Елена Бочкарёва
Резюме
Критичная зона, и падение резкое. Единственный инструмент переговоров - цена: на «у других дешевле» выдаётся скидка без единого вопроса о составе чужого расчёта, на дорогих объектах разговор сводится к стоимости даже тогда, когда клиент прямо говорит, что цена для него не главная. Квалификация не проводится: в половине карточек нет ни объекта, ни срока, ни причины замены. Касаний после отправки расчёта нет, задачи просрочены на 4-7 дней, а по одному лиду задачи нет вовсе. Сообщение клиента в мессенджере осталось без ответа неделю. За цикл потеряны два объекта суммарно почти на 360 000 ₽, и ни один из них не проигран по цене или по продукту.
Динамика
Было: 42/100 (жёлтый) → Стало: 25/100 (красный) (-17)
Что изменилось (топ-3):
- Скидка стала первой реакцией на любое ценовое возражение. #520115: десять тысяч уступки сразу, затем ещё пять по собственной инициативе - и договор всё равно не подписан.
- Дожим исчез полностью. #520116, #520122: после первого касания ни одного контакта, задачи просрочены, по лиду задачи нет вовсе.
- Потерян дорогой объект, где клиент покупал надёжность. #520118: на прямые вопросы о монтаже и гарантии дважды прозвучал ответ про цену.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 12 сделок воронок «Окна под ключ», «Остекление балконов и лоджий» и «Лиды»: 10 с содержательными данными и 2 без расшифрованных касаний. Агрегаты ниже - по 10 сделкам; итоговый балл - медиана по оценённым сделкам цикла. Потерянная #520118 в агрегаты не входит и разобрана отдельно.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 80% | 20% | 0% | 10/10 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 40% | 30% | 30% | 10/10 | 520122 (имя записано с ошибкой) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 30% | 30% | 40% | 10/10 | 520117, #520122 (объект и направление неизвестны) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 10% | 30% | 60% | 10/10 | 520116 (срок не стал дедлайном), #520117, #520122 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 29% | 71% | 7/10 | 520116 (техника на балконе и протечки не уточнены) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 25% | 75% | 8/10 | 520116 (типовое КП без сроков и гарантии) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 17% | 16% | 67% | 6/10 | 520115 (уступка до разбора состава) |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 20% | 80% | 5/10 | 520115 (чужой расчёт не запрошен), #520117 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 20% | 80% | 5/10 | 520117 («надо подумать» не локализовано) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 20% | 80% | 5/10 | 520115 (две скидки подряд вместо аргументов) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 10% | 30% | 60% | 10/10 | 520117, #520122 (замер не предлагался ни разу) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 30% | 70% | 10/10 | 520115, #520116, #520122 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 0% | 25% | 75% | 4/10 | 520117 (обещала прислать примеры работ - не прислала) |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 20% | 30% | 50% | 10/10 | 520122 (сообщение клиента без ответа неделю) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 70% | 30% | 10/10 | #520122 («Ожидание», хотя ждёт клиент) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 10% | 90% | 10/10 | #520115, #520116, #520117 (просрочены), #520122 (задачи нет) |
Итоговый балл
25/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. Распределение: 1 жёлтая, 9 красных, 2 без содержательных данных.
Сильные стороны
- Открытие корректное - 80%. Представляется, называет компанию и повод, тон ровный. Первые тридцать секунд разговора работают нормально, дальше сделка не ведётся.
- Заявки не теряются на входе. Все входящие обработаны в день поступления, карточки заведены - механика приёма есть.
Больше содержательных сильных сторон в цикле не выявлено. Это не формулировка ради строгости: во всех разобранных сделках после открытия не выполняется ни один из ключевых шагов.
Системные ошибки
1. E18/E16/E17. Скидка вместо разбора чужого расчёта (провал 80%, 4 из 5 применимых сделок)
Где: #520115, #520117
Паттерн: услышав «у других дешевле», сотрудник немедленно двигает цену, не выяснив, что стоит в чужом расчёте. #520115: десять тысяч уступки первой же репликой, затем ещё пять по собственной инициативе - клиент понял, что цена условная, и теперь ждёт следующего снижения. Отдано пятнадцать тысяч маржи, договора нет. Разница почти всегда объясняется составом: эконом-профиль, однокамерный стеклопакет, монтаж наёмной бригадой, откосы «по факту».
Как надо было: «Разница серьёзная, давайте разберёмся, откуда она. Пришлите их расчёт: сравню профиль, стеклопакет, кто ставит, входят ли откосы и вывоз старых окон. Если у них то же самое дешевле - скажу вам честно».
2. D14/D13. Дорогая сделка ведётся ценой, хотя клиент покупает надёжность (провал 67%, 4 из 6 применимых сделок)
Где: #520118, #520115
Паттерн: на объектах с крупным чеком разговор дважды сворачивает на стоимость и на «хорошие условия», а вопросы клиента про монтаж и гарантию остаются без прямого ответа. #520118: клиент сказал открытым текстом, что цена для него не принципиальна, - и всё равно услышал про скидку. На дорогих сделках торг до замера читается как неуверенность в собственной цене.
Как надо было: «Раз для вас важен монтаж - давайте про него. Бригада штатная, не подряд. Гарантия единая: и на окно, и на установку, поэтому при продувании по шву вам не придётся выяснять, кто виноват. Замерщик покажет узел примыкания прямо на вашем проёме - завтра до обеда или в субботу утром?»
3. F21/H2. Касаний нет, задачи просрочены (провал 70% по следующему шагу, 90% по задачам)
Где: #520115, #520116, #520117, #520122
Паттерн: после первого разговора или отправки КП сделка перестаёт вестись. Даты возврата не назначаются, задачи просрочены на 4-7 дней, по лиду #520122 задачи нет вовсе - карточка физически не появляется ни в одном рабочем списке. #520116: у клиента горит срок до холодов, и это не превращено ни в одно касание.
Как надо было: касание на второй день после КП с привязкой к сроку клиента и задача с датой и темой: «Дожать договор: сроки изготовления под холода, вариант с рассрочкой».
4. C9/C8. Квалификация не проводится (провал 60%, 6 сделок)
Где: #520117, #520122, #520116
Паттерн: в карточках нет объекта, числа проёмов, срока и причины замены; в одном случае имя клиента записано с ошибкой. Даже вернувшийся клиент начнёт разговор с нуля и с неправильного обращения. Там, где клиент сам называет срок (#520116 - «до холодов»), срок не превращается ни в аргумент, ни в план работ.
Как надо было: «Считаем от даты монтажа назад: изготовление около двух недель, к сезону очередь на бригады растёт - значит, фиксировать нужно на этой неделе».
5. G23. Сообщения клиентов остаются без ответа (провал 50%, 5 сделок)
Где: #520122
Паттерн: мессенджер как канал не отрабатывается: клиент пишет сам и ждёт неделю. Для человека, выбирающего подрядчика на окна, неотвеченное сообщение - готовый ответ на вопрос, как эта фирма поведёт себя после получения денег.
Причины текущего состояния
Корневая причина: цена используется как единственный инструмент - и как аргумент, и как уступка, и как способ снять неловкость
Как сложилось:
1. В сложный момент разговора сотрудник переходит к цене: это быстро снимает напряжение и создаёт ощущение движения.
2. Почему сделки не закрываются? - цена без состава ничего не доказывает, а уступка обесценивает расчёт: клиент понимает, что можно ждать дальше, и ждёт.
3. Почему это держится? - аргументов про штатную бригаду, единую гарантию и сроки изготовления в её речи практически нет, поэтому кроме цены говорить не о чем; скрипта на ценовое возражение в отделе нет, а лимит скидки не согласуется с руководителем.
Связанные симптомы: просроченные задачи и отсутствие задач вовсе, неотвеченные сообщения, невыполненные обещания, обезличенные карточки, два потерянных объекта без ценового спора.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Запрашивать чужой расчёт и разбирать состав вместо скидки | 0 из 5 применимых | 🔴 в фокусе |
| 2 | Отвечать на вопросы о монтаже и гарантии прямо и в первом же касании | 0 из 8 применимых | 🔴 в фокусе |
| 3 | Назначать дату следующего шага и заводить задачу с текстом | 1 из 10 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Снимать объект, срок и причину замены в первом разговоре | 3 из 10 | 🔴 в фокусе |
| 5 | Отвечать на сообщения клиентов в день получения | 5 из 10 | в работе |
Проверить до разговора
- #520118 (⚫ 0) - объект на 192 000 ₽ потерян: клиент спрашивал про монтаж и гарантию, получал ответ про цену. Главный кейс разбора.
- #520115 (🔴 28) - две скидки подряд без разбора чужого расчёта, договор не подписан. Тема: скрипт ценового возражения и лимит уступки.
- #520116 (🔴 25) - у клиента горит срок до холодов, срок не использован ни разу. Тема: продажа через сроки изготовления и монтажа.
- #520122 (🔴 25) - сообщение клиента без ответа неделю, задачи нет. Тема: SLA на ответ и обязательная задача.
Как провести разговор
- Разговор предметный и жёсткий, но по фактам, а не по оценкам: показать два потерянных объекта и посчитать вслух, сколько это в деньгах отдела.
- На #520118 показать, что клиент сам назвал, что для него важно, - и что он этого не получил. Вывод должен прозвучать от сотрудника.
- Дать три готовые формулировки и отработать вслух: запрос чужого расчёта, ответ про бригаду и единую гарантию, закрытие на замер двумя окнами времени.
- Ввести персональные ограничения на цикл: скидка только после разбора чужого расчёта и по согласованию с руководителем; ответ на сообщение клиента в день получения; задача с текстом в каждой карточке.
- Контроль ежедневный первую неделю: список сделок без задач и с просрочкой, выборочное прослушивание двух звонков в день.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.