Виктор Лунёв
Резюме
Виктор берёт контакт легко: клиенты охотно с ним разговаривают, тон ровный, отказов на входе почти нет. Дальше начинается провал. Бизнес клиента он квалифицирует поверхностно - тип точки и число касс снимает, а маркировку, срок фискального накопителя и учётную систему не спрашивает, поэтому конфигурация собирается наугад. После отправки КП обратная связь по цене и услугам не собирается, к договору сделка не двигается: расчёт ушёл - и работа как будто закончилась. Главная ошибка - не фиксирует следующий шаг: ни даты, ни канала, ни задачи в CRM. За цикл: 17 сделок, 5 выиграно, 7 проиграно, выручка 1 500 000 ₽, средний цикл 36 дней. Эти 36 дней - и есть цена отсутствия дожима: сделка не идёт медленно, она стоит между касаниями, пока клиент присматривает готовый комплект на маркетплейсе.
Динамика
Было: 61/100 → Стало: 55/100 (-6)
Что изменилось (топ-3):
1. Дожим после КП просел. #974111: крупнейшая заявка цикла на 410 000 ₽ стоит четвёртый день без задачи и без касаний.
2. Обещанные сроки перестали держаться. #974113: обещал перезвонить на следующий день, молчание третьи сутки, задача просрочена на два дня.
3. Квалификация стала короче. #974112: клиент назвал обувь и парфюмерию, менеджер не задал ни одного вопроса про маркировку.
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 88% | 12% | 0% | 17/17 | 974111 |
| A2. Доброжелательный тон | 82% | 18% | 0% | 17/17 | 974112 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 76% | 18% | 6% | 17/17 | 974113 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 47% | 35% | 18% | 17/17 | 974112 (ассортимент не спрошен) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 29% | 41% | 30% | 17/17 | 974112 (маркировка), #974111 (что критичнее для сети) |
| C10. Углубление в боль клиента | 24% | 24% | 52% | 17/17 | 974111, #974113 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 29% | 41% | 30% | 17/17 | 974111 (услуги по точкам не расписаны) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 46% | 18% | 36% | 14/17 | 974112 (сумма названа до конфигурации) |
| E16. Истинность возражения проверена | 25% | 25% | 50% | 12/17 | 974111 («нам бы подешевле» не разобрано) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 17% | 25% | 58% | 12/17 | 974111, #974112 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 41% | 35% | 24% | 17/17 | 974111, #974113 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 24% | 29% | 47% | 17/17 | 974113, #974111 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 47% | 18% | 35% | 17/17 | 974113 (обещанный звонок не состоялся) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 65% | 35% | 17/17 | #974113 (карточка живая только на бумаге) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 41% | 59% | 17/17 | #974111 (задачи нет), #974113 (просрочена), #974112 |
Итоговый балл
55/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Лёгкий вход в контакт. Представляется чётко, тон доброжелательный, клиенты разговариваются и отвечают на вопросы охотно (#974112).
- Объём касаний есть. По входящим заявкам отрабатывает регулярно, механика работает - не хватает цели у касания, а не активности.
- Говорит на языке клиента. Объясняет простыми словами, без терминов: предприниматель понимает, из чего складывается сумма (#974113).
Системные ошибки
1. F21/F22. Следующий шаг и обещанный срок не держатся (провал 47%, 8 сделок)
Где: #974113, #974111
Паттерн: разговор заканчивается формулировкой без даты и канала - «наберу на неделе», «посмотрите и скажите». Там, где дата всё-таки прозвучала устно, она не выполняется: в #974113 обещанный звонок не состоялся, клиент молчит третьи сутки. Инициатива уходит к клиенту и не возвращается.
Как надо было: «Договорились: набираю вас в четверг после шести, если не дозвонюсь - пишу в мессенджер». И сразу задача в CRM на этот день, чтобы обещание не жило только в памяти.
2. C9/C10. Квалификация поверхностная: маркировка и срок ФН не снимаются (провал 52%, 9 сделок)
Где: #974112, #974111
Паттерн: снимает условия установки - площадь, число касс, интернет, - но не бизнес клиента. Что он продаёт, попадает ли товар под «Честный знак» или ЕГАИС, какая система налогообложения и, значит, какой нужен срок ФН, какая учётная система - остаётся неизвестным. В #974112 клиент сам сказал про обувь и парфюмерию, а конфигурация всё равно посчитана без поддержки маркировки. Это не потеря балла, это расчёт, который вскроется после регистрации кассы.
Как надо было: «До того как назову сумму, три вопроса: что продаёте и есть ли маркированный товар, какая система налогообложения, ведёте учёт в программе или в тетради. От этого зависит и касса, и срок накопителя, и цена».
3. D13/E18. Услуги и стоимость владения против маркетплейса не предъявляются (провал 58%, 7 сделок)
Где: #974111, #974112
Паттерн: в предложение уходят касса, ФН и ОФД - то есть ровно то, что клиент видит на маркетплейсе, только дороже. Регистрация в ФНС под ключ, настройка учётной системы, обучение персонала и сервис в одном месте либо не названы, либо упомянуты вскользь. В результате сравнивать клиенту нечего, кроме цены коробки, и на реплику про маркетплейс ответить нечем.
Как надо было: «В цене отдельными строками: регистрация кассы в ФНС под ключ, настройка под вашу учётную систему, обучение того, кто будет за кассой, и сервис. На маркетплейсе вы покупаете коробку, а это всё заказываете отдельно и за отдельные деньги».
4. H1/H2. Воронка «врёт»: нет заметок, задачи просрочены (провал 59%, 10 сделок)
Где: #974113, #974111, #974112
Паттерн: после подбора конфигурации в карточке не остаётся заметки-резюме - что подобрали, что ответил клиент, о чём договорились. Задачи либо просрочены (#974113 - два дня), либо не поставлены вовсе (#974111 - заявка на 410 000 ₽ без единого касания четвёртый день). Статус при этом выглядит рабочим, поэтому со стороны РОПа сделка кажется живой, и подключиться вовремя невозможно.
Как надо было: после каждого КП - три строки заметки и задача с конкретной датой: «Собрать обратную связь по конфигурации и услугам, согласовать дату договора».
Причины текущего состояния
Корневая причина: отправка КП считается результатом работы, а не её серединой
Как сложилось:
1. Виктор добросовестно отрабатывает входящие: берёт контакт, снимает вводные, считает и отправляет предложение.
2. Почему сделки стоят? - после отправки у касания нет цели: нечего спросить, потому что обратную связь никто не планировал собирать, и нечем возразить на маркетплейс, потому что услуги в предложение не заложены.
3. Почему это держится? - в отделе не закреплено правило «КП отправлено = заметка-резюме и задача с датой», а квалификация не имеет обязательного набора вопросов до расчёта.
Связанные симптомы: средний цикл 36 дней - сделки не идут медленно, они простаивают между касаниями; 7 проигранных за цикл уходят преимущественно в тишину, а не в явный отказ.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Следующий шаг с датой и каналом в конце каждого касания | 4 из 17 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Три вопроса до расчёта: ассортимент и маркировка, налогообложение, учётная система | 5 из 17 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Услуги и стоимость владения в ответ на «дешевле на маркетплейсе» | 2 из 12 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Заметка-резюме и задача с дедлайном сразу после КП | 7 из 17 | в работе |
Проверить до разговора
- #974111 ( 59) - крупнейшая заявка цикла на 410 000 ₽ по сети магазинов, стоит без касаний и без задачи. Главный кейс разбора: реплика про «подешевле» не разобрана, услуги в КП не показаны.
- #974113 ( 51) - обещал перезвонить на следующий день, молчит третьи сутки, задача просрочена, заметки нет. Кейс про CRM-дисциплину и обязательность.
- #974112 ( 55) - клиент назвал обувь и парфюмерию, маркировку не спросили, цену назвали до конфигурации. Кейс про квалификацию.
Как провести разговор
- Начать с фактов, а не с оценки: 17 сделок, 5 выиграно, средний цикл 36 дней. Показать, что цикл длинный не из-за клиентов, а из-за пауз между касаниями - на #974111 и #974113 это видно по датам.
- Отработать вслух три формулировки: три вопроса до расчёта, ответ на «дешевле на маркетплейсе» через услуги, фиксация следующего шага датой и каналом.
- Договориться о жёстком правиле: каждое отправленное КП в тот же день получает заметку-резюме и задачу с датой. Без исключений.
- Контроль через неделю: взять последние 10 карточек и проверить два признака - есть ли заметка после КП и стоит ли живая задача с датой.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.