Светлана Рожкова
Резюме
Самая сильная передняя часть воронки в отделе: заявки обрабатываются быстро, клиент квалифицируется по объекту, разговор ведётся живо и без скриптовой скороговорки, цена до замера не называется. Замеры организуются аккуратно, итог выезда фиксируется в карточке текстом и фотографиями. Ломается всё после расчёта. Дожим не запускается, дата следующего шага не назначается, а рассрочка не звучит до тех пор, пока клиент сам не произнесёт слово «бюджет» - после чего он уходит считать и не возвращается. Вторая устойчивая просадка процессная: текст задачи в половине карточек не даёт понять, о чём звонить.
Динамика
Было: 67/100 (жёлтый) → Стало: 72/100 (жёлтый) (+5)
Что изменилось (топ-3):
- Квалификация до замера стала нормой. Замерщик выезжает, зная конфигурацию: #520105 - эркер с нестандартным узлом проговорён до выезда, повторный визит не понадобился.
- Скорость реакции на входящие выросла. #520119: ответ на заявку ушёл в первые минуты, лид не успел уйти дальше по списку фирм.
- Дожим после КП по-прежнему не запускается. #520104: качественный расчёт отправлен и оставлен без единого касания, клиент ушёл «считать бюджет».
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 16 сделок воронок «Окна под ключ», «Остекление балконов и лоджий» и «Лиды»: 14 с содержательными данными и 2 без расшифрованных касаний. Агрегаты ниже - по 14 сделкам; итоговый балл - медиана по оценённым сделкам цикла.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 11 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 93% | 7% | 0% | 14/14 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 86% | 14% | 0% | 14/14 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 64% | 29% | 7% | 14/14 | - |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 79% | 21% | 0% | 14/14 | 520106 (бюджет и срок не сняты) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 64% | 29% | 7% | 14/14 | 520106 (тип остекления определён, срок и бюджет - нет) |
| C10. Углубление в боль клиента | 33% | 44% | 23% | 9/14 | 520106 (присоединение балкона к комнате не уточнено) |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 71% | 22% | 7% | 14/14 | - |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 27% | 55% | 18% | 11/14 | 520104, #520106 (рассрочка и гарантия не звучат) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 90% | 10% | 0% | 10/14 | - |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 29% | 50% | 21% | 14/14 | 520105 (без вариантов времени), #520106 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 21% | 50% | 29% | 14/14 | 520104, #520106 (без даты), #520119 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 93% | 7% | 14/14 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 50% | 50% | 14/14 | #520104 (текст «позвонить»), #520105, #520119 |
Итоговый балл
72/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. Распределение: 2 зелёные, 11 жёлтых, 1 красная, 2 без содержательных данных.
Сильные стороны
- C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы» - 79%. Замерщик выезжает подготовленным: #520105 - конфигурация эркера и узел примыкания сняты до визита, повторный выезд не потребовался.
- D14 «Корректный обход вопроса цены» - 90% на 10 применимых сделках. Цифра за окно не звучит до замера, поэтому клиенты не уносят наши цены в чужие сравнительные таблицы.
- Скорость обработки входящих. #520119: ответ в первые минуты после заявки, имя узнано, объект выяснен - лид не остыл.
- Качество фиксации итогов замера. Размеры, фото и особенности проёма попадают в карточку - сделку можно передать другому сотруднику без потери контекста.
Системные ошибки
1. F21/F20. После КП и замера нет назначенной даты (провал 29%, частичное выполнение ещё в 50%, 11 сделок)
Где: #520104, #520105, #520106, #520119
Паттерн: касание завершается формулировками «останемся на связи», «я всё посчитаю и вернусь», «в течение пары дней». Между «расчёт отправлен» и «договор подписан» нет ни одного назначенного события, поэтому сделка живёт ровно до тех пор, пока клиенту самому не станет удобно. На объектах по 140-180 тысяч это самая дорогая пауза в воронке.
Как надо было: «Расчёт соберу завтра до обеда, наберу в 14:00 и разберём по строкам. Удобно в это время или лучше вечером?»
2. D13. Рассрочка не предлагается, пока клиент сам не заговорит о деньгах (полное покрытие 27%, 11 применимых сделок)
Где: #520104, #520106
Паттерн: состав расчёта раскрывается хорошо, а способы оплаты - нет. Рассрочка и разбивка заказа на этапы всплывают только как реакция на «дорого», то есть уже после того, как клиент принял решение отложить. #520104: клиент написал «посчитаем свой бюджет» - и не получил в ответ ни одного инструмента.
Как надо было: «Сумма разом заметная, поэтому сразу скажу про два варианта: рассрочка платежами без переплаты или два этапа - сначала комната и кухня, спальня следующим заказом».
3. C10/C9. Квалификация останавливается на типе продукта (провал 23%, 9 применимых сделок)
Где: #520106
Паттерн: тип остекления, число проёмов и профиль выясняются, а срок и бюджетная рамка - нет. Без них расчёт собирается «в среднего клиента», а сделка уезжает в «Греем/следим» без повода вернуться.
Как надо было: «Чтобы посчитать точно: до холодов хотите закрыть контур или уже весной? И есть ли потолок по бюджету - под тёплый вариант можно собрать экономнее, если знать рамку».
4. H2. Текст задачи не содержит повода касания (провал 50%, 7 сделок)
Где: #520104, #520105, #520119
Паттерн: задачи заводятся с дедлайном, но текст - «позвонить», «посчитать». Через неделю по такой задаче невозможно понять, о чём был разговор, и касание превращается в «ну что, надумали?». При передаче сделки другому сотруднику контекст теряется полностью.
Как надо было: «Дожать договор: рассрочка или два этапа, срок под заезд семьи» - тип, действие, тема и привязка к сроку клиента.
Причины текущего состояния
Корневая причина: отправка расчёта считается финалом работы, а не её серединой
Как сложилось:
1. Передняя часть воронки отработана сильно: заявка, квалификация, замер, качественный расчёт.
2. Почему сделки встают? - после отправки КП менеджер переходит в режим ожидания, решение отдаётся клиенту вместе с файлом.
3. Почему это держится? - результатом дня ощущаются проведённый замер и собранный расчёт, а не назначенная дата подписания; в отделе нет обязательного пост-КП сценария касаний.
Связанные симптомы: пустой текст задач, непредложенная рассрочка, неиспользованные сроки клиента в качестве аргумента.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Назначать конкретную дату и время следующего шага в каждом касании | 3 из 14 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Проговаривать рассрочку и этапность вместе с расчётом, до паузы клиента | 3 из 11 применимых | 🔴 в фокусе |
| 3 | Снимать срок и бюджетную рамку до сборки расчёта | 6 из 14 | в работе |
| 4 | Писать текст задачи с поводом и темой касания | 7 из 14 | в работе |
| 5 | Не называть цену до замера | 9 из 10 применимых | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #520104 ( 78) - отличный расчёт на 176 000 ₽ отправлен и оставлен без дожима, клиент ушёл считать бюджет. Тема: пост-КП сценарий и рассрочка.
- #520105 ( 72) - образцовая подготовка замера по эркеру, но дата презентации расчёта не назначена. Тема: назначенное событие после каждого замера.
- #520106 ( 62) - клиент выбрал тип остекления и ушёл в «Греем/следим» без срока и бюджета. Тема: завершение квалификации до перевода статуса.
Как провести разговор
- Начать с фактов: лучшая подготовка сделок в отделе, замерщик ни разу не выехал вслепую, цена до замера не называется.
- Показать три карточки подряд и спросить, что в них общего, - вывод про отсутствие назначенной даты сотрудник должен сформулировать сам.
- Дать две готовые формулировки: назначение времени презентации расчёта и подача рассрочки вместе с КП. Проговорить вслух на примере #520104.
- Контроль через неделю: проверить все сделки в статусах «Замер проведён» и «КП отправлено» на наличие даты следующего шага и осмысленного текста задачи.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.