Ника Власова
Резюме
Хорошо разговаривает с заказчиком и уверенно снимает входные возражения: «у нас свой электрик» отработано через ответственность, гарантию и схему, без единого слова о цене. Умеет докопаться до настоящей причины - в одной из сделок нашла, что заказчик спешит не «из-за ремонта», а потому что у него заканчивается аренда. При этом две вещи повторяются во всех трёх сделках цикла. Первая: технические параметры - выделенная мощность, существующий ввод, нагрузка - принимаются со слов заказчика и не проверяются. Вторая: разговор заканчивается пониманием, а не назначенным выездом. Ни одна из трёх сделок не закрыта на дату, хотя в двух заказчик был к этому полностью готов.
Динамика
Было: 67/100 (жёлтый) → Стало: 72/100 (жёлтый) (+5)
Что изменилось (топ-3):
1. Работа с входным возражением стала сильной стороной. В #560105 «у нас свой электрик» снято через гарантию, акт и схему по нормам - заказчик согласился на замер, о цене речи не было вообще.
2. Квалификация пошла вглубь. В #560107 найдена реальная причина срочности - заканчивается аренда съёмной квартиры; это лучший аргумент для дожима по срокам.
3. Закрытие не выросло. Во всех трёх сделках цикла следующий шаг остался без жёсткой даты, а в #560107 выезд не назначен вовсе.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 6 сделок, содержательные данные есть по 3 - две по монтажу под ключ и одна по проекту со щитом. Агрегаты ниже - по этим трём; итоговый балл - медиана по оценённым сделкам цикла.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 12 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 100% | 0% | 0% | 1/3 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| C9. Истинная потребность выявлена | 33% | 67% | 0% | 3/3 | 560106 (мощность и ввод со слов), #560105 (срок и бюджет не выяснены) |
| C10. Углубление в боль клиента | 100% | 0% | 0% | 1/3 | - |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 0% | 100% | 0% | 1/3 | 560106 (ограничение по вводу не проговорено вслух) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 100% | 0% | 0% | 1/3 | - |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 100% | 0% | 2/3 | 560107 (состав работ не оформлен письменно), #560106 (вопрос запаса мощности не раскрыт) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 100% | 0% | 0% | 1/3 | - |
| E19. Присоединение к возражению | 0% | 0% | 100% | 1/3 | 560105 (сразу контраргумент на «свой электрик») |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0% | 0% | 100% | 1/3 | 560107 («надо бы посмотреть объект» вместо выбора даты) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 67% | 33% | 3/3 | 560107 (даты нет), #560105 (день без времени), #560106 (канал согласования не определён) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 100% | 0% | 3/3 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0% | 100% | 3/3 | #560105, #560106, #560107 (задача есть, текст общий - что делать, из карточки не видно) |
Итоговый балл
72/100 - медиана по 3 оценённым сделкам цикла: 78, 72 и 66. Все три жёлтые, красных и потерянных нет.
Сильные стороны
- E18 «Отработка через ценность, не скидку» - 100% применимых. #560105: на «у меня есть знакомый электрик» ответила не ценой, а вопросом ответственности - кто отвечает через год и по какой схеме потом искать линию. Заказчик согласился на замер.
- C10 «Углубление в боль клиента» - 100%. #560107: вытащила, что заказчик боится не суммы, а срыва срока - у него заканчивается аренда. Это готовый рычаг для дожима.
- C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы» - 100% во всех трёх сделках. Объём работ, зоны, техника и стадия ремонта собираются стабильно - бригада едет на подготовленный объект.
- Ровный тон на сопротивлении. Ни одной сделки, где заказчик закрылся бы после возражения.
Системные ошибки
1. C9/C11. Технические параметры принимаются со слов (частичное выполнение в 67% сделок)
Где: #560106, #560105
Паттерн: заказчик говорит «мощности хватает», «электрика стандартная» - и это идёт в работу как факт. В #560106 под ту же фразу попали серверная и три кондиционера, которых у прежнего арендатора не было: если это вскроется после сборки щита, переделка ляжет на нас и сорвёт переезд. В #560105 не выяснены срок и рамка бюджета, из-за чего смета может прийти не в тот момент.
Как надо было: «Давайте проверим по документам, а не на глаз: посмотрите выделенную мощность в договоре и уточните номинал вводного автомата. Я посчитаю вашу нагрузку - если упрёмся, лучше узнать сейчас, а не на приёмке».
2. F20/F21. Квалификация не закрывается выездом с датой (провал или частичное выполнение в 100% сделок)
Где: #560107, #560105, #560106
Паттерн: разговор доводится до взаимопонимания и там останавливается. «Надо бы посмотреть объект», «созвонимся», день выезда без времени. В #560107 заказчик сам сказал, что у него горит срок, - и всё равно ушёл без назначенного замера.
Как надо было: «Раз срок жёсткий, не будем терять неделю: замер займёт час, после него в течение двух дней пришлю смету. Могу в четверг после 17:00 или в субботу утром - какой вариант удобнее?»
3. E19. Возражение отрабатывается без присоединения (провал в единственной применимой сделке)
Где: #560105
Паттерн: аргументы включаются сразу, без короткой фразы согласия. Заказчик слышит «ваш электрик плохой» и начинает защищать знакомого, а не выбирать решение.
Как надо было: «Хорошо, когда есть проверенный человек - для дачи это нормальный вариант. На доме объём другой: щит под котёл и кухню, штробление, заземление...» - сначала присоединение, потом разница.
4. H2. Задача есть, текста нет (провал в 100% сделок)
Где: #560105, #560106, #560107
Паттерн: задачи заводятся дисциплинированно и с дедлайном, но текст общий: «связаться», «уточнить». Из карточки не видно, что именно нужно сделать и что обещано заказчику, - сделку невозможно передать другому сотруднику.
Как надо было: текст в формате «действие - что именно - по какому вопросу»: «Уточнить выделенную мощность по договору аренды и номинал вводного автомата, затем отправить расчёт по щиту».
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговор ведётся ради понимания ситуации, а не ради следующего шага
Как сложилось:
1. Сотрудник умеет разговаривать: снимает возражения, вытаскивает боль, располагает заказчика.
2. Почему сделки стоят? - у касания нет обязательного финала: параметры не проверяются документами, а выезд не назначается конкретной датой.
3. Почему это держится? - этап квалификации в отделе закрывается фактом заполнения полей, а не назначенным замером; поле по нагрузке и вводу необязательное.
Связанные симптомы: общий текст задач во всех сделках, окно выезда без времени, отсутствие канала согласования с эксплуатацией в #560106.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Закрывать каждый разговор на замер с выбором из двух конкретных окон | 0 из 3 сделок | 🔴 в фокусе |
| 2 | Проверять мощность и ввод по документам, а не со слов заказчика | 1 из 3 сделок | 🔴 в фокусе |
| 3 | Писать текст задачи так, чтобы сделку мог подхватить другой сотрудник | 0 из 3 сделок | в работе |
| 4 | Снимать входные возражения через ответственность и гарантию, без цены | 1 из 1, образцово | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #560107 ( 66) - заказчик сам назвал жёсткий срок, замер не назначен. Тема: как срочность заказчика превращается в дату выезда.
- #560106 ( 72) - «мощности точно хватает» принято на слово при серверной и трёх кондиционерах. Тема: какие параметры нельзя брать со слов.
- #560105 ( 78) - образцовая отработка «у нас свой электрик». Тема: зафиксировать формулировку в скрипт отдела и добавить присоединение в начало.
Как провести разговор
- Начать с #560105: показать, что отработка входного возражения - её сильная сторона, и попросить продиктовать формулировку для общего скрипта.
- Перейти к #560107 и спросить прямо: заказчик сказал, что горит срок - что помешало назначить замер в этом же разговоре?
- Разобрать #560106 как технический риск: посчитать вместе нагрузку с серверной и кондиционерами и увидеть, где мог не сойтись ввод.
- Договориться о правиле: квалификация не закрывается без назначенной даты выезда и без двух цифр по мощности. Проверить через неделю на новых заявках.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.