Игорь Дёмин
Резюме
Сотрудник, у которого проседает не характер, а метод. Разговор ведёт нормально, на объект ездит, клиенты к нему расположены - но замер выполняет как визит, а не как измерение: теплопотери считает по площади, без учёта остекления и утепления. Отсюда подбор оборудования «с запасом», который клиенты воспринимают как попытку продать подороже, и потеря доверия к смете. Вторая системная дыра - работа после расчёта: «надо подумать» принимается как ответ, касания превращаются в напоминания о себе без нового аргумента, сделки зависают на этапе «Расчёт отправлен» неделями.
Динамика
Было: 58/100 (жёлтый) → Стало: 55/100 (жёлтый) (-3)
Что изменилось (топ-3):
1. Качество замера просело. В #570112 расчёт сделан по площади в доме с панорамным остеклением и неутеплённым вторым этажом - клиент усомнился в мощности вслух.
2. «Подумаю» снова не отработано. #570113 стоит две недели: причина паузы не выяснена ни разу, касания идут без нового аргумента.
3. Скорость первого касания провалена. #570103: перезвон на третий день по заявке, которая живёт часы.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 9 сделок: 7 с содержательными данными и 2 без расшифрованных касаний. Агрегаты ниже - по 7 сделкам; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 7/7 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 5/7 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 86% | 14% | 0% | 7/7 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 57% | 29% | 14% | 7/7 | 570103 («в процессе выбора» принято как финал) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 43% | 29% | 28% | 7/7 | 570103 (ни одного вопроса об объекте), #570112 (замер по площади) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 43% | 43% | 14% | 7/7 | 570112 (режим проживания и планы по этажам не выяснены) |
| C10. Углубление в боль клиента | 40% | 40% | 20% | 5/7 | 570112 (услышал про холодный второй этаж, причину не выяснил) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 20% | 60% | 20% | 5/7 | 570112 (только котёл), #570114 (горячая вода не обсуждалась) |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 50% | 50% | 2/7 | 570113 («надо подумать» принято без вопроса) |
| E17. Локализация возражения | 0% | 50% | 50% | 2/7 | 570113 (над чем думает клиент - неизвестно) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 50% | 50% | 2/7 | 570113 («смета актуальна ещё две недели» вместо аргумента) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 29% | 43% | 28% | 7/7 | 570113 («ну как, решили?»), #570103 (замер не предложен) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 29% | 29% | 42% | 7/7 | 570103 (шага нет вовсе), #570112 («пришлю уточнённый вариант») |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 43% | 29% | 28% | 7/7 | 570114 (расчёт на два дня позже), #570103 (перезвон на третий день) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 57% | 43% | 7/7 | #570114 («Новая заявка» при согласованном комплекте), #570113 (этап не двигался две недели) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 43% | 57% | 7/7 | #570103 (задачи нет вовсе), #570113 (текст «позвонить») |
Итоговый балл
55/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. Распределение: 1 сделка в верхней жёлтой зоне, 2 в середине, 1 красная, остальные без содержательных данных.
Сильные стороны
- Доезжает до объекта и не боится техники. Выезды в цикле состоялись, схемы клиентам объясняет понятно: #570112, #570114.
- B7 «Перехват инициативы» - 57%. В #570114 перевёл разговор с «сколько стоит котёл» на состояние всей системы и продал замену целиком, а не точечный ремонт.
- Не бросает сделки. Касания регулярные, клиент не забыт: #570113. Механика есть - не хватает содержания в каждом касании.
Системные ошибки
1. C8/C9. Замер выполняется как визит, а не как измерение (провал 28%, 2 сделки)
Где: #570112, #570103
Паттерн: теплопотери считаются по привычному коэффициенту от площади, без остекления, утепления и высоты потолков. Дальше оборудование подбирается «с запасом», который нечем объяснить. В #570112 клиент прямо спросил, не слишком ли мощный котёл, и внятного ответа не получил - вместе с ответом ушло доверие ко всей смете.
Как надо было: «Мощность считаю не по квадратам, а по теплопотерям: остекление, стены, утепление кровли, высота потолков. У вас панорамные окна и второй этаж без утепления - поэтому цифра выше соседской. Покажу расчёт по комнатам».
2. E16/E17/E18. «Надо подумать» принимается как ответ (провал 50%)
Где: #570113 (сделка стоит две недели)
Паттерн: пауза клиента не разбирается: неизвестно, дело в сумме, в сроках или в желании сначала закончить отделку. Дальше идут касания без нового аргумента - «ну как, решили?», - которые постепенно превращаются в раздражитель.
Как надо было: «Подскажите, над чем главным образом - над суммой, над сроками или над тем, делать сразу или этапами? Если про сумму, покажу вариант с этапами; если про сроки, назову реальные даты монтажа».
3. F21/F22. Следующий шаг без даты и срыв обещанных сроков (провал 42%)
Где: #570103 (задачи нет вовсе), #570112 («пришлю уточнённый вариант» без срока), #570114 (расчёт на два дня позже, клиент напомнил сам)
Паттерн: договорённость формулируется без даты, а обещанный документ уходит позже. В сумме это даёт клиенту ощущение, что его сделка не в приоритете.
Как надо было: «Уточнённый расчёт пришлю в четверг до вечера, в пятницу в 11:00 созвонимся и разберём».
4. H1/H2. Этап и задача отстают от факта (провал 43% и 57%)
Где: #570114 (этап «Новая заявка» при согласованном комплекте), #570113 (этап не двигался две недели), #570103 (задачи нет)
Паттерн: воронка показывает не то, что происходит на самом деле, а задача либо отсутствует, либо содержит слово «позвонить» без цели. Руководитель не видит, какие сделки реально требуют помощи.
Как надо было: менять этап по событию (замер состоялся, расчёт отправлен, смета согласована) и писать в задаче цель касания, а не действие.
Причины текущего состояния
Корневая причина: работа по привычке вместо работы по методу
Как сложилось:
1. Сотрудник делает всё «примерно правильно»: ездит, считает, звонит.
2. Почему результат ниже? - каждый шаг выполняется приблизительно: замер по формуле, пауза клиента без разбора, шаг без даты.
3. Почему это держится? - нет бланка замера, скрипта разбора «подумаю» и требования артефакта при смене этапа, поэтому приблизительность нигде не встречает сопротивления.
Связанные симптомы: оборудование с необъяснённым запасом, зависшие после расчёта сделки, задачи с текстом «позвонить».
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Считать теплопотери по комнатам, а не по площади, и показывать расчёт клиенту | 3 из 7 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Разбирать «подумаю» вопросом о причине, предлагая три варианта на выбор | 0 из 2 применимых | 🔴 в фокусе |
| 3 | Каждое касание нести новый аргумент, а не напоминание о себе | 2 из 7 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Двигать этап по событию и писать в задаче цель касания | 3 из 7 | в работе |
| 5 | Доводить разговор до замены системы, а не точечного ремонта | #570114 - образцово | 📈 растёт |
Проверить до разговора
- #570112 ( 56) - подбор по площади в доме с панорамным остеклением, клиент усомнился в мощности. Тема: замер как измерение.
- #570113 ( 54) - «надо подумать» и две недели простоя. Тема: разбор паузы и аргумент в каждом касании.
- #570103 (🔴 26) - перезвон на третий день, ноль вопросов, задачи нет. Тема: скорость первого касания.
- #570114 ( 70) - лучший разговор цикла, испорченный сроком расчёта и неподвижным этапом. Тема: сильное содержание плюс дисциплина.
Как провести разговор
- Начать с #570114: показать, что переговорную работу он умеет вести на уровне лучших в отделе - и что мешает не навык, а метод.
- Разобрать #570112 по цифрам: сравнить расчёт по площади и расчёт по комнатам на этом же объекте, показать разницу и реакцию клиента.
- Дать инструмент, а не наставление: бланк замера с обязательными полями и три формулировки на «подумаю».
- Договориться о проверке: через неделю посмотреть последние пять сделок - в каждой ли есть расчёт по комнатам, дата следующего шага и этап, соответствующий факту.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.