Дарья Лисицына
Резюме
Надёжный середняк с быстрым и живым первым контактом: на заявку с сайта отвечает за считанные минуты, разговор начинает с жалобы, а не с прайса, подготовку к исследованию объясняет подробно и точно. Проседает на двух вещах, и обе стоят центру денег. Первая: запрос принимается дословно - «нужно УЗИ» записывается как УЗИ, без вопроса о направлении и зоне, отсюда записи не на то исследование. Вторая: запись не доводится до подтверждённой - шаг «подтвердить накануне» не назначается, напоминание в мессенджер, где пациент уже отвечает, не уходит. В итоге слоты стоят под риском простоя, а часть карточек живёт в статусе, по которому нельзя понять, придёт пациент или нет.
Динамика
Было: 72/100 → Стало: 74/100
Что изменилось (топ-3):
1. Подготовка к исследованиям стала проговариваться подробно. #280104: пациент точно знает, за сколько часов не есть и что взять с собой - раньше приезжали неподготовленными.
2. Скорость первого ответа выросла. #280119: четыре минуты до ответа на заявку с сайта, разговор сразу с жалобы и с двух свободных окон.
3. Вопрос о направлении врача так и не встал первым в скрипте. #280105 - записали не на ту зону; #280119 - направление и противопоказания не выяснены до сих пор.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 15 обращений с содержательными касаниями. Итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 93% | 7% | 0% | 15/15 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 80% | 20% | 0% | 15/15 | 280119 (имя уточнено сразу) |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 73% | 20% | 7% | 15/15 | 280119 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 40% | 47% | 13% | 15/15 | 280105 (направление не спросили), #280119 (противопоказания не выяснены) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 47% | 46% | 7% | 15/15 | 280105 («надо УЗИ» принято дословно) |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 80% | 20% | 0% | 15/15 | 280104 (запись пересказана целиком) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 87% | 13% | 0% | 15/15 | 280104, #280105 (подготовка и длительность) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 73% | 27% | 0% | 15/15 | 280119 (окна названы, бронь не зафиксирована) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 33% | 47% | 20% | 15/15 | 280104 (подтверждение накануне не назначено), #280119 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 80% | 13% | 7% | 15/15 | - |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 47% | 33% | 20% | 15/15 | 280104 (мессенджер не задействован), #280105 (звонка не было) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 80% | 20% | 15/15 | #280119 («новая заявка» после состоявшегося контакта) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 40% | 60% | 15/15 | #280104 (задачи на подтверждение нет), #280105 (уточнение без задачи), #280119 (текст «набрать») |
Итоговый балл
74/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. В дельте: 4 зелёных, 9 жёлтых, 2 красных.
Сильные стороны
- D12 «Описание услуги» - 87%. Подготовка, длительность, сроки описания объясняются полно: #280104 - пациент знает про 6 часов без еды и что взять с собой.
- Скорость первого контакта. #280119: ответ на заявку с сайта за четыре минуты, со встречным вопросом, а не отпиской о приёме заявки.
- Честность в неудобной ситуации. #280105: ошибку с зоной исследования признала открыто и предложила исправить, а не переоформила запись молча.
- C11 «Понимание отражено» - 80%. Запись пересказывается пациенту целиком, поэтому расхождений «я думал, записан на другое» почти нет.
Системные ошибки
1. C8/C9. Запрос принимается дословно, без направления и показаний (провал 13%, просадка 47%)
Где: #280105 (записана брюшная полость при жалобе на шею), #280119 (направление и противопоказания не выяснены)
Паттерн: пациент называет исследование - его и оформляют. В диагностике это не мелочь: не та зона означает бесполезный результат для лечащего врача, повторный визит и претензию, а на МРТ невыясненные противопоказания означают отказ уже в кабинете.
Как надо было: «Конечно, запишу. Уточню два момента: что именно назначил врач, направление на руках? И по безопасности - металлоконструкции, кардиостимулятор, слуховой имплант есть?»
2. F21/H2. Запись не доводится до подтверждённой (провал 20%, просадка 47%)
Где: #280104 (утренний слот без подтверждения), #280119 (устная договорённость без брони)
Паттерн: слот занят - обращение считается отработанным. Шаг «подтвердить накануне» не назначается ни в разговоре, ни задачей, поэтому о неявке центр узнаёт в момент простоя кабинета.
Как надо было: «Я позвоню вам накануне вечером, напомню про подготовку и подтвержу время. Если планы изменятся - перенесём заранее, слот не пропадёт», и сразу задача на день до визита.
3. G23. Мессенджер не используется для напоминаний (провал 20%)
Где: #280104 (переписка в мессенджере, напоминание туда не ушло), #280105 (уточняющий звонок не сделан)
Паттерн: канал выбирается по привычке, а не по тому, где пациент отвечает. Текстовое напоминание с подготовкой читается лучше звонка и не занимает время администратора, а срочное уточнение по зоне быстрее закрыть голосом.
4. H2. Задача без текста или без задачи вовсе (провал 60%)
Где: #280104, #280105, #280119
Паттерн: намерение живёт в голове: «перезвоним, уточним» не превращается в строку с датой и поводом. Карточка не всплывает ни в одном списке, пациент ждёт вторые сутки.
Причины текущего состояния
Корневая причина: обращение ведётся как запись в журнал, а не как подбор исследования с доведением до кабинета
Как сложилось:
1. Пациент называет услугу и время - администратор оформляет названное, быстро и вежливо.
2. Почему не уточняет показания? - в скрипте первым идёт вопрос об удобном времени, а не о направлении, и ошибка с зоной всплывает уже в кабинете, к администратору не возвращаясь.
3. Почему это держится? - результатом работы считается занятый слот, а не дошедший пациент: недоходимость и переделки никому персонально не приписываются.
Связанные симптомы: записи не на ту зону; пустые задачи и заявки, зависшие в статусе «новая»; напоминания не уходят в канал, где пациент уже отвечает.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Вопрос о направлении и противопоказаниях до подбора времени | 6 из 15 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Подтверждение визита накануне отдельной задачей на каждой записи | 5 из 15 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Напоминание с подготовкой в том канале, где пациент отвечает | 7 из 15 | в работе |
| 4 | Текст задачи с поводом и деталью подготовки | 6 из 15 | в работе |
| 5 | Быстрый первый ответ по заявке с сайта | 13 из 15 | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #280105 ( 71) - запись на брюшную полость при жалобе на шею. Главный кейс разбора: цена одного невыясненного вопроса.
- #280104 ( 74) - хорошая запись без подтверждения накануне. Тема: доведение до кабинета, а не до слота.
- #280119 ( 76) - сильный первый контакт, который не закончился бронью. Тема: закрытие заявки конкретным временем и вопрос о противопоказаниях.
Как провести разговор
- Начать с сильного: скорость ответа и качество объяснения подготовки - это верхняя половина отдела, ломать эти привычки не нужно.
- Показать #280105 и #280119 рядом: в обоих случаях не хватило одного и того же вопроса про направление. Дать готовую формулировку и отработать её вслух.
- Договориться о жёстком правиле: каждая запись заканчивается фразой про подтверждение накануне и задачей с текстом. Проверить через неделю по последним десяти записям - есть ли у каждой задача-подтверждение.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.