Павел Гущин
Резюме
Самое тяжёлое падение цикла и самый дорогой убыток отдела. Работает по одной схеме: назвать цену за квадрат, а на любое сопротивление сбросить её ещё. Квалификации нет ни на одном объекте - ни площади по фасадам, ни состояния основания, ни срока сдачи, ни бюджета. Возражения не проверяются и не локализуются: «дорого» закрывается скидкой в семь процентов, «надо подумать» - молчанием на неделю. На тендере застройщика за 13,4 млн он предложил цену ниже победителя и всё равно проиграл: заказчик не увидел ни графика, ни гарантии, ни человека, который отвечает за объект. Задач с живым сроком нет ни по одной сделке. Разбирать переговоры нужно лично и по записям.
Динамика
Было: 42/100 (жёлтый) → Стало: 25/100 (красный) (-17)
Что изменилось (топ-3):
1. Скидка стала первым инструментом. #971017: семь процентов выданы за одну реплику клиента, без единого уточняющего вопроса - и не сработали.
2. Проигран крупнейший конкурс отдела. #971018: заявка на 13,4 млн при цене ниже победителя; в пакете не было ни графика монтажа, ни гарантийных обязательств, ни выхода на финансовую службу.
3. Входящие перестали обрабатываться вовсе. #971021: заявка с сайта не получила ни одного живого касания, только шаблонный автоответ.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 5 объектов: 4 сделки на 29,7 млн (одна из них - проигранный тендер #971018, разобранный ретроспективой без чек-листа) и 1 входящая заявка. Агрегаты ниже - по 4 объектам с чек-листом; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 18 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 75% | 25% | 0% | 4/4 | 971021 (клиент получил только шаблонный автоответ) |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 1/4 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 0% | 100% | 0% | 2/4 | 971015 (имя прозвучало, в карточку не занесено) |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 0% | 100% | 0% | 1/4 | 971015 (одно обращение в начале, дальше обезличенно) |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 0% | 0% | 100% | 1/4 | 971015 (весь разговор вёл клиент) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 0% | 100% | 0% | 4/4 | площадь, основание, срок и бюджет не выяснены ни разу |
| C9. Истинная потребность выявлена | 0% | 25% | 75% | 4/4 | 971015, #971016, #971021 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 0% | 100% | 1/4 | 971021 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 0% | 0% | 100% | 1/4 | 971015 (о составе работ не сказано ни слова) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 0% | 100% | 2/4 | 971015 (цена за метр в первые полторы минуты), #971017 |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 0% | 100% | 2/4 | 971017 («дорого» принято как факт), #971016 («надо подумать») |
| E17. Локализация возражения | 0% | 0% | 100% | 1/4 | 971017 (дорого относительно чего - не разобрано) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 0% | 100% | 2/4 | 971017 (минус семь процентов вместо состава работ), #971016 |
| E19. Присоединение к возражению | 0% | 100% | 0% | 1/4 | 971017 (формальное «понимаю» и сразу уступка) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0% | 0% | 100% | 2/4 | 971015 (разговор закончил клиент), #971021 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 25% | 75% | 4/4 | 971015, #971017, #971021; #971016 («наберу через недельку» и не набрал) |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 0% | 0% | 100% | 1/4 | 971021 (автоответ обещал связаться - не связались) |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 0% | 50% | 50% | 2/4 | 971021 (ни телефон, ни почта не задействованы) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 100% | 0% | 4/4 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0% | 100% | 4/4 | #971015 (просрочена 4 дня), #971016 (7 дней), #971017 (6 дней), #971021 (задачи нет) |
Итоговый балл
25/100 - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника (в дельте цикла: 0, 24, 25, 27 → 24,5 с округлением до 25; заявка #971021 в медиану не входит).
Сильные стороны
- Не выявлено. Разговоры ведутся вежливо и спокойно, но ни один из них не даёт данных об объекте и не заканчивается назначенным действием. Ровная просадка по всем блокам чек-листа - от квалификации до закрытия.
Системные ошибки
1. E18/E16/E17. На возражение о цене - скидка вместо состава работ (провал 100%)
Где: #971017, #971018, #971016
Паттерн: любое сопротивление по деньгам закрывается уступкой. На #971017 семь процентов выданы за фразу «дорого у вас за квадрат», без вопроса, с чем сравнивают. На тендере #971018 та же логика стоила конкурса: цена снижалась по ходу переговоров, а состав работ, график и гарантия так и не прозвучали. Для застройщика дешёвая заявка без обоснования читается как риск, а не как выгода.
Как надо было: «Прежде чем говорить про цифру - с чем сравниваете? Пришлите расчёт, разберу построчно. Разница обычно набегает в четырёх местах: плотность утеплителя, крепёж и испытания анкеров, кто делает высотные работы, и на что даётся гарантия - на работы или на систему целиком».
2. D14/C9. Цена за метр называется до квалификации (провал 100% по D14)
Где: #971015, #971017
Паттерн: цифра звучит в первые минуты разговора, до площади, основания, срока и бюджета. На #971015 это заняло полторы минуты и закончило сделку на 6,1 млн: клиент сказал «понял, спасибо» и положил трубку. Названная цена превращает нас в строку чужой таблицы, где выигрывает наименьшее число.
Как надо было: «Цифру назову, но давайте я её не выдумаю. На вентфасаде метр гуляет в полтора раза в зависимости от высоты, подсистемы и состояния основания. Четыре вопроса - и дам вилку, за которую отвечаю, а после обмера точную смету».
3. F20/F21. Разговор заканчивает клиент (провал 75%)
Где: #971015, #971017, #971021, #971016
Паттерн: ни одного предложенного действия. Обмер не предлагается, встреча не назначается, дата не называется. На #971016 прозвучало «наберу через недельку» - неделя прошла без звонка. Инициатива всегда остаётся у клиента, и он ею не пользуется.
Как надо было: «Прежде чем попрощаемся - можно я приеду и посмотрю объект? Обмер бесплатный, полтора часа, вы получите развёртки по фасадам и точную площадь. Четверг или пятница?»
4. C9. На решающее лицо не выходит
Где: #971018, #971017
Паттерн: всё общение идёт через того, кто взял трубку. На конкурсе #971018 технический специалист прямо сказал «решение принимаю не я» - реакции не последовало; финансовая служба застройщика ни разу не услышала ни про сроки, ни про гарантию. Заявка на 13,4 млн проходила согласование без наших аргументов.
Как надо было: «Понимаю. Прошу о коротком включении того, кто принимает решение - двадцать минут, ничего сверх регламента. Важно, чтобы вопрос сроков и гарантии услышали в оригинале, а не в пересказе».
5. H2. Ни одной живой задачи (провал 100%)
Где: #971015, #971016, #971017, #971021
Паттерн: задачи либо просрочены на четыре-семь дней, либо отсутствуют вовсе. Карточки не всплывают ни у кого и умирают бесшумно - именно так потеряны и заявка #971021, и сделка #971016.
Как надо было: задача ставится в момент завершения касания, с датой и текстом через результат: «Позвонить в четверг, согласовать дату обмера, предложить два окна».
Причины текущего состояния
Корневая причина: продажа сводится к цене, потому что других инструментов в разговоре нет
Как сложилось:
1. Менеджер начинает и заканчивает разговор ценой за квадрат: называет её сразу и снижает при первом сопротивлении.
2. Почему? - объект не квалифицирован, состав работ не разобран, аргументов по ценности - гарантия, собственные бригады, график, испытания крепежа - в разговоре просто нет.
3. Почему это держится? - у отдела нет ни скрипта на «дорого за квадрат», ни таблицы состава работ, ни запрета на скидку до обмера; скидка остаётся единственным доступным ходом.
Связанные симптомы: ни одной живой задачи, входящие заявки без касаний, выхода на решающих лиц нет ни на одном объекте.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Отвечать на «дорого за квадрат» составом работ и гарантией, без скидки | 0 из 2 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Не называть цену метра до квалификации объекта и обмера | 0 из 2 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Заканчивать каждое касание предложением обмера с двумя окнами | 0 из 4 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Выходить на решающее лицо и добиваться короткой встречи с ним | 0 из 2 | 🔴 в фокусе |
| 5 | Ставить задачу с датой и текстом сразу после касания | 0 из 4 | 🔴 в фокусе |
Проверить до разговора
- #971018 (⚫ 0) - тендер на 13,4 млн проигран при цене ниже победителя. Главный кейс: проблема не в расценках, а в подаче. Тема: график, гарантия и финансовый ЛПР против голой цены.
- #971015 (🔴 27) - цена за метр названа за полторы минуты, входящий клиент ушёл. Тема: четыре вопроса до цифры.
- #971017 (🔴 24) - скидка семь процентов за одну реплику. Тема: уступка обменивается на действие, а не выдаётся авансом.
- #971021 (🔴 17) - заявка с сайта не обработана ни разу. Тема: срок первого касания.
Как провести разговор
- Разговор жёсткий и предметный, по записям: включить #971015 и остановить на моменте, где названа цена, - пусть сам скажет, чего не хватало до этой фразы.
- Снять оправдание про цены: показать #971018, где мы были дешевле победителя и всё равно проиграли. Вывод - вопрос не в марже, а в навыке.
- Ввести два жёстких запрета на ближайший месяц: не называть цену метра до обмера и не давать скидку без согласованного следующего шага. Проверять по каждой новой сделке.
- Назначить еженедельный разбор двух записей разговоров и контроль задач: ни одной просроченной карточки к следующей встрече.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.