Екатерина Жукова
Резюме
Крепкий менеджер с хорошей технической базой: параметры объекта и заказа собирает подробно - профиль, покрытие, объём, график, - доводит до расчёта и спецификации без потерь в качестве. На возражениях держится уверенно: «у нас уже есть поставщик» отработано образцово, без скидки. Две системные просадки. Первая: на проектах и тендерах состав решающих лиц выясняется поверхностно - разговор идёт с тем, кто ответил, а не с тем, кто выбирает завод. Вторая: следующий шаг называется словами, а не датой, поэтому качественно подготовленные сделки повисают. Отдельно проседает работа с входящими заявками: срочность в запросе клиента не подхватывается.
Динамика
Было: 67/100 → Стало: 72/100 (+5)
Что изменилось (топ-3):
1. Отработка возражений выросла. #972005: на «у нас уже есть поставщик» вернула разговор к объёмной цене, срокам производства и комплектности, расчёт согласован без падения по цене.
2. Квалификация заказа стала подробнее. В дилерских и проектных сделках цикла профиль, покрытие, объём и график поставок собираются полностью - раньше объём фиксировался «примерно».
3. Состав ЛПР по тендерам остаётся слепой зоной. #972006: ТЗ и объём собраны, но кто именно влияет на выбор завода - не выяснено до подачи.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 4 карточки: три сделки и один входящий лид. Агрегаты - по всем четырём; итоговый балл - медиана по оценённым сделкам цикла.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 19 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 4/4 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 75% | 25% | 0% | 4/4 | 972019 (имя из подписи в карточку не перенесено) |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 75% | 25% | 0% | 4/4 | 972019 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 972019 (ответ реактивный, встречных вопросов нет) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 75% | 25% | 0% | 4/4 | 972019 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 972006 (кто решает по тендеру), #972019 (срок монтажа) |
| C10. Углубление в боль клиента | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 972019 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 67% | 33% | 0% | 3/4 | 972006 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 100% | 0% | 0% | 3/4 | - |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 67% | 33% | 0% | 3/4 | 972007 (доборка и водосток в расчёт не заведены) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 100% | 0% | 0% | 2/4 | - |
| E16. Истинность возражения проверена | 100% | 0% | 0% | 2/4 | - |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 100% | 0% | 0% | 2/4 | 972005 (эталон отработки «есть поставщик») |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 50% | 25% | 25% | 4/4 | 972007, #972019 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 25% | 50% | 25% | 4/4 | 972007 (расчёт не закреплён датой), #972019 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 75% | 25% | 0% | 4/4 | 972006 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 67% | 33% | 0% | 3/4 | 972007 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 75% | 0% | 25% | 4/4 | 972019 (по горящему сроку писала, не звонила) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 100% | 0% | 4/4 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 75% | 25% | 4/4 | #972007 (задача есть, дата расчёта не назначена) |
Итоговый балл
72/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. В дельте: 3 жёлтые сделки и 1 красный лид.
Сильные стороны
- E18 «Отработка через ценность» - без провалов. #972005: на «у нас уже есть поставщик» не ушла ни в скидку, ни в паузу - развернула разговор на объёмную цену, срок производства под сезон и комплектность. Расчёт согласован.
- Глубина квалификации заказа. Профиль, покрытие, объём и график поставок собираются полностью и попадают в карточку - расчёт делается не наугад, а под реальные параметры.
- CRM-гигиена по статусам - 100%. Ни одной карточки, где этап расходится с фактом. Воронку не искажает, РОП видит реальную картину.
- Скорость реакции на входящие. #972019: ответ в течение получаса. Механика есть, вопрос только в содержании ответа.
Системные ошибки
1. C9. Состав ЛПР по тендерам и объектам выясняется поверхностно
Где: #972006 (тендер застройщика: ТЗ и объём в квадратных метрах собраны, кто выбирает завод - нет), #972019 (кто на объекте согласует материал - не спрошено)
Паттерн: разговор ведётся с тем человеком, который ответил на обращение, и на нём же заканчивается. По кровле на объекте решение почти всегда коллегиальное: технический специалист смотрит материал и долговечность, сметчик считает цифры, финансовая служба - условия оплаты, подписывает руководитель. Спецификация, собранная без понимания, кто и по каким критериям сравнивает, уходит вслепую - и проигрывает даже при хорошей цене.
Как надо было: до подачи заявки или отправки расчёта фиксировать в карточке карту решающих лиц: кто отвечает за техническую часть, кто за деньги, кто подписывает. Вопрос звучит просто: «Подскажите, с кем ещё стоит обсудить техническую часть - толщину металла, покрытие, комплект? Хочу собрать предложение так, чтобы вашей комиссии было удобно его сравнивать».
2. F21/F20. Следующий шаг называется словами, а не датой
Где: #972007 (расчёт с раскладкой не закреплён датой замера), #972019 («если что - пишите» вместо звонка)
Паттерн: сделка подготовлена хорошо, а финал касания остаётся размытым: «созвонимся», «я посчитаю и вернусь», «если что - пишите». Клиент в это время параллельно разговаривает с другими заводами, и выигрывает тот, кто назвал дату. Разница между «пришлю расчёт» и «пришлю расчёт завтра до обеда, в четверг замер» - это разница между сделкой и остывшей карточкой.
Как надо было: каждое касание заканчивается конкретикой: дата, канал, действие. «Завтра до обеда пришлю расчёт с раскладкой, в четверг ставлю замерщика - подтвердите время».
3. G23. По срочным заявкам используется переписка вместо звонка
Где: #972019 (клиент написал про заход бригады через две недели - ответ ушёл прайсом в мессенджер)
Паттерн: входящее обрабатывается в том канале, в котором пришло, независимо от содержания. Когда клиент прямо говорит про сроки монтажа, переписка проигрывает: за пять минут разговора собираются все параметры объекта и называется дата отгрузки, а перепиской это растягивается на сутки, которых нет.
Как надо было: заявка с упоминанием монтажа, бригады или срока сдачи - звонок в течение часа, переписка после него для фиксации договорённостей.
Причины текущего состояния
Корневая причина: техническая часть сделки сильнее коммерческой
Как сложилось:
1. Расчёты, спецификации и параметры заказа делаются качественно - это самая уверенная часть работы.
2. Почему сделки всё равно застревают? - подготовленный расчёт не превращается в назначенное действие: нет даты, нет выхода на решающее лицо, нет звонка там, где он нужен.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет обязательной карты ЛПР по проектам и тендерам и нет правила «касание заканчивается датой». Пока этого нет, качество расчёта работает вхолостую.
Связанные симптомы: тендерные заявки подаются без понимания критериев комиссии, входящие с горящим сроком обрабатываются перепиской, задачи заводятся без назначенной даты следующего действия.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Фиксировать карту ЛПР (техника, деньги, подпись) до подачи заявки и до отправки расчёта | 1 из 3 применимых | 🔴 в фокусе |
| 2 | Заканчивать каждое касание датой и каналом, а не словами | 1 из 4 сделок | 🔴 в фокусе |
| 3 | На заявку со сроком монтажа звонить в течение часа, а не писать | 0 из 1 применимой | в работе |
| 4 | Заводить в расчёт полный комплект: доборка, крепёж, водосток, снегозадержание | 2 из 3 применимых | в работе |
| 5 | Отработка «у нас уже есть поставщик» через объём, срок и комплектность | 2 из 2 | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #972006 ( 72) - тендер застройщика: ТЗ разобрано, состав решающих лиц не выяснен до подачи. Главный кейс разбора.
- #972007 ( 65) - розница: боль выявлена верно, расчёт с раскладкой не закреплён датой замера. Тема: финал касания с конкретной датой.
- #972019 (🔴 29) - входящая заявка с горящим монтажом, ответ прайсом вместо звонка. Тема: приоритет и канал по срочным заявкам.
Как провести разговор
- Начать с сильного: показать #972005 как эталон отработки «у нас уже есть поставщик» и признать качество квалификации - это не формальность, это её реальное преимущество.
- Перевести в деньги: на #972006 разобрать, что мы не знали, кто сравнивает заявки, а значит, собирали спецификацию наугад. Договориться, что карта ЛПР заполняется до подачи.
- Дать одну простую норму на все сделки: касание не закрывается без даты следующего действия. Проверить через неделю по последним десяти карточкам.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.