0 | да | присоединения нет |
| ⭐ F20. CTA | 0.0 / 2.0 | да | закрывающего вопроса нет |
| ⭐ F21. Следующий шаг | 0.0 / 2.0 | да | подача машины не зафиксирована, шаг не назначен |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0.5 / 1.0 | да | обещанный возврат с задержкой |
| ⭐ F23. Дисциплина рекомендаций |
|
НЕТ | первый прогон по сделке |
| G23. Все каналы | 0.0 / 1.0 | да | задействован один канал |
| G24. Пауза клиента | 1.0 / 1.0 | да | паузу клиента уважает |
| ОФ | 2.0 / 25.0 | 8% | |
| H1. Статус актуальный | 0.5 / 1.0 | да | этап «Расчёт маршрута» не отражает простой |
| H2. Задача с дедлайном | 0.5 / 1.0 | да | задача на подачу без чёткого дедлайна |
| CRM | 1.0 / 2.0 | 50% | |
| Total | 0.9 × 8 + 0.1 × 50 = 12 | 🔴 12/100 |
- Заявка на руках - входящий запрос на реф-рейс зафиксирован, грузоотправитель обозначил потребность в перевозке скоропорта. Контакт в базе, техническая возможность вернуть звонком сохраняется.
- Канал открыт - связь с клиентом есть, реанимировать заявку можно касанием с уточнением режима и предложением гарантированной подачи рефа со страховкой.
- Тип груза понятен - то, что речь про реф со скоропортом, считано на входе - есть от чего отталкиваться при квалификации температуры и сроков.
1. Режим и сроки не подтверждены - диалог без квалификации
Где: сделка #630120
Проблема: по рефу не подтверждены температурный режим, груз и сроки доставки (C9: 0.0/2.0, C8: 0.0), расчёт маршрута идёт вслепую. По скоропорту это критично: без режима и сроков нельзя ни посчитать ставку, ни гарантировать сохранность груза. Диалог катится без снятой потребности - заявка уезжает к тому, кто задал правильные вопросы.
Как надо было: переснять параметры рейса до любого расчёта - «Какой температурный режим, что за груз, какой срок доставки критичен, дата подачи?». Под это - расчёт под рейс и подбор рефа с поверкой. Без подтверждённого режима расчёт маршрута бессмысленен.
2. На возражение по ставке ушёл в скидку вместо защиты ценностью
Где: сделка #630120
Проблема: на сомнение по цене менеджер не проверил истинность возражения, не локализовал и сразу дал скидку (E16: 0.0, E18: 0.0, D14: 0.0). По рефу клиент платит за гарантию температуры, страховку и срок - а скидка обесценивает сервис, режет маржу и не удерживает грузоотправителя, который всё равно сравнит со ставкой дня на бирже.
Как надо было: на «дорого / на бирже дешевле» разворачивать надёжность, а не цену: «Биржевая ставка - без гарантии подачи рефа и контроля температуры: машины завтра может не быть, а груз приедет тёплым. Я подам исправный реф в дату, застрахую груз и дам отслеживание - покажу расчёт под ваш режим». Скидка по рефу - последнее, что удержит клиента.
3. Подача машины и страховка не зафиксированы - шаг не назначен
Где: сделка #630120
Проблема: подача машины не зафиксирована, страховка груза не предложена, следующий шаг не назначен (F20: 0.0, F21: 0.0). Заявка на этапе «Расчёт маршрута» стоит без точки контроля - по рефу с критичными сроками пауза равна потере груза, который уезжает на биржевой машине.
Как надо было: закрывать на конкретную дату подачи рефа с задачей в CRM: «Подаю исправный реф в дату, страхую груз, даю отслеживание - зафиксируем дату подачи?». Дату - в задачу, статус актуализировать, страховку оформить как часть оффера.
- Подключить РОПа и реанимировать сегодня звонком - переснять режим и сроки, развернуть надёжность подачи рефа против ставки дня, закрыть на дату подачи со страховкой. Контекст: диалог без квалификации катится к потере - груз уезжает на бирже.
- Отправить расчёт под режим + условия страховки и отслеживания - вернуть в диалог гарантией температуры и сохранности скоропорта, а не скидкой. Контекст: по рефу надёжность снимает «дорого» лучше торга по ставке.
- Разобрать с Тимуром паттерн «скидка вместо защиты ценностью» - ввести скрипт на ценовое возражение по рефу: гарантия подачи, страховка, контроль температуры; ролёвка по средам.
Вы можете выбрать свой подход. С нашей стороны предлагается:
Сообщение клиенту
Добрый день! Возвращаюсь по вашему реф-рейсу. Чтобы посчитать ставку точно и гарантировать сохранность груза, давайте подтвердим режим: какой температурный режим нужен, что за груз и какой срок доставки критичен? Под это подам исправный реф с поверкой в нужную дату, застрахую груз и дам отслеживание рейса онлайн - доедет в кондиции и в срок. Биржевая ставка дня - без этих гарантий, и по скоропорту это прямой риск. Когда удобно созвониться, чтобы зафиксировать параметры и дату подачи?
Скрипт звонка
Менеджер: По вашему реф-рейсу - чтобы посчитать ставку под рейс, подтвердим режим и сроки. Какой температурный режим и срок доставки критичен?
Клиент: «Дорого, на бирже дешевле»
Менеджер: Понимаю по ставке. Только биржевая - без гарантии подачи рефа и контроля температуры: машины завтра может не быть, а груз - скоропорт, приедет тёплым. Я подам исправный реф с поверкой в дату, застрахую груз и дам отслеживание, чтобы вы не сорвали поставку. Скидку давать не буду - дам надёжность, которая по рефу дороже разницы в ставке. Покажу расчёт под ваш режим.
Клиент: Ну, если с гарантией температуры и страховкой...
Менеджер: Тогда фиксируем груз, режим и дату подачи - и ставлю задачу на подачу рефа, не потеряемся.
Возможные возражения
| Возражение | Как ответить |
|---|---|
| «На бирже дешевле» | «Ставка на бирже - без гарантии подачи рефа и контроля температуры. По скоропорту это риск: машины завтра может не быть, а груз приедет тёплым. Я подам исправный реф в дату, застрахую груз и дам отслеживание - посчитаю под ваш режим.» |
| «Дайте скидку» | «Скидку по рефу давать не буду - это обесценит сервис, на котором держится сохранность вашего груза. Дам надёжность: гарантия подачи в дату, страховка груза, контроль температуры и отслеживание. Один сорванный реф-рейс перекроет любую скидку.» |
| «Подумаю, поспрашиваю» | «Конечно. Чтобы не упустить дату подачи - зафиксирую за вами исправный реф под ваш режим и сроки, пришлю расчёт и условия страховки. Когда определитесь, машина уже забронирована. Созвонимся завтра?» |
| «У нас уже есть перевозчик» | «Хорошо. Возьмите меня запасным под реф - если у текущего сорвётся подача или не будет машины под температуру, подам свою в дату со страховкой и контролем режима. По скоропорту запасная гарантия подачи - это сохранность груза.» |
Хочу такой же анализ по своему отделу
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.
