Марина Соловьёва
Резюме
Ведёт объекты ровно и аккуратно: контакт держит, параметры собирает, на ценовое давление скидку не даёт - маржу отдела не сдаёт. Но ровность здесь не в плюс, а в минус: сделки не падают и не растут, они стоят. Заказчик #971012 дважды сказал, что решает срок ввода корпуса, а расчёт всё равно готовится про метры. На #971013 клиент назвал конкретную разницу в цене метра - разбор состава работ начали и бросили на утеплителе. Целевой объект #971014 потерян без единого касания после первого контакта. Обещанные расчёты уходят с опозданием или не уходят вовсе, задачи заведены без цели.
Динамика
Было: 68/100 (жёлтый) → Стало: 65/100 (жёлтый) (-3)
Что изменилось (топ-3):
1. Потерян целевой объект без работы по нему. #971014: после первого контакта три недели тишины, заказчик взял подрядчика, который приехал через два дня.
2. Ценовое сравнение осталось незакрытым. #971013: клиент назвал разницу в четыреста рублей за метр, разбор состава работ доведён до утеплителя и прекращён.
3. Дедлайны по расчётам поехали. #971012 и #971022: обещанный расчёт просрочен, конкурсная заявка готовится без обратного графика при близком дедлайне подачи.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 4 объекта: 3 сделки на 18,6 млн и 1 заявка на конкурс. Одна сделка (#971014, потерянный объект) разобрана ретроспективой без чек-листа - содержательных касаний по ней не было. Агрегаты ниже - по 3 объектам с чек-листом; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 16 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 50% | 50% | 0% | 2/3 | 971022 (роль и полномочия контакта не уточнены) |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 100% | 0% | 0% | 1/3 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 67% | 0% | 33% | 3/3 | 971022 (ни одного вопроса по существу конкурса) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 0% | 67% | 33% | 3/3 | 971012 (критерий выбора - срок ввода - в расчёт не заложен), #971022 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 50% | 50% | 2/3 | 971012 (не спросила про штрафы за сдвиг ввода), #971022 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 0% | 50% | 50% | 2/3 | 971012 (приоритет заказчика вслух не проговорён) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 0% | 100% | 0% | 1/3 | 971012 (подача в логике «что мы делаем», а не «как вы попадаете в срок») |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 100% | 0% | 1/3 | 971013 (ориентир за метр назван до обмера) |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 100% | 0% | 1/3 | 971013 (не спросила, что входит в чужой расчёт и был ли там обмер) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 100% | 0% | 1/3 | 971013 (разбор состава работ брошен на утеплителе) |
| E19. Присоединение к возражению | 0% | 100% | 0% | 1/3 | 971013 (разговор ушёл в оправдание) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 67% | 33% | 3/3 | 971013 (созвон вместо обмера), #971022 (шага нет вовсе) |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 0% | 0% | 100% | 2/3 | 971012 (расчёт по срокам монтажа обещан на начало недели), #971022 (обратный график под дедлайн подачи не построен) |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 0% | 0% | 100% | 1/3 | 971022 (конкурсная документация не запрошена ни письмом, ни через площадку) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 100% | 0% | 3/3 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0% | 100% | 3/3 | #971012 (дальний срок, текст «связаться по объекту»), #971013, #971022 (задача без текста и без ответственного) |
Итоговый балл
65/100 - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника (в дельте цикла: 0, 65, 66; заявка #971022 в медиану не входит).
Сильные стороны
- Не отвечает на давление скидкой. #971013: клиент назвал разницу в четыреста рублей за метр - уступки не последовало, контакт сохранён, разговор продолжился в конструктивном русле.
- Аккуратный сбор параметров объекта. #971012: площадь по фасадам, тип системы, материал облицовки, состояние основания - смета будет считаться по реальным данным, а не по брифу.
- Держит длинный контакт. На крупном объекте #971012 заказчик отвечает и не уходит в тишину - сделку можно двигать в любой момент, ресурс доверия есть.
Системные ошибки
1. C9/C10. Критерий выбора клиента услышан, но не заложен в предложение (просадка 100%)
Где: #971012, #971022
Паттерн: клиент называет, по чему будет принимать решение, а предложение всё равно строится вокруг объёма и цены метра. На #971012 заказчик дважды сказал, что нельзя двигать ввод корпуса, - расчёт готовится от площади, графика монтажа в нём нет. На #971022 критерии оценки конкурсных заявок не выяснены вовсе. В обоих случаях нас будут сравнивать по единственному видимому параметру - цифре.
Как надо было: «Тогда посчитаю не только смету, но и график: сколько бригад выводим, за сколько закрываем каждую секцию, когда фасад перестаёт быть узким местом для ввода. Подскажите дату ввода по документам и есть ли штрафы за сдвиг».
2. E18/E16. Разбор состава работ не доводится до конца
Где: #971013
Паттерн: сравнение с расчётом конкурента начинается правильно - с плотности утеплителя - и на этом заканчивается. Клиент не слышит остального: крепёж с испытаниями анкеров, высотные работы своими промальпинистами, гарантия на систему целиком. В сухом остатке у него два числа, и наше больше.
Как надо было: «Разница обычно набирается в четырёх местах: плотность утеплителя, крепёж и испытания анкеров, кто делает высотные работы, и на что даётся гарантия. Пришлю таблицу: слева ваш расчёт, справа наш, построчно - за пять минут будет видно, где эти четыреста рублей».
3. F22. Обещанные расчёты и заявки уходят с опозданием (провал 100%)
Где: #971012, #971022
Паттерн: срок называется и не выдерживается. На #971012 заказчик прямо сказал, что от нашей цифры зависит попадание в бюджет корпуса, - расчёт обещан на начало недели и не отправлен. На #971022 дедлайн подачи заявки известен, а обратный график подготовки не построен: документация не запрошена, выезд не назначен.
Как надо было: «Расчёт будет во вторник до обеда - смета по составу работ и график монтажа под вашу дату ввода. Если что-то задержится, предупрежу заранее, а не в день срока».
4. C8. Целевые объекты теряются без квалификации
Где: #971014
Паттерн: входящий запрос на комплексный монтаж остался без параметров и без касаний - три недели, и заказчик ушёл к подрядчику, который приехал через два дня. Проиграно не переговорами, а скоростью реакции: отказа формально не было, поэтому такие потери не видны в статистике причин.
Как надо было: в день обращения - звонок с квалификацией и предложением выезда: «Четыре вопроса - площадь по фасадам, какая система, к какому сроку и есть ли проект. И сразу предложу обмер: четверг или пятница?»
5. H2. Задача без цели касания (провал 100%)
Где: #971012, #971013, #971022
Паттерн: задачи заведены, но с дальними сроками и текстом «связаться по объекту» либо вовсе без текста и ответственного. Из карточки не видно, чего добиваемся, поэтому касания повторяют друг друга, а конкурсная заявка готовится без владельца.
Как надо было: формулировать через результат и привязывать срок к событию клиента: «Отправить смету с графиком монтажа под дату ввода, созвон по ней в среду».
Причины текущего состояния
Корневая причина: предложение строится от объёма, а не от того, по чему клиент принимает решение
Как сложилось:
1. Менеджер добросовестно собирает параметры объекта и считает смету по площади и составу работ.
2. Почему сделки стоят? - критерий выбора клиента (срок ввода, состав работ против дешёвого расчёта, правила конкурса) в предложение не попадает, поэтому сравнение идёт по цене.
3. Почему это держится? - в отделе нет ни графика монтажа в стандартном пакете предложения, ни таблицы сравнения состава работ, ни SLA на входящие; каждый менеджер импровизирует по памяти.
Связанные симптомы: просроченные обещания по расчётам, задачи без цели, потерянный целевой объект без единого касания.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Строить предложение вокруг критерия выбора клиента, а не вокруг площади | 0 из 2 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Доводить сравнение состава работ до документа, а не до слов | 0 из 1 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Выдерживать обещанный срок отправки расчёта и предупреждать заранее | 0 из 2 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Закрывать касание на обмер, а не на очередной созвон | 0 из 3 | в работе |
| 5 | Не отвечать на ценовое давление скидкой | 1 из 1 | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #971014 (⚫ 0) - целевой объект потерян без касаний, заказчик ушёл к тому, кто приехал за два дня. Главный кейс: цена молчания.
- #971012 ( 66) - крупнейший объект менеджера, заказчик дважды назвал критерий выбора. Тема: почему в расчёте нет графика монтажа.
- #971013 ( 65) - клиент назвал разницу в цене метра, разбор состава брошен на середине. Тема: сравнение построчно как документ.
Как провести разговор
- Начать с признания: на ценовое давление скидку не даёт, объекты собирает аккуратно - это база, на которой можно строить.
- Показать #971014 без смягчения: объект потерян не конкуренту по аргументам, а собственному молчанию; спросить, что помешало вернуться к заказчику.
- Разобрать #971012 вместе: заказчик назвал критерий выбора дважды - и предложить прямо сейчас дособрать расчёт графиком монтажа под дату ввода.
- Договориться о двух вещах: график монтажа в каждом предложении по объекту с жёстким вводом и таблица состава работ на каждое ценовое возражение. Проверить через неделю по отправленным расчётам.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.