Оксана Гордеева
Резюме
Лучший контакт в отделе: заказчики разговаривают с ней охотно, рассказывают про стройку, про соседей, пускают на объект без сопротивления. Помнит детали между касаниями, работает с именем, не звучит как скрипт. Но приятный разговор у неё подменяет собой сбор данных: квалификация останавливается на первом ответе клиента, из четырёх обязательных параметров в карточку попадает один-два. Финал касания почти всегда без даты - «созвонимся ближе к делу», «подберём и вернёмся». В результате её сделки греются месяцами и не двигаются: 5 выигранных против 6 потерянных при цикле 52 дня. Ещё одна повторяющаяся деталь - прямые вопросы клиента о сроках остаются без ответа.
Динамика
Было: 63/100 (жёлтый) → Стало: 65/100 (жёлтый) (+2)
Что изменилось (топ-3):
- Качество контакта выросло. Заказчики делятся контекстом сами: #550116 (планы по стройке и бане), #550117 (ситуация с подключениями в посёлке). Это ресурс, которого нет у остальных.
- Квалификация не сдвинулась. #550117: из четырёх параметров закрыт один. #550116: мощность котла и статус по программе догазификации по-прежнему пустые.
- Появился новый провал - прямые вопросы клиента без ответа. #550118: заказчик спросил, сколько идёт согласование в ГРО, и не получил ответа, хотя именно на этом закрываются проектные сделки.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла - 12 сделок обеих воронок плюс лиды. По 9 есть содержательные данные, 3 без касаний в периоде. Агрегаты ниже - по 9 сделкам; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам цикла.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 9/9 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 9/9 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 78% | 0% | 22% | 9/9 | 550122 (имя не спрошено) |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 89% | 11% | 0% | 9/9 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 100% | 0% | 0% | 6/9 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 33% | 34% | 33% | 9/9 | 550122 (переписка оборвалась), #550117 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 22% | 56% | 22% | 9/9 | 550117 (закрыт 1 параметр из 4), #550116, #550122 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 22% | 56% | 22% | 9/9 | 550116 (котёл и программа), #550122 (запрос не уточнён) |
| C10. Углубление в боль клиента | 43% | 43% | 14% | 7/9 | 550117 (не спросила про опыт соседей) |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 67% | 22% | 11% | 9/9 | 550118 (вопрос о сроках не подхвачен) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 40% | 60% | 0% | 5/9 | 550118 (описан состав, не результат) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 22% | 56% | 22% | 9/9 | 550116, #550117 (замер не предложен), #550122 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 22% | 45% | 33% | 9/9 | 550116 («ближе к весне»), #550118, #550122 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 44% | 22% | 34% | 9/9 | 550122 (в мессенджере, звонком не пробовала) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 67% | 33% | 9/9 | #550118, #550122 («В обработке» пятый день без движения) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 56% | 44% | 9/9 | #550116, #550122 (задача есть, текста нет) |
Итоговый балл
65/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. В дельте: 6 жёлтых, 3 красных, 3 без содержательных данных. Потерянных сделок за период нет, но пять карточек стоят без движения дольше недели.
Сильные стороны
- A2 «Доброжелательный тон» - 100% и B6 «Апелляция к прошлым касаниям» - 100%. Каждое касание продолжает предыдущее, клиенту не приходится повторяться: #550116 (помнит про баню из прошлого разговора), #550118 (детали объекта не переспрашивает).
- B4 «Имя клиента использовано в диалоге» - 89%. Разговор персональный, без ощущения обзвона, - и именно поэтому её пускают на объект и делятся контекстом посёлка.
- Скорость первого ответа в переписке. #550122: ответ пришёл быстро и по-человечески, без шаблонного «чем могу помочь». Проблема начинается со второго сообщения, а не с первого.
Системные ошибки
1. F21/ F20. Финал касания без даты (провал 33%, частичных 45%)
Где: #550116, #550118, #550122
Паттерн: касание заканчивается формулировкой, оставляющей ход клиенту: «созвонимся ближе к весне», «подберём вариант и вернёмся», «держим на связи». В нише с сезонностью это стоит клиенту целого сезона: кто согласовал зимой, монтируется весной первым, остальные встают в очередь.
Как надо было: «Монтаж весной, тут вы правы. Но проект и согласование запустим сейчас - ГРО берёт до шести недель независимо от вашей стройки. Замер в четверг после обеда, подойдёт?»
2. C8/ C9. Квалификация останавливается на первом ответе (провал 22%, частичных 56%)
Где: #550117, #550116, #550122
Паттерн: клиент даёт первый содержательный ответ («газ по улице идёт»), и сбор данных на этом прекращается. Расстояние врезки, мощность котла и статус по программе догазификации остаются пустыми - смету считать не по чему, а при следующем касании те же вопросы придётся задавать заново, и клиент почувствует, что его слушали невнимательно.
Как надо было: «Отлично, это самый удобный случай. Тогда три коротких вопроса, чтобы посчитать по вашему объекту: сколько метров от дома до трубы, какая площадь и планируется ли тёплый пол? И заявку по программе догазификации подавали?»
3. C11/D12. Прямые вопросы клиента остаются без ответа (провал 11%, частичных 22%)
Где: #550118
Паттерн: заказчик спрашивает о сроках согласования - самое важное в проектной воронке - и разговор уходит в сторону. Между тем именно цифра «два месяца до разрешения» превращает «я не тороплюсь» в «тогда начинаем сейчас».
Как надо было: «Проект - неделя, рассмотрение в ГРО до шести недель, с запасом на доработку закладываем два месяца. Поэтому "не тороплюсь" работает против вас: эти два месяца идут сами по себе».
4. B7/G23. Переписка обрывается, звонок не используется (провал 33% и 34%)
Где: #550122, #550117
Паттерн: после односложного ответа клиента диалог останавливается: ни вопроса, ни предложения созвониться. Клиенты, которые «плавают» в теме и не могут сформулировать запрос, теряются именно так - им нужно объяснить процесс голосом за пять минут.
Как надо было: «Это нормально, мало кто знает - расскажу коротко. Газификация состоит из двух частей: проект с согласованием и монтаж с врезкой и котлом. Давайте я наберу сегодня в 17:00, за пять минут разберём быстрее, чем перепиской?»
5. H2/H1. Задачи без текста, статусы без движения (провал 44% и 33%)
Где: #550116, #550122
Паттерн: задача заводится с датой, но без содержания - открыв карточку завтра, менеджер не понимает, о чём говорить. Статусы «Греем/следим» и «В обработке» держатся неделями, хотя ни греется, ни обрабатывается ничего.
Как надо было: текст задачи в формате «Действие: что сделать, по какому этапу, к какой дате» - «Позвонить: закрыть мощность котла и программу, назначить замер на неделю».
Причины текущего состояния
Корневая причина: доверие клиента не конвертируется в шаг сделки
Как сложилось:
- Контакт устанавливается легко, заказчики разговаривают охотно и сами делятся контекстом.
- Почему сделки стоят? - свободный разговор не структурирован: данные не собираются до конца, вопросы клиента не подхватываются, финал остаётся без даты.
- Почему это держится? - у отдела нет обязательного минимума первого звонка (четыре параметра и предложение замера) и нет наглядного календаря «от заявки до разрешения», которым можно было бы отвечать на «я не тороплюсь».
Связанные симптомы: пять карточек без движения дольше недели, задачи без текста, статусы не отражают реальности, лид в мессенджере оборвался на втором сообщении.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Заканчивать касание конкретной датой замера или созвона, а не «на связи» | 2 из 9 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Закрывать все четыре параметра объекта до перевода сделки дальше | 2 из 9 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Отвечать на вопрос о сроках цифрами и календарём до разрешения ГРО | 1 из 4 | в работе |
| 4 | Удерживать тёплый персональный контакт между касаниями | 9 из 9 | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #550117 ( 66) - тёплый входящий, закрыт один параметр из четырёх, замер не предложен. Тема: обязательный минимум первого звонка.
- #550116 ( 71) - «созвонимся ближе к весне» на объекте за 290 000 ₽. Тема: аргумент «согласование запускаем сейчас, монтаж весной».
- #550118 ( 64) - клиент прямо спросил про сроки в ГРО и не получил ответа. Тема: календарь до разрешения как инструмент закрытия.
Как провести разговор
- Начать с того, что у неё получается лучше всех: показать #550116 и #550117 как примеры контакта, который остальным в отделе недоступен, - это не комплимент, а её рабочий актив.
- Показать оборотную сторону на цифрах: пять карточек без движения дольше недели при том, что все клиенты в них лояльны и на связи.
- Дать два инструмента: список из четырёх вопросов первого звонка и календарь «от заявки до разрешения» на одном листе, чтобы отвечать им на «я не тороплюсь».
- Договориться о простом критерии контроля: в каждой открытой сделке есть дата следующего действия и задача с текстом. Проверить через неделю по десяти последним карточкам.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.