Игорь Лаптев
Резюме
Проседает второй цикл подряд. Контакт с клиентами держит хорошо: отвечает быстро, тон живой, технически подкован - разницу классов защиты и покрытий объясняет понятно. Дисциплина в CRM выше средней по отделу. Проблема системная и одна: он ждёт от клиента готовый перечень вместо того, чтобы собрать его самому. На запросах ТЗ и обеспечения по нормам выдачи это означает мгновенную остановку - заказчик приходит именно потому, что не может составить перечень, и получает в ответ просьбу его прислать. Вторая зона - повторные закупки: заказ он удерживает, но чек не растёт, годовой объём и сопутствующие позиции не предлагаются.
Динамика
Было: 61/100 → Стало: 55/100 (-6)
Что изменилось (топ-3):
1. Запросы ТЗ встали. #390112, #390103: обе сделки в режиме взаимного ожидания - он ждёт перечень, клиент ждёт помощи.
2. Лид без касаний четыре дня. #390103: нормы выдачи и размерный ряд не сняты, задача из карточки исчезла.
3. Повторная закупка не выросла. #390122: заказ удержан, но условия за объём и сопутствующие позиции не предложены.
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 88% | 12% | 0% | 16/16 | 390112 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 81% | 13% | 6% | 16/16 | 390103 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 75% | 19% | 6% | 16/16 | 390112 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 67% | 25% | 8% | 12/16 | 390122 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 50% | 25% | 25% | 16/16 | 390122 (вышел сам), #390112 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 44% | 37% | 19% | 16/16 | 390103, #390112 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 38% | 43% | 19% | 16/16 | 390112 (нормы не сняты), #390103 |
| C10. Углубление в боль клиента | 19% | 37% | 44% | 16/16 | 390112 (почему не может собрать перечень) |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 50% | 31% | 19% | 16/16 | 390112 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 69% | 25% | 6% | 16/16 | 390112 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 25% | 44% | 31% | 16/16 | 390112 (подбор по нормам не предложен), #390122 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 31% | 38% | 31% | 16/16 | 390103 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 25% | 25% | 50% | 16/16 | 390112, #390122, #390103 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 88% | 12% | 16/16 | #390112 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 69% | 31% | 16/16 | #390103 (задачи нет) |
Итоговый балл
55/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Технически подкован. Классы защиты, покрытия перчаток, разница линеек - объясняет понятно и по делу (#390112).
- Не портит отношения. Клиенты отвечают охотно, тон живой, без канцелярита - контакты остаются возвращаемыми даже на застрявших сделках.
- Сам выходит на повторные закупки. #390122: связался к моменту пополнения, не дожидаясь заявки - навык, которого нет у половины отдела.
- Аккуратен в статусах. Этапы отражают факт, воронка по нему читается честно.
Системные ошибки
1. D13/C9. Ждёт перечень от клиента вместо помощи с подбором (провал 31%, 5 сделок)
Где: #390112, #390103
Паттерн: на запрос помощи с ТЗ или обеспечением по нормам выдачи отвечает просьбой прислать список позиций. Клиент обращается именно потому, что не может его собрать - и сделка останавливается в первом же обмене сообщениями. В #390112 заказчик прямо сказал, что у него никто этим не занимается.
Как надо было: «Собирать перечень самим не нужно, это наша работа. Пришлю опросный лист - численность по участкам, виды работ, вредные факторы. По нему за день соберу комплектацию по нормам с сертификатами и дам два варианта, базовый и усиленный».
2. C10. Не выясняет, что мешает клиенту двигаться (провал 44%)
Где: #390112, #390103
Паттерн: слышит слова «нормы выдачи», «ТЗ», «перечень», но не слышит, что за ними стоит невозможность клиента их составить. Один уточняющий вопрос развернул бы обе сделки.
Как надо было: «Подскажите, что мешает собрать перечень - нет специалиста, нет времени или непонятно, как перевести нормы в номенклатуру? От этого зависит, чем именно я помогу».
3. F21. Следующий шаг переложен на клиента (провал 50%, 8 сделок)
Где: #390112, #390122, #390103
Паттерн: касание заканчивается формулой «как пришлёте - посчитаем», «как подтвердите - отгрузим». Дата возврата не назначается, канал не выбирается. На запросах ТЗ это фатально: пока мы ждём, перечень собирает конкурент.
Как надо было: «Опросный лист высылаю сегодня, созвонимся в среду в 11:00 и пройдём по участкам вместе. К пятнице у вас будет готовый перечень с ценами».
4. D13. Повторные закупки не растут в чеке (провал 31%)
Где: #390122
Паттерн: пополнение собирается «как обычно»: тот же список, та же цена, тот же объём. Годовой расчёт, условия за объём, сопутствующие позиции и график регулярных отгрузок не предлагаются - хотя расходка идеально ложится в этот формат.
Как надо было: «Посмотрел ваш расход за полгода: если зафиксировать годовой объём, цена по позициям будет ниже, отгружать будем частями по вашему графику. Посчитать оба варианта?»
5. H2. Треть сделок без активной задачи (провал 31%)
Где: #390103
Паттерн: когда мяч уходит клиенту, задача на возврат не ставится - и сделка выпадает из работы на дни. В #390103 лид простоял четыре дня без единого касания и без запланированного контакта.
Причины текущего состояния
Корневая причина: подбор по нормам выдачи не воспринимается как работа поставщика
Как сложилось:
1. Клиент просит помощи с составом закупки, менеджер просит перечень.
2. Почему он так отвечает? - у него нет ни опросного листа, ни регламента, по которому подбор делает поставщик за один день.
3. Почему их нет? - помощь с комплектацией по нормам в отделе не оформлена как услуга, поэтому по умолчанию считается зоной ответственности клиента.
Связанные симптомы: его сделки скапливаются на этапах «Запрос ТЗ» и «Ожидание»; средний цикл сделки самый длинный после проблемного менеджера отдела.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Опросный лист вместо просьбы прислать перечень | 3 из 16 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Следующий шаг с датой в каждом касании | 4 из 16 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Годовой расчёт и допродажа на повторной закупке | 4 из 12 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Вопрос «что мешает» вместо принятия ответа клиента | 6 из 16 | в работе |
Проверить до разговора
- #390112 ( 55) - запрос ТЗ на 1,2 млн, клиент прямо попросил помощи и не получил её. Главный кейс разбора.
- #390103 ( 33) - лид четыре дня без касаний и без задачи, нормы не сняты. Показать цену бездействия.
- #390122 ( 60) - повторная закупка удержана, но чек не вырос. Разобрать, что можно было предложить.
Как провести разговор
- Не начинать с падения балла: причина не в отношении к работе, контакт с клиентами у него живой. Причина в одном отсутствующем инструменте.
- Показать #390112 дословно: клиент говорит «мы не знаем, что включать», ответ - «пришлите перечень». Пусть прочитает вслух.
- Выдать опросный лист по нормам выдачи и прогнать по нему две его текущие сделки прямо на встрече, до конца разговора.
- Контроль через неделю: проверить, ушёл ли опросный лист по #390112 и #390103 и появились ли задачи с датами.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.