Ольга Наумова
Резюме
Ведёт заказы ровно и аккуратно: карточки в порядке, статусы соответствуют факту, клиенты не жалуются и остаются в диалоге. Проблема в другом - сделки не двигаются вперёд. Цена за квадрат называется до расчёта и раскладки, а когда клиент говорит «дорого», сравнение по толщине металла, покрытию и гарантии не разворачивается: вместо цифр звучит «у нас качество выше». Второй симптом дороже первого: целевой объект под комплектную поставку остался без квалификации и касаний и ушёл на другой завод, а тендерное обращение висит без ответственного при близком дедлайне подачи. Ровное ведение без дожима - это ровное движение мимо денег.
Динамика
Было: 68/100 → Стало: 65/100 (-3)
Что изменилось (топ-3):
1. Потерян целевой объект. #972014: запрос на комплектную поставку кровли обработан отправкой общего прайса, три недели без касаний, заказ ушёл к другому заводу.
2. Ценовое возражение осталось без цифр. #972013: на сравнение с рынком ответ «у нас качество выше», толщина, покрытие и гарантия не прозвучали, замер не назначен.
3. Тендерное обращение без ответственного. #972022: дедлайн подачи в конце недели, документация не запрошена, задачи на подготовку заявки нет.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 4 карточки: две сделки, один потерянный объект и один входящий лид. Потерянная сделка #972014 разобрана отдельной ретроспективой - переговоров в ней нет, в агрегаты она не входит. Проценты ниже - по трём оценённым карточкам; итоговый балл - медиана по оценённым сделкам цикла.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 19 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 100% | 0% | 0% | 3/3 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 972022 (роль собеседника в конкурсе не уточнена) |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 972012 |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 972022 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 972022 (требования конкурса не выяснены), #972012 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 972012 (график поставок под сезон дилера), #972022 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 50% | 50% | 2/3 | 972012 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 0% | 50% | 50% | 2/3 | 972022 (итог разговора не проговорён) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 100% | 0% | 0% | 2/3 | - |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 50% | 50% | 2/3 | 972013 (доборка и водосток в расчёт не заведены), #972012 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 50% | 50% | 2/3 | 972013 (цена метра названа до раскладки) |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 100% | 0% | 1/3 | 972013 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 100% | 0% | 1/3 | 972013 («у нас качество выше» без цифр) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 33% | 33% | 33% | 3/3 | 972013 (замер не предложен), #972022 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 67% | 33% | 3/3 | 972013 («созвонимся на неделе»), #972022 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 50% | 0% | 50% | 2/3 | 972022 (подготовка заявки не начата) |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 0% | 50% | 50% | 2/3 | 972013 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 67% | 33% | 0% | 3/3 | 972012 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 100% | 0% | 3/3 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 33% | 67% | 3/3 | #972022 (задачи нет при близком дедлайне подачи), #972013 (задача есть, текст пустой) |
Итоговый балл
65/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. В дельте: 2 жёлтые сделки, 1 потерянный объект, 1 красный лид.
Сильные стороны
- H1 «Статус сделки актуален» - 100%. Карточки ведёт честно, этап всегда соответствует факту. Воронку не искажает - по её сделкам РОП видит реальную картину, а это редкость в отделе.
- A1 и A2 без провалов. Заходит в разговор корректно, тон ровный. Клиенты остаются в диалоге даже после ценового возражения: #972013 продолжает отвечать, сделка удерживаема.
- Аккуратность в деталях заказа. Позиции, объёмы и сроки в переписке фиксирует точно, клиентам не приходится переспрашивать.
Системные ошибки
1. E18/D14. Цена за квадрат не защищается цифрами
Где: #972013 (на сравнение с рынком ответ «у нас качество выше», толщина 0,5 против 0,4 мм, покрытие и гарантия на покрытие до 25 лет не прозвучали), #972012 (акцент не смещён на график поставок под сезон дилера)
Паттерн: цена метра называется до раскладки, а на возражение идут общие слова про качество. Для клиента «качество выше» - это не аргумент, а реклама: проверить её нельзя, сравнить нельзя. Проверяемые вещи - толщина металла, тип покрытия, срок гарантии, состав комплекта - в разговоре не звучат. В результате клиент сравнивает нас с конкурентом по одной цифре, и по этой цифре мы почти всегда дороже.
Как надо было: «Цена за метр у всех считается по-разному. Посмотрите в том предложении две строки: толщину металла и покрытие. У нас 0,5 мм и пурал с гарантией на покрытие до 25 лет, в дешёвых вариантах обычно 0,4 мм и полиэстер. Плюс в нашей цене уже посчитаны коньки, ендовы, планки и крепёж - без них кровля не соберётся».
2. F21/F20. Следующий шаг не превращается в дату
Где: #972013 («созвонимся на неделе», замер не назначен), #972022 («будем участвовать» без плана подготовки и ответственного)
Паттерн: договорённость есть, даты нет. На рознице это означает, что замер не состоится и разговор останется спором о цене метра; на тендере - что подготовка не начнётся и заявка не будет подана вовремя. Обе ситуации решаются одним и тем же: назначением конкретного дня в момент касания.
Как надо было: «Поставлю замерщика на четверг или на субботу - как удобнее?» и по тендеру - задача «Собрать спецификацию по ТЗ и подать заявку» с дедлайном за сутки до окончания приёма.
3. C9. Целевой объект обработан как розничный запрос цены
Где: #972014 (запрос на комплектную поставку кровли на объект - в ответ общий прайс, параметры не выяснены, три недели без касаний, заказ ушёл к другому заводу)
Паттерн: входящий с признаками объекта - площадь, чертёж, монтаж, подрядчик - обрабатывается тем же шаблоном, что и вопрос частника о цене листа. Прайс от завода без спецификации ничем не отличается от прайса перекупщика, и клиент уходит к тому, кто собрал ему расчёт по чертежу.
Как надо было: на запрос по объекту - четыре вопроса (площадь и чертёж или обмеры, профиль и покрытие, срок захода монтажников, кто согласует материал) и обещание спецификации с датой, плюс задача на касание в тот же день.
4. H2. Задачи заводятся формально или не заводятся вовсе
Где: #972013 (задача с дедлайном, текст пустой), #972022 (задачи нет при дедлайне подачи в конце недели)
Паттерн: статусы ведутся честно, а задачи - нет. Из карточки не видно, что делать дальше, и сделку невозможно передать. На тендере с жёстким сроком отсутствие задачи означает риск вообще не подать заявку.
Как надо было: текст задачи в формате «‹действие› ‹по какому вопросу› ‹к какой дате›» - «Согласовать дату замера и прислать раскладку», «Запросить тендерное задание, собрать спецификацию, подать до четверга».
Причины текущего состояния
Корневая причина: аккуратное ведение без инструментов дожима
Как сложилось:
1. Процессная часть работы делается добросовестно: статусы актуальны, переписка аккуратная, клиент не теряется.
2. Почему сделки не доходят до денег? - в ключевых точках нет инструмента: на «дорого» нечем ответить, кроме общих слов, а следующий шаг не назначается датой.
3. Почему целевые объекты теряются? - входящие с признаками объекта не отделяются от розничных запросов, и на них уходит шаблонный ответ вместо квалификации.
4. Почему это держится? - в отделе нет скрипта защиты цены за квадрат и нет SLA на касания по объектам. Аккуратность закрывает форму, но не результат.
Связанные симптомы: задачи без текста, замеры не назначаются, апсейл-позиции (доборка, водосток, снегозадержание) не попадают в расчёт, тендерные обращения остаются без ответственного.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Разбор состава метра (толщина, покрытие, гарантия, комплект) вместо «у нас качество выше» | 0 из 1 применимой | 🔴 в фокусе |
| 2 | Финал касания с конкретной датой: замер, расчёт, подача заявки | 0 из 3 карточек | 🔴 в фокусе |
| 3 | Отличать запрос по объекту от розничного и квалифицировать его четырьмя вопросами | 0 из 1 применимой | 🔴 в фокусе |
| 4 | Заводить в расчёт полный комплект: доборка, крепёж, водосток, снегозадержание | 0 из 2 применимых | в работе |
| 5 | Писать конкретный текст задачи после каждого касания | 1 из 3 карточек | в работе |
| 6 | Ведение статусов в соответствии с фактом | 3 из 3 | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #972014 (⚫ 0) - потерянный объект под комплектную поставку: прайс вместо квалификации, три недели без касаний. Главный кейс разбора, самая дорогая ошибка цикла.
- #972013 ( 65) - розница: на «дорого за квадрат» не развёрнуто сравнение по толщине, покрытию и гарантии, замер не назначен. Тема: скрипт защиты цены.
- #972022 (🔴 24) - тендерное обращение с близким дедлайном подачи: документация не запрошена, ответственного и задачи нет. Тема: тендер начинается с задачи и карты ЛПР.
Как провести разговор
- Начать с признания сильного: статусы и ведение карточек у неё лучшие в отделе, и это база, на которую можно опереться. Проблема не в дисциплине, а в отсутствии инструментов в двух-трёх точках.
- Показать цену вопроса на #972014: разобрать по шагам, где именно объект был потерян, и что там не хватало не старания, а четырёх вопросов и одного касания.
- Дать готовый скрипт на «дорого за квадрат» и отработать вслух на кейсе #972013, затем сразу назначить замер по этой сделке прямо на встрече.
- Закрыть #972022 на встрече: запросить тендерное задание и завести задачу с ответственным и дедлайном, не откладывая.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.