Роман Белов
Резюме
Контакт устанавливает легко, клиенты к нему расположены - на первом касании работает лучше многих в отделе. Дальше начинается провал: квалификация останавливается на первом ответе клиента, параметры объекта и заказа в карточку не попадают, выхода на снабженца или прораба нет. Из-за этого тёплые дилеры и живые объекты повисают - в цикле три карточки простояли неделями без единого касания, включая тендер на крупный объект. Второй системный симптом - следующий шаг не назначается: сделка заканчивается фразой «будем на связи», и на этом всё. Динамика отрицательная, при этом падение не в навыке разговора, а в дисциплине ведения.
Динамика
Было: 59/100 → Стало: 55/100 (-4)
Что изменилось (топ-3):
1. Простои удлинились. #972011 (тендер на крупный объект) и #972010 стоят с просроченными задачами, #972020 - без задачи вовсе.
2. Квалификация просела до формальной. #972009 и #972010: площадь и сроки взяты поверхностно, профиль и покрытие не уточнены.
3. Тёплый контакт не конвертируется. #972008: дилер набирает объём к сезону и настроен покупать, но дата выхода к снабженцу и расчёт так и не назначены.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 5 карточек: четыре сделки и один входящий лид. Агрегаты - по всем пяти; итоговый балл - медиана по оценённым сделкам цикла.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 20 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 5/5 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 80% | 20% | 0% | 5/5 | 972011 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 60% | 40% | 0% | 5/5 | 972020, #972010 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 40% | 40% | 20% | 5/5 | 972011 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 40% | 40% | 20% | 4/5 | 972011 (после подачи заявки о договорённостях не напомнил) |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 972009, #972020 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 40% | 40% | 20% | 5/5 | 972010, #972020 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 20% | 40% | 40% | 5/5 | 972009 (параметры объекта), #972010, #972020 |
| C10. Углубление в боль клиента | 20% | 40% | 40% | 5/5 | 972010, #972011 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 40% | 40% | 20% | 5/5 | 972009 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 60% | 40% | 0% | 5/5 | 972010 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 25% | 50% | 25% | 4/5 | 972010 (доборка, крепёж и гарантия не донесены) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 33% | 33% | 33% | 3/5 | 972010 |
| E16. Истинность возражения проверена | 50% | 0% | 50% | 2/5 | 972011 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 50% | 0% | 50% | 2/5 | 972011 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 972011, #972020 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 20% | 20% | 60% | 5/5 | 972008, #972011, #972020 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 40% | 20% | 40% | 5/5 | 972011 |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 25% | 25% | 50% | 4/5 | 972011, #972010 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 60% | 20% | 20% | 5/5 | 972011 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 60% | 40% | 5/5 | #972011 (стоит в «Греем/следим» без касаний), #972020 («Ожидание» вторую неделю) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 40% | 60% | 5/5 | #972011 (просрочена 5 дней), #972010 (просрочена), #972020 (задачи нет) |
Итоговый балл
55/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. В дельте: 3 жёлтые сделки, 1 красная и 1 красный лид.
Сильные стороны
- A1 «Приветствие и самопрезентация» - 100%. Заходит в разговор уверенно, представляется, называет завод. Клиенты откликаются охотно, отказов на первом касании в цикле нет.
- Тёплый контакт держится долго. #972008: дилер продолжает отвечать и по-прежнему настроен закупаться к сезону, хотя сделка не двигалась. Материал для дожима есть, его просто не используют.
- Не давит и не торгуется скидкой. Ни в одной сделке цикла цена не падала «на всякий случай» - это лучше, чем у большинства проседающих менеджеров.
Системные ошибки
1. C9/C8. Квалификация останавливается на первом ответе
Где: #972009 (интерес к фальцевой кровле и водостоку есть, площадь, покрытие, объём, сроки и бюджет не выяснены), #972010 (площадь и сроки поверхностно, профиль и покрытие не уточнены), #972020 (не выяснено даже, закупка на перепродажу или под объект)
Паттерн: клиент отвечает на первый вопрос, и менеджер считает квалификацию сделанной. В кровле это гарантированная ошибка: без профиля, покрытия, площади, объёма и срока расчёт собрать нельзя, а значит, разговор упирается в цену за квадрат - единственное, что можно обсуждать без параметров. Дальше клиент сравнивает нас с любым перекупщиком по одной цифре.
Как надо было: пять обязательных вопросов до любой цены: что за объект и площадь кровли, какой профиль и покрытие, какой объём и график, к какому сроку нужен материал, кто согласует материал. Ответы - в поля карточки, не в память.
2. F21. Следующий шаг не назначается
Где: #972008 (дилер тёплый, дата выхода к снабженцу и расчёт не назначены), #972011 (после подачи заявки касаний нет), #972020 (задачи нет вовсе)
Паттерн: касание завершается формулировкой «будем на связи» - и связи не возникает. На дилерских закупках и объектах цикл длинный, и без назначенной даты сделка выпадает из внимания на недели. Три карточки цикла простояли именно так, одна из них - самая крупная сумма в работе менеджера.
Как надо было: каждое касание закрывается конкретикой: «в среду до обеда пришлю расчёт под ваш объём, в четверг созвонимся со снабженцем» - и задача с этим текстом в карточке.
3. F20/E16. Крупный тендер оставлен без выхода на решающее лицо
Где: #972011 (заявка подана, требования конкурса и реальные ЛПР не зафиксированы, после подачи ни одного касания)
Паттерн: после отправки заявки сделка считается сделанной. Но именно после подачи начинается настоящая работа: уточнить критерии сравнения, выйти на технического специалиста и на того, кто подписывает, ответить на возникшие вопросы. Молчание после подачи на крупном объекте почти всегда означает проигрыш.
Как надо было: на следующий день после подачи - звонок: «Заявку отправили, хочу убедиться, что всё читаемо. Подскажите, кто смотрит техническую часть - готов ответить по толщине металла, покрытию и комплекту. И по срокам решения: когда планируете подводить итоги?»
4. H1/H2. Карточки стоят с просроченными задачами
Где: #972011 (задача просрочена на пять дней), #972010 (просрочена), #972020 (задачи нет, статус «Ожидание» вторую неделю)
Паттерн: статус говорит, что сделка в работе, фактически по ней нет действий неделями. Воронка показывает объём, которого нет, и планирование строится на цифрах, которые не подтверждены ни одним касанием.
Как надо было: задача с текстом сразу после касания, а при простое больше десяти дней карточка должна автоматически уходить в просроченные.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сильное первое касание при отсутствии системы ведения сделки дальше
Как сложилось:
1. Контакт устанавливается легко, клиент расположен - первый разговор почти всегда удачный.
2. Почему сделки не двигаются? - после первого касания нет ни собранных параметров, ни назначенной даты, ни выхода на решающее лицо. Возвращаться к клиенту не с чем, и карточка просто стоит.
3. Почему это повторяется? - в отделе нет обязательного набора полей квалификации до расчёта и нет SLA на простой длинной сделки. Пока это не проверяется механически, менеджер идёт по пути наименьшего сопротивления: новое касание проще, чем дожим старого.
Связанные симптомы: поле квалификации пустое, задачи просрочены, крупный тендер без касаний после подачи, лид в «Ожидании» вторую неделю.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Пять обязательных вопросов квалификации до любой цены, с записью в поля карточки | 1 из 5 сделок | 🔴 в фокусе |
| 2 | Финал касания с датой и каналом, задача с текстом сразу | 1 из 5 сделок | 🔴 в фокусе |
| 3 | Касание на следующий день после подачи тендерной заявки | 0 из 1 применимой | 🔴 в фокусе |
| 4 | Выход на снабженца или прораба, а не разговор с тем, кто ответил | 2 из 5 сделок | в работе |
| 5 | Установление контакта и удержание доброжелательности | без провалов | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #972011 (🔴 28) - тендер на крупный объект: заявка подана, требования конкурса и ЛПР не зафиксированы, касаний после подачи нет, задача просрочена. Главный кейс разбора.
- #972008 ( 75) - тёплый дилер набирает объём к сезону, но выход к снабженцу и расчёт не назначены. Тема: конвертация тёплого контакта в дату.
- #972010 ( 52) - розница: квалификация формальная, профиль и покрытие не уточнены, ценность комплекта не донесена. Тема: пять вопросов до цены.
Как провести разговор
- Начать с факта, а не с оценки: разложить три карточки и показать даты последних касаний. Разговор не про старание, а про то, что сделки стоят.
- Признать сильное: контакт он устанавливает лучше многих, проблема начинается после первого разговора - значит, чинить надо процесс, а не манеру.
- Дать две нормы и проверить через неделю: пять вопросов квалификации до цены и задача с текстом после каждого касания. Отдельно - касание по #972011 сегодня же.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.