Обращение к пациенту по имени ниже нормы
Средний приоритет
Тактика · Установление контакта · Сотрудников: 3 · Сделок: 21
Симптом
На свежих и реактивационных сделках имя пациента звучит 0-2 раза за разговор против нормы «не реже трёх». Ответы на просьбы о переносе и записи обезличены, у возвращающихся пациентов нет тёплой привязки к прошлому визиту. Это дисциплина контакта, а не нехватка данных - имя есть в карточке.
Гипотеза почему так
Обращение по имени не закреплено как обязательный элемент структуры касания: администратор помнит про имя в приветствии, но не проговаривает его в середине и закрытии.
Что делать
Закрепить обращение по имени в трёх точках касания: открытие, середина, закрытие. Добавить пункт в чек-лист качества звонка, выборочный разбор двух-трёх диалогов в неделю на планёрке.
Где наблюдается 21 сделка
Хочу такой же разбор отдела по своей CRM
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.