Ольга Зайцева
Резюме
Ведёт сделки аккуратно: расчёты уходят в обещанный срок, задачи по части карточек заведены живые, заказчики после разговора остаются в нормальных отношениях. Проблема не в дисциплине, а в содержании переговоров. На «дорого» и на «а какая гарантия, если протечёт?» вместо состава работ и гарантии на монтаж звучат общие слова вроде «мы работаем официально» - то есть ровно то, что скажет любая бригада. Цена при этом нередко называется до замера, и ценность работ под ключ схлопывается ещё до выезда. Второй слой проблемы - слушает недостаточно: в #973012 заказчик дважды назвал свой критерий выбора, и оба раза разговор ушёл в цену за квадрат. Целевые объекты теряются не на возражении, а без квалификации и без второго касания.
Динамика
Было: 67/100 → Стало: 64/100
Что изменилось (топ-3):
1. Потеря целевого объекта без единой попытки. #973014: коммерческий объект на 3,3 млн ушёл к другой бригаде после одного входящего звонка и трёх недель тишины.
2. Возражения по цене и гарантии по-прежнему не отрабатываются. #973013: оба ключевых вопроса ниши прозвучали в одном разговоре и оба получили общий ответ.
3. Слышимость критерия заказчика просела. #973012: «главное, чтобы к началу монтажа всё было на объекте» произнесено дважды, ответом оба раза была цена за квадрат.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 15 сделок с содержательными данными из 25 в работе. Агрегаты - по этим 15, итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 93% | 7% | 0% | 15/15 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 80% | 20% | 0% | 15/15 | 973022 (роль в конкурсе не уточнена) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 60% | 27% | 13% | 15/15 | 973022, #973014 (объект не квалифицирован вовсе) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 40% | 40% | 20% | 15/15 | 973012 (критерий выбора не подхвачен), #973022 |
| C10. Углубление в боль клиента | 25% | 42% | 33% | 12/15 | 973012 (цена срыва срока не выяснена) |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 46% | 27% | 27% | 11/15 | 973022 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 87% | 13% | 0% | 15/15 | - |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 30% | 40% | 30% | 10/15 | 973013 (ориентир прозвучал до замера) |
| E16. Истинность возражения проверена | 25% | 38% | 37% | 8/15 | 973013 (состав сметы бригады не выяснен) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 14% | 43% | 43% | 7/15 | 973013 («работаем официально» вместо состава работ) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 40% | 33% | 27% | 15/15 | 973013 (замер не назначен) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 47% | 20% | 33% | 15/15 | 973014 (второго касания не было), #973022 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 60% | 20% | 20% | 15/15 | 973013 (расчёт по двум покрытиям не отправлен), #973022 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 33% | 27% | 40% | 15/15 | 973012 (только звонки), #973014 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 80% | 20% | 15/15 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 53% | 47% | 15/15 | #973013 (текст пустой), #973022 (задачи нет), #973014 |
Итоговый балл
64/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. В дельте: 2 жёлтые сделки, 1 красный лид и 1 потерянный объект.
Сильные стороны
- F22 «Соблюдение дедлайна» - 60%, выше среднего по отделу. #973012: расчёт отправлен в обещанный срок, задача в карточке живая, с текстом и датой.
- D12 «Описание услуги» - 87%. Позиции, условия отгрузки и порядок работ излагает корректно, фактических ошибок в консультациях нет.
- Не портит отношения. Ни в одной сделке цикла заказчик не ушёл на конфликте - контакты остаются пригодными для повторного захода.
Системные ошибки
1. E18/E16. «Дорого» и «гарантия на работы» отрабатываются общими словами (провал 43%, 6 сделок)
Где: #973013
Паттерн: на сравнение с бригадой звучит «мы работаем официально», на вопрос про гарантию - «гарантия есть, конечно». Ни то, ни другое не отличает нас от того, с кем нас сравнивают. Не проговариваются ни состав работ построчно, ни различие гарантии на материал и на монтаж, ни порядок: кто приезжает при протечке, за чей счёт и в какой срок. При этом что входит в чужую смету, тоже не выясняется - сравнение идёт вслепую.
Как надо было: «Смету у всех считают по-разному. У нас в цене демонтаж старого покрытия, подготовка основания, монтаж по технологии, доборка и водосток, плюс гарантия на монтаж: протечёт - приезжаем и переделываем за свой счёт. Спросите у бригады, что из этого в их сумме».
2. C9. Критерий выбора заказчика не подхватывается (провал 20%, ещё 40% частично)
Где: #973012, #973022
Паттерн: заказчик называет, по чему будет выбирать, - срок поставки под монтаж, требования конкурса, - а разговор продолжается в привычной плоскости цены и номенклатуры. Мы сами переводим сделку в поле, где всегда найдётся кто-то дешевле, вместо поля, где у нас преимущество.
Как надо было: «Услышала: срок для вас важнее цифры за лист. Тогда считаем график: первая машина к выходу бригады, доборка в той же поставке, даты в договоре».
3. D14/F20. Цена звучит до замера, замер не назначается (провал 27-30%, 4 сделки)
Где: #973013
Паттерн: ориентир по стоимости даётся раньше выезда, и после этого замер теряет смысл в глазах заказчика: цену ведь уже назвали. Дальше любая смета выглядит удорожанием, а выезд не назначается вовсе.
Как надо было: цифра только после замера, а замер закрывается двумя вариантами даты в том же разговоре.
4. F21/G23. Целевой объект теряется без второго касания (провал 33%, 5 сделок)
Где: #973014 (объект на 3,3 млн: один входящий звонок, «перезвонить, когда согласуют график», три недели тишины), #973022
Паттерн: фраза «перезвоним, когда решат» ставится в карточку вместо задачи с датой. Дальше сделка не всплывает нигде и умирает бесшумно. Ни один альтернативный канал при этом не используется.
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговор ведётся вокруг цены, потому что защищать смету нечем
Как сложилось:
1. Заказчик спрашивает про стоимость и гарантию - сотрудник отвечает общими формулировками.
2. Почему не разворачивается защита? - у неё нет заготовленного разбора состава работ и внятного описания гарантии на монтаж, поэтому разговор соскальзывает в цену.
3. Почему это держится? - в отделе нет скрипта на два главных возражения ниши и нет ролёвок, а результат списывается на «заказчику было дорого».
Связанные симптомы: цена до замера, замер не назначается, потерянные объекты без второго касания, единственный канал связи.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Разбор сметы построчно и гарантия на монтаж отдельно от гарантии на материал | 1 из 7 применимых | 🔴 в фокусе |
| 2 | Не называть цену до замера, закрывать выезд двумя вариантами даты | 6 из 15 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Подхватывать названный заказчиком критерий выбора и считать под него | 6 из 15 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Задача с датой после каждого касания вместо «перезвонить, когда решат» | 7 из 15 | в работе |
| 5 | Исполнение обещаний по срокам отправки расчётов | 9 из 15 | в работе |
Проверить до разговора
- #973013 ( 64) - оба ключевых возражения ниши в одном разговоре и оба без ответа. Главный кейс разбора. Тема: защита сметы и гарантия на монтаж.
- #973014 (⚫ 0) - целевой объект на 3,3 млн потерян после одного касания. Тема: задача с датой вместо «перезвонить, когда решат».
- #973012 ( 67) - заказчик дважды назвал критерий выбора, разговор дважды ушёл в цену. Тема: слышать и считать под критерий.
Как провести разговор
- Начать с сильного и честного: дисциплина по срокам у неё выше средней по отделу, проблема не в отношении к работе.
- Разобрать #973013 дословно: что было сказано и что нужно было сказать. Дать готовую формулировку разбора сметы и заставить проговорить её вслух три раза.
- Показать #973014 как цену одного непоставленного напоминания - в деньгах, а не в упрёках.
- Договориться: до конца недели по всем открытым карточкам заказчикам уходит расшифровка состава работ, а по #973014 ставится задача на реактивацию к следующему сезону. Проверить через неделю по последним десяти касаниям.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.