Ольга Бирюкова -2
Резюме
Держит лучшую в отделе скорость первого ответа в мессенджерах и дружелюбно отрабатывает переносы. Две системные проблемы: записывает без выявления жалобы (врач получает пациента вслепую) и часть входящих обращений остаётся без ответа вовсе - включая тех, кто прямо просит записаться.
Динамика
Было: 65/100 → Стало: 63/100 (-2)
Что изменилось:
1. Скорость ответа удержана - лучший показатель отдела.
2. Появились обращения без ответа в конце смены - минус к дисциплине очереди.
3. Выявление жалобы не сдвинулось: записи по-прежнему оформляются вслепую.
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 93% | 7% | 0% | 14/15 | - |
| A3. Имя пациента узнано | 73% | 27% | 0% | 15/15 | 100108 |
| B7. Перехват инициативы | 47% | 40% | 13% | 15/15 | 100202 |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 20% | 33% | 47% | 15/15 | 100108, #100202 (запись без вопросов о жалобе) |
| C9. Потребность выявлена | 27% | 33% | 40% | 15/15 | 100108, #100202 |
| D12. Описание услуги | 80% | 20% | 0% | 10/15 | 100105 - сильно |
| F20. Побуждение к записи | 80% | 13% | 7% | 15/15 | - |
| F21. Следующий шаг | 73% | 20% | 7% | 15/15 | - |
| F22. Соблюдение дедлайна | 60% | 20% | 20% | 5/15 | безответные обращения в конце смены |
| G24. Уважение паузы | 100% | 0% | 0% | 4/15 | 100202 - корректно принята пауза |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Этап актуальный | 80% | 20% | 15/15 | #100105 (время визита в карточке разошлось) |
| H2. Задача с дедлайном и текстом | 53% | 47% | 15/15 | #100105, #100108 |
Итоговый балл
63/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Скорость первого ответа - лучшая в отделе, обращения из соцсетей не остывают.
- Презентация приёма через ценность. #100105: что входит в осмотр, снимок, план лечения на руки - пациент понимает, за чем идёт.
- Уважение паузы. #100202: пациент попросил время - на него не давили.
Системные ошибки
1. C8/C9. Запись без выявления жалобы (провал 40-47%)
Где: #100108 (записана без единого вопроса), #100202 (пауза наступила до выявления запроса)
Паттерн: оператор быстро закрывает на запись, но не спрашивает, что беспокоит. Врач и куратор начинают приём с нуля, план лечения заранее не подготовить, а дорогой запрос невозможно распознать и приоритизировать.
Как надо было: после согласия на запись - «Подскажите, что беспокоит? Это первичная консультация или есть конкретный вопрос: имплантация, лечение, гигиена?»
2. F22. Часть входящих обращений остаётся без ответа
Где: очередь чатов в конце смены
Паттерн: обращения, пришедшие в последний час смены, остаются непрочитанными до следующего дня. Среди них есть пациенты с болью и прямой просьбой записаться.
Как надо было: правило разбора очереди: ноль непрочитанных на конец смены, срочные - в приоритет.
Причины текущего состояния
Корневая причина: скорость важнее содержания
Как сложилось:
1. Оператор оптимизирует ответ по времени - это правильный и измеримый показатель.
2. Почему страдает качество? - выявление жалобы удлиняет диалог, а на скорость это влияет сразу.
3. Почему остаются безответные? - в конце смены очередь не проверяется, метрики по непрочитанным нет.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Один вопрос о жалобе до подтверждения записи | 3 из 15 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Ноль непрочитанных обращений на конец смены | 4 из 5 смен | в работе |
| 3 | Уточнять имя пациента в первом касании | 11 из 15 | в работе |
| 4 | Заполнять текст задачи-напоминания | 8 из 15 | в работе |
Проверить до разговора
- #100108 ( 62) - запись оформлена за минуты, но врач получит пациента вслепую.
- #100105 (🟢 76) - эталон презентации приёма; там же расхождение времени визита в карточке.
- #100202 ( 40) - пауза принята правильно, но запрос не выяснен до неё.
Как провести разговор
- Признать скорость как сильную сторону и не ломать её.
- Показать, что один вопрос о жалобе занимает 20 секунд и повышает шанс на большой план лечения.
- Ввести проверку очереди чатов за 15 минут до конца смены.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.