Игорь Поляков
Резюме
Критичная зона, и падение продолжается: минус семнадцать за цикл, две выигранные сделки против одиннадцати потерянных, средний цикл 28 дней при 12 у сильного менеджера. Все пять карточек цикла - красные, ни одной жёлтой. Картина одинаковая от сделки к сделке: цена называется за квадратный метр по телефону до всякого замера, на «дорого» и «дешевле у других» немедленно даётся скидка, квалификация не проводится вовсе, после замера клиент не слышит нас неделями. В #530115 клиент задал прямой вопрос о безопасности полотна - вопрос, на который у компании есть сертификаты - и получил «да нет, все ставят». В #530118 замерщик съездил, и после этого восемь дней тишины при клиентском дедлайне «заезжаем в субботу». Это не отдельные промахи, а отсутствие процесса. Разбирать нужно лично и по каждой карточке.
Динамика
Было: 42/100 → Стало: 25/100
В дельте цикла 15 сделок и лидов, 13 с содержательными касаниями. Ни одной сделки выше красной зоны.
Что изменилось (топ-3):
1. Цена без замера стала нормой. #530116: сумма названа в первую минуту разговора, после «дорого» - скидка пятнадцать процентов.
2. Фоллоу-апа нет вообще. #530118: восемь дней тишины после выезда при жёстком дедлайне клиента; #530117: расчёт на третий день при конкурсе трёх замеров.
3. Возражения не отрабатываются. #530115: вопрос о безопасности полотна закрыт фразой «все ставят», сертификаты не отправлены.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 15 сделок и лидов: 13 с содержательными данными, 2 без расшифрованных касаний. Агрегаты - по 13; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 15 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 92% | 8% | 0% | 13/13 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 77% | 23% | 0% | 13/13 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 31% | 46% | 23% | 13/13 | 530122 (имя не использовано ни разу) |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 8% | 30% | 62% | 13/13 | 530122 («что вас интересует?» и тишина) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 15% | 39% | 46% | 13/13 | 530115, #530116, #530122 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 8% | 38% | 54% | 13/13 | 530116 (только площадь со слов клиента) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 23% | 39% | 38% | 13/13 | 530118 (влагостойкость в ванной не раскрыта) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 23% | 77% | 13/13 | 530117, #530118 (ни гарантии, ни своей бригады) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 25% | 75% | 8/13 | 530116 (цена за метр в первую минуту) |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 22% | 78% | 9/13 | 530115 (что именно клиент прочитал - не спросил) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 20% | 80% | 10/13 | 530116 (скидка 15%), #530115 («все ставят») |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 8% | 15% | 77% | 13/13 | 530115, #530116, #530122 (замер не предложен) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 23% | 77% | 13/13 | 530118, #530117, #530122 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 8% | 15% | 77% | 13/13 | 530117 (расчёт на 3-й день), #530118 (не отправлен) |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 15% | 31% | 54% | 13/13 | 530118 (после выезда ни звонка, ни сообщения) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 46% | 54% | 13/13 | #530116 («Новая заявка» после состоявшегося разговора) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 8% | 92% | 13/13 | #530116, #530122 (задачи нет), #530118 (просрочена 8 дней) |
Итоговый балл
25/100 - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника. В дельте цикла: пять красных карточек, жёлтых и зелёных нет.
Сильные стороны
- Скорость первого ответа. На входящие реагирует в течение часа - #530122, #530116. Это единственная часть работы, которая делается стабильно.
- Доброжелательный тон. Клиенты дослушивают до конца и не бросают трубку - материал для работы есть, он просто не используется.
- Готовность выехать. В #530118 на замер поехал в день обращения. Сделка потеряна не из-за выезда, а из-за того, что после него не было сделано ничего.
Системные ошибки
1. D14/F20. Цена называется за метр до замера (провал 75%)
Где: #530116, #530115, #530122
Паттерн: на вопрос «сколько стоит потолок в комнату восемнадцать метров» звучит цифра. После этого мы становимся строчкой в чужой таблице сравнения, где выигрывает самый дешёвый, а бесплатный замер - главный вход в воронку - не предлагается вообще. Цифра к тому же почти всегда неверна: короб, ниша под карниз и обход труб меняют раскрой.
Как надо было: «По площади скажу вилку, но честно предупрежу: точную цифру даст только замер. Он бесплатный, двадцать минут, и после него сумма уже не поедет. Замерщик свободен сегодня вечером - подойдёт?»
2. E18. Возражение закрывается скидкой или отговоркой (провал 80%)
Где: #530116 (скидка 15% через минуту после названной цены), #530115 («да нет, все ставят»)
Паттерн: ни одного случая отработки через ценность за весь цикл. На «дорого» - уступка, которая подтверждает клиенту, что цена была завышена, и учит торговаться дальше. На «вредно и пахнет» - отмашка вместо сертификатов, хотя документы есть и высылаются в одно нажатие. У компании три готовых аргумента - своя монтажная бригада, гарантия на полотно и на установку, рассрочка - и ни один не звучит.
Как надо было: «Скидку предлагать не буду, покажу, за что вы платите. Ставим своей бригадой и даём гарантию и на полотно, и на монтаж: если провиснет - переделаем за свой счёт. У подрядной бригады спрашивать будет не с кого».
3. C8/C9. Квалификация не проводится (провал 46%)
Где: #530115 (разговор оборвался на площади), #530116 (принята площадь со слов), #530122 (не спрошено ничего)
Паттерн: ни фактуры, ни числа комнат, ни стадии ремонта, ни сроков. В карточках пустое поле квалификации, поэтому любой расчёт - это догадка, а любой разговор - обмен репликами без цели.
Как надо было: три обязательных вопроса в каждом входящем: что за помещение и сколько комнат, какая фактура нравится, к какому сроку нужен монтаж.
4. F21/F22. После контакта клиент не слышит нас неделями (провал 77%)
Где: #530118 (восемь дней тишины после замера при дедлайне «заезжаем в субботу»), #530117 (расчёт на третий день при конкурсе трёх замеров), #530122 (три дня без касаний)
Паттерн: самая затратная часть работы - выезд - уже сделана, и после неё не происходит ничего. В #530118 клиент прямо спросил «успеете?» и не получил ответа ни в тот день, ни потом. В #530117 клиент объявил, что решает по скорости, - и мы отдали ему первое место конкуренту.
Как надо было: прямо на объекте: «Успеваем, монтаж занимает один день. Чтобы точно попасть до субботы, бронирую бригаду на среду, смету пришлю сегодня в течение часа».
5. H2. Задач либо нет, либо они просрочены (провал 92%)
Где: #530116 и #530122 (задачи нет вовсе), #530118 (просрочена восемь дней), #530117 (семь дней)
Паттерн: карточки не всплывают ни в одном списке, а статусы маскируют реальное состояние: #530116 висит в «Новой заявке» после состоявшегося разговора, #530122 - в «Ожидании», хотя ожидать нечего. Воронка показывает работу, которой нет, и руководитель узнаёт о потере постфактум.
Причины текущего состояния
Корневая причина: продажа сведена к обмену цифрами, процесса ведения сделки нет
Как сложилось:
1. Клиент спрашивает цену - менеджер называет цену; клиент говорит «дорого» - менеджер даёт скидку. Разговор занимает две минуты и заканчивается ничем.
2. Почему не работает? - у клиента не возникает ни ценности, ни причины выбрать нас: он не увидел ни замера, ни гарантии, ни бригады, ни ответов на свои страхи.
3. Почему это держится цикл за циклом? - нет отработанного скрипта на цену и на «вредно / пахнет», нет норматива на срок расчёта и касаний после замера, а скидка воспринимается как законный инструмент. Ни одно из этих правил не закреплено, поэтому каждая сделка ведётся заново и по наитию.
Связанные симптомы: пустые поля квалификации, отсутствующие и просроченные задачи, статусы, не соответствующие факту, средний цикл 28 дней.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Не называть цену до замера, переводить вопрос на бесплатный выезд | 0 из 8 применимых | 🔴 в фокусе |
| 2 | Отрабатывать «дорого» и «дешевле у других» без скидки | 0 из 10 применимых | 🔴 в фокусе |
| 3 | Отправлять сертификаты на возражение «вредно / пахнет» | 0 из 3 применимых | 🔴 в фокусе |
| 4 | Задавать три обязательных вопроса квалификации в каждом входящем | 2 из 13 | 🔴 в фокусе |
| 5 | Ставить задачу с датой и текстом после каждого касания | 1 из 13 | 🔴 в фокусе |
| 6 | Отвечать на входящее в течение часа | 12 из 13 | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #530116 (🔴 26) - цена за метр в первую минуту, скидка 15% на «дорого», сделка висит в «Новой заявке» без задачи. Главный кейс разбора: как теряется заявка за две минуты.
- #530118 (🔴 22) - выезд сделан, дедлайн клиента известен, восемь дней тишины. Кейс о том, что замер без фоллоу-апа - выброшенные деньги компании.
- #530115 (🔴 28) - вопрос о безопасности полотна закрыт фразой «все ставят». Кейс о готовых аргументах, которые лежат без дела.
- #530117 (🔴 24) - клиент объявил конкурс трёх замеров, расчёт ушёл на третий день. Кейс о скорости как о критерии выбора.
Как провести разговор
- Разговор предметный и без смягчения: четыре карточки на столе, по каждой - что клиент сказал и что ответил менеджер. Цифры цикла озвучить прямо: две сделки против одиннадцати потерь.
- Не обсуждать «отношение к работе» - обсуждать механику: цена только после замера, ни одной скидки без согласования, сертификаты по «вредно / пахнет», три вопроса квалификации, задача после каждого касания.
- Отработать вслух две ситуации: «сколько стоит за метр» и «в соседней фирме дешевле на две тысячи». По три подхода каждую, пока формулировка не станет автоматической.
- Поставить измеримый режим на две недели: ежедневная проверка карточек на наличие задачи с текстом и еженедельный разбор двух записей разговоров вместе с руководителем. Без движения по этим показателям - вопрос о работе в отделе.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.