Виктор Седых
Резюме
Критичная зона и самая дорогая просадка отдела: минус девятнадцать пунктов за цикл, проигранный годовой тендер на 1,2 млн и заявка на 980 тысяч, которая четвёртый день стоит без касаний. Проблема не в отдельных ошибках, а в том, что сделки не ведутся: габариты и массы не снимаются, расчёты не отправляются, задачи не ставятся, статусы не двигаются. На ценовое возражение ответ один - уступка, причём на #120118 она была дана сразу по всему пакету техники, без единого уточняющего вопроса. При этом крупнейшие по сумме заявки отдела находятся именно у него, и ведутся они хуже, чем разовая заявка на один трал. Нужен не тренинг переговоров, а восстановление базовой дисциплины работы с карточкой.
Динамика
Было: 43/100 (жёлтый) → Стало: 24/100 (красный)
Просадка на 19 пунктов, переход в красную зону. Медиана по трём оценённым сделкам с ненулевым баллом обрушилась: годовой тендер проигран полностью, ещё две заявки стоят без расчётов. Отдельно: у логиста нет ни одной сделки цикла, где был бы назначен следующий шаг с датой.
Что изменилось (топ-3 пункта):
1. F21 «Следующий шаг с датой и каналом»: ноль выполнения. Ни в одной сделке цикла следующий шаг не назначен.
2. E18 «Отработка через ценность, не скидку»: на #120118 уступка дана сразу по всему пакету, без разбора состава чужого предложения.
3. C8 «Квалификация - заданы ключевые вопросы»: габариты и массы по единицам техники не снимаются даже на пакетных заявках.
Оценка по сделкам менеджера
Чек-лист - 23 пункта переговоров
Агрегат по 4 сделкам сотрудника (медиана по трём с ненулевым баллом - 24; годовой тендер #120120 в базу медианы не входит: переговоров по нему не было). Применимость пункта - в скольки сделках он релевантен.
Все применимые критерии · 23 пункта
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-кейсы (примеры провалов) |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 33% | 67% | 0% | 3/4 | 120119, #120204 |
| A2. Доброжелательный тон | 33% | 67% | 0% | 3/4 | 120119, #120204 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 0% | 33% | 67% | 3/4 | 120118, #120119 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 0% | 67% | 33% | 3/4 | 120119 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 0% | 0% | 100% | 1/4 | 120118 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 0% | 0% | 100% | 3/4 | 120118, #120119, #120204 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 0% | 100% | 0% | 3/4 | 120118, #120119 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 0% | 100% | 0% | 3/4 | 120118, #120119 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 0% | 100% | 3/4 | 120118, #120119, #120204 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 0% | 0% | 100% | 3/4 | 120118, #120119, #120204 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 0% | 0% | 100% | 3/4 | 120118, #120119 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 100% | 0% | 1/4 | 120118 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 67% | 33% | 3/4 | 120118 |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 0% | 100% | 1/4 | 120118 |
| E17. Локализация возражения | 0% | 0% | 100% | 1/4 | 120118 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 100% | 0% | 1/4 | 120118 |
| E19. Присоединение к возражению | 0% | 0% | 100% | 1/4 | 120118 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 0% | 33% | 67% | 3/4 | 120119, #120204 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 33% | 67% | 3/4 | 120118, #120119, #120204 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 0% | 0% | 100% | 3/4 | 120118, #120119, #120204 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | - | - | - | 0/4 | первый прогон, пункт неприменим |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 0% | 33% | 67% | 3/4 | 120118, #120119 |
| G24. Уважение паузы клиента | 0% | 33% | 67% | 3/4 | 120118, #120119 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-кейсы |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 33% | 67% | 3/4 | #120118, #120119 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 0% | 100% | 3/4 | #120118, #120119, #120204 |
Итоговый балл
Итоговый балл: 24/100 (медиана по 3 сделкам цикла с ненулевым баллом)
Сильные стороны
- Заявки фиксируются в CRM. Карточки создаются, тип техники и город отправления записываются. Это минимальная, но реальная база: заявки не теряются физически, их можно поднять.
- Ставка наугад не называется. Ни в одной сделке цикла логист не назвал точную сумму без расчёта. Приём формально сохранён, и это единственное, на что можно опереться в обучении.
- Тон разговора нейтральный. Конфликтов с заказчиками нет, отношения не испорчены. Возврат к диалогу возможен по любой из открытых заявок.
Системные ошибки
1. F21 и F22 - следующий шаг не назначается никогда (0 из 3)
Где: #120118, #120119, #120204
Паттерн: разговор заканчивается на «ждём вашего решения» или «я перезвоню», после чего касаний не происходит. Ни одного обещанного звонка за цикл не состоялось.
Цена: заявка на 980 тысяч четвёртый день без движения; лид на бетононасос стоит неделю с просроченной задачей; заявка на 450 тысяч потеряна в первые сутки.
Как надо было: каждое касание закрывать конкретным действием с датой и задачей в CRM. Обещание без задачи с временем не существует.
2. E18 - уступка вместо разбора чужого расчёта
Где: #120118
Паттерн: скидка дана сразу и на весь пакет техники, без уточнения, по каким позициям у конкурента дешевле и что в его расчёт входит.
Цена: заказчик уступку принял к сведению и перестал отвечать. Аргументов больше нет: состав тарифа так и не был озвучен.
Как надо было: «по каким позициям у них ниже? По лёгкой технике мы тоже подвинемся, а по тяжеловесам разница в разрешении и согласовании маршрута - это не наценка, а условие проезда».
3. Крупные сделки ведутся как разовые заявки
Где: #120120 (проигран), #120118 (стоит)
Паттерн: на годовом тендере не собраны габариты парка, не предложен график подач, не запущены разрешения, не сделан выход на лицо, принимающее решение. Общая сумма вместо построчного расчёта.
Цена: годовой контракт на 1,2 млн проигран, при этом заказчик не высказал ни одного возражения - сравнивать ему было нечего.
Как надо было: построчный расчёт по единицам техники, график подач по партиям, перечень заранее оформляемых разрешений, встреча с ответственным за транспорт.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сделка не имеет владельца по срокам
Как сложилось:
1. Ни в одной сделке цикла нет активной задачи и назначенного следующего шага.
2. Почему? - логист работает по входящим: отвечает тому, кто позвонил сегодня.
3. Почему? - карточка не используется как инструмент управления, только как место хранения контакта.
4. Почему? - обещания не фиксируются, поэтому и нарушать формально нечего.
5. Почему? - крупные заявки не выделены в отдельный процесс: по сделке на 1,2 млн ритм касаний и контроль такие же, как по заявке на 60 тысяч, то есть никакие.
Связанные симптомы: провалы F21, F22, H1 и H2 - сплошные. Это не отдельные ошибки, а отсутствие рабочего цикла: касание, действие, задача, дата.
Навыки для тренировки
Все применимые критерии · 4 пункта
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Задача с действием и датой после каждого касания (F21, H2) | 0/3 (0%) | 🆕 новый |
| 2 | Габариты и масса по каждой единице до расчёта (C8, C9) | 0/3 (0%) | 🆕 новый |
| 3 | Пять вопросов по чужому расчёту вместо скидки (E16, E18) | 0/1 (0%) | 🆕 новый |
| 4 | Построчное предложение на пакетных заявках (D13) | 0/1 (0%) | 🆕 новый |
Проверить до разговора
- Открой #120120 (⚫ 0): годовой тендер на 1,2 млн, девять дней без активности, статус не двигался ни разу. Заказчик не возражал - ему было нечего сравнивать.
- Открой #120118 (🔴 31): скидка по всему пакету на первом возражении, четыре дня тишины. Крупнейшая живая заявка отдела.
Как провести разговор
Разговор не про технику переговоров, а про базовую дисциплину. Начать с фактов, не с оценок: показать список открытых сделок и отсутствие задач по каждой. Договориться о ежедневной сверке на две недели: каждое утро - список касаний на день, каждый вечер - что сделано. Крупные заявки поставить на контроль руководителя.
Готовые вопросы сотруднику:
1. «По #120118 у нас заявка на 980 тысяч, последнее касание четыре дня назад. Как ты сам понимаешь, что она не стоит?»
2. «В #120118 скидка прозвучала до первого вопроса о составе чужого расчёта. На что ты опирался, когда решил двигать ставку?»
3. «По #120120 заказчик за всё время не высказал ни одного возражения. Как думаешь, что он получил от нас и что - от победителя тендера?»
Фокус дня
Фокус дня: пройти все открытые сделки, по каждой поставить задачу с действием и датой; по двум крупнейшим заявкам собрать построчный расчёт и согласовать контрольные точки с руководителем отдела.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.