Дарья Титова -13
Резюме
Работает реактивно: отвечает на прямой вопрос и не ведёт пациента дальше. Обещания перезвонить не выполняются, задачи ставятся на год вперёд вместо реального срока, дорогие заявки с платного трафика теряются в первый день. Сотруднику нужен не разбор отдельных сделок, а базовый стандарт входящего обращения.
Динамика
Было: 41/100 → Стало: 35/100 (-6)
Что изменилось (топ-3):
1. Появились невыполненные обещания. #100116: обещала перезвонить, следа нет четвёртый день.
2. Задачи с дедлайном через год стали регулярными - три случая в цикле.
3. Потеряна дорогая заявка с платной рекламы (#100117) в первый день работы с ней.
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 10 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие | 58% | 25% | 17% | 12/12 | 100201 (ответ без приветствия) |
| A3. Имя пациента узнано | 33% | 17% | 50% | 12/12 | 100201, #100203 |
| B7. Перехват инициативы | 8% | 25% | 67% | 12/12 | 100201, #100203 |
| C8. Квалифицирующие вопросы | 8% | 25% | 67% | 12/12 | 100117, #100118, #100201 |
| C9. Потребность выявлена | 17% | 25% | 58% | 12/12 | 100118 (зачем нужен снимок - не спросили) |
| D14. Обход цены | 0% | 25% | 75% | 4/12 | 100117 (цена названа пациенту в дороге) |
| F20. Побуждение к записи | 8% | 17% | 75% | 12/12 | 100118, #100201, #100203 |
| F21. Следующий шаг | 8% | 17% | 75% | 12/12 | 100116, #100117 |
| F22. Соблюдение дедлайна | 0% | 0% | 100% | 3/12 | 100116 (обещание перезвонить не выполнено) |
| G23. Все каналы используются | 33% | 25% | 42% | 12/12 | 100117 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Этап актуальный | 67% | 33% | 12/12 | #100116 (карточка в упущенных при активном пациенте) |
| H2. Задача с дедлайном и текстом | 25% | 75% | 12/12 | #100117, #100118 (без текста, дедлайн через год) |
Итоговый балл
35/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Скорость ответа на прямой вопрос - отвечает быстро и по существу заданного.
Системные ошибки
1. F20. Ответ без продолжения (провал 75%)
Где: #100201 (дан адрес и всё), #100203 (на вопрос об акции - дежурная фраза), #100118 (продан снимок, лечение не предложено)
Паттерн: обращение обрабатывается как справочный запрос. Пациент получает ответ и уходит - при том, что вопрос об адресе или акции почти всегда означает намерение прийти.
Как надо было: любой ответ завершать встречным вопросом и приглашением: «Подскажите, по какому вопросу планируете к нам? Запишу на бесплатную консультацию».
2. F22. Обещания не выполняются (провал 100%, 3 из 3)
Где: #100116 (обещала уточнить у врача и перезвонить)
Паттерн: обещание не превращается в задачу с дедлайном и теряется. Для пациента это выглядит как безразличие клиники.
3. H2. Задачи на год вперёд (провал 75%)
Где: #100117, #100118
Паттерн: дальний дедлайн используется, чтобы убрать карточку из поля зрения. Заявка формально жива, фактически брошена - особенно больно на платном трафике.
Причины текущего состояния
Корневая причина: нет стандарта обработки входящего обращения
Как сложилось:
1. Сотрудник отвечает на заданный вопрос - как ему кажется, работа выполнена.
2. Почему пациенты не доходят? - ни один ответ не заканчивается приглашением и следующим шагом.
3. Почему карточки исчезают? - вместо реального срока ставится дедлайн через год, и сделка выпадает из всех списков.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Каждый ответ завершать встречным вопросом и приглашением на приём | 1 из 12 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Любое обещание - сразу задача с дедлайном в тот же день | 0 из 3 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Дедлайн задачи не дальше 30 дней | 3 из 12 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Уточнять имя пациента в первом касании | 4 из 12 | в работе |
Проверить до разговора
- #100117 (🔴 28) - дорогая заявка с платной рекламы потеряна в первый день.
- #100116 (🔴 30) - невыполненное обещание перезвонить.
- #100201 (🔴 5) - ответ адресом без единого вопроса.
Как провести разговор
- Разговор не про отдельные сделки, а про стандарт: показать три карточки как один и тот же паттерн.
- Дать скрипт входящего обращения из четырёх шагов: приветствие с именем, ответ по существу, встречный вопрос, приглашение с двумя окнами.
- Первую неделю проверять каждое обращение сотрудника, дальше - выборочно.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.