Марина Лебедева
Резюме
Сильный менеджер по работе с объектом: квалифицирует по типу кровли, площади и срокам глубже большинства в отделе, доходит до реальной боли заказчика и умеет отработать возражение без скидки. Держит доброжелательный тон - заказчики после неё остаются на связи даже там, где сделка не сдвинулась. Проседает в двух местах, и оба они про фиксацию. Первое: на коммерческих объектах не выясняет состав решающих лиц, из-за чего смета готовится под человека, который её не утверждает. Второе: следующий шаг не закрепляется датой - замер остаётся обещанием «перезвоним, как освободится замерщик», а входящая заявка ждёт ответа почти сутки. Каналом связи остаётся один телефон.
Динамика
Было: 69/100 → Стало: 74/100
Что изменилось (топ-3):
1. Отработка возражений выросла. #973005: «у нас уже есть поставщик» закрыто комплектностью и графиком поставки, без единого процента скидки - смета согласована.
2. Глубина квалификации по объекту стала сильной стороной. #973007: выяснено не «поменять крышу», а конкретная протечка по мансарде после зимы; #973006: течёт над складской частью, заказчик теряет площадь под хранение.
3. Фиксация следующего шага не выправилась. #973007: при прямом сигнале срочности замер не назначен датой; #973019: ответ на входящую заявку через сутки и один вопрос вместо квалификации.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 17 сделок с содержательными данными из 29 в работе. Агрегаты - по этим 17, итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 94% | 6% | 0% | 17/17 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 76% | 18% | 6% | 17/17 | 973019 (имя из заявки не использовано) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 82% | 18% | 0% | 17/17 | 973019 (один вопрос вместо минимума) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 65% | 29% | 6% | 17/17 | 973006 (кто утверждает подрядчика - не выяснено) |
| C10. Углубление в боль клиента | 71% | 24% | 5% | 14/17 | 973007 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 77% | 23% | 0% | 13/17 | 973006 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 88% | 12% | 0% | 16/17 | - |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 45% | 44% | 11% | 9/17 | 973007 (ориентир прозвучал до замера) |
| E16. Истинность возражения проверена | 33% | 50% | 17% | 6/17 | 973005 («есть поставщик» принято без разбора) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 67% | 33% | 0% | 6/17 | 973005 (комплектность вместо скидки) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 47% | 29% | 24% | 17/17 | 973007, #973019 (замер не назначен датой) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 59% | 29% | 12% | 17/17 | 973007 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 53% | 29% | 18% | 17/17 | 973006 (обещанный список не отправлен), #973019 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 41% | 24% | 35% | 17/17 | 973006, #973007 (только звонки) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 88% | 12% | 17/17 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 59% | 41% | 17/17 | #973006 (задача на выезд без текста), #973019 (текст «связаться») |
Итоговый балл
74/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. В дельте: 3 жёлтые сделки и 1 красный лид, безнадёжных потерь нет.
Сильные стороны
- C10 «Углубление в боль» - 71% без системных провалов. Доходит до причины обращения, а не до формулировки заказчика: #973007 (течёт по мансарде после снега на коньке), #973006 (кровля мешает использовать складскую часть).
- E18 без скидок. #973005: возражение «есть поставщик» отработано комплектностью и графиком, а не ценой - смета согласована.
- Учитывает ограничения объекта. #973007: в доме живут - разговор сразу пошёл про этапность работ, а не про удобство бригады.
- Заказчики остаются на связи. Даже в сделках, которые встали, тон разговора не портит отношения - контакт можно поднимать повторно.
Системные ошибки
1. C9. Состав ЛПР на коммерческих объектах не выясняется (провал 35% на и , 6 сделок)
Где: #973006, #973019
Паттерн: объект квалифицируется как технический: площадь, покрытие, состояние обрешётки, срок. Кто принимает решение по подрядчику - в разговор не попадает. #973006: заказчик дважды сказал «я передам руководству», и это не насторожило. В итоге смету на 4,8 млн защищает не менеджер, а посредник, который состав работ пересказать не может.
Как надо было: «Чтобы смета не ходила по кругу: кто со стороны компании принимает решение по подрядчику и на что смотрит в первую очередь - срок, цена или гарантия? Разберу смету при нём, это сэкономит вам круг согласований».
2. F20. Замер не закрепляется датой (провал 24%, 4 сделки)
Где: #973007, #973019
Паттерн: выезд подаётся как ресурс бригады, а не как шаг сделки: «перезвоним, как освободится замерщик». Инициатива уходит к нам, обязательства не появляется ни у одной стороны. В сезон заявку забирает тот, чей замерщик приехал первым.
Как надо было: всегда два конкретных варианта в том же разговоре: «замерщик может быть в четверг утром или в субботу после обеда - какой день ставим?»
3. F22/G23. Одна сделка - один канал, обещания исполняются с задержкой (провал 35% по каналам, 6 сделок)
Где: #973006 (обещанный список вопросов по объекту не отправлен), #973007 (фото кровли не запрошены), #973019 (ответ на входящую заявку почти через сутки)
Паттерн: вся коммуникация живёт в звонках. Письменного следа по объекту нет, обещанные материалы уходят с задержкой или не уходят вовсе. На входящих заявках это прямая потеря: заказчик получает ответ у конкурентов раньше.
Как надо было: после каждого звонка - короткое сообщение с итогом и следующим шагом; на входящую заявку - ответ в течение часа и обязательный звонок.
4. H2. Задача заводится без текста (провал 41%, 7 сделок)
Где: #973006 (задача на выезд без вопросов к объекту и контакта на месте), #973019 (текст «связаться»)
Паттерн: задача есть, смысл её живёт в голове менеджера. Замерщик едет без вопросов к объекту, коллега сделку подхватить не может.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильные переговоры не превращаются в зафиксированные обязательства
Как сложилось:
1. Менеджер глубоко разбирается в задаче заказчика и умеет держать цену.
2. Почему сделки тормозят? - разговор заканчивается пониманием, а не датой: замер без числа, ЛПР без имени, задача без текста.
3. Почему это держится? - в отделе не закреплены ни правило «замер назначается в том же разговоре двумя вариантами дат», ни обязательное поле ЛПР при переводе на «Замер назначен», ни норматив первого касания по входящей заявке.
Связанные симптомы: один канал на сделку, обещанные материалы уходят с задержкой, ориентир цены звучит до замера.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Выяснять и записывать состав ЛПР до подготовки сметы на коммерческом объекте | 4 из 9 применимых | 🔴 в фокусе |
| 2 | Закрывать замер двумя вариантами даты в том же разговоре | 8 из 17 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Писать текст задачи: что делаем, каким аргументом, к какому числу | 10 из 17 | в работе |
| 4 | Дублировать итог звонка в мессенджер, отвечать на входящую заявку в течение часа | 7 из 17 | в работе |
| 5 | Отработка возражения через ценность вместо скидки | 4 из 6 применимых | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #973006 ( 74) - объект на 4,8 млн, замер назначен, а кто утверждает подрядчика - неизвестно. Главный кейс разбора. Тема: ЛПР до сметы.
- #973007 ( 68) - заказчик сам сказал «до холодов», замер не назначен датой. Тема: закрытие на выезд двумя вариантами.
- #973019 (🔴 27) - входящая заявка, ответ через сутки и один вопрос вместо квалификации. Тема: скорость первого касания и минимум вопросов.
Как провести разговор
- Начать с сильного: показать #973005 как образец отработки возражения без скидки и #973007 как пример настоящей глубины квалификации.
- Свести три карточки в один вывод: разговор ведётся отлично, а обязательства из него не выходят - ни даты, ни имени ЛПР, ни текста задачи.
- Дать две готовые формулировки (вопрос про ЛПР и закрытие замера двумя датами) и проговорить их вслух на этих же кейсах.
- Договориться о нормативе на входящие: ответ в течение часа плюс звонок. Проверить через неделю по последним десяти касаниям - есть ли в каждом дата следующего шага.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.