Анна Лебедева
Резюме
Отвечает быстро и корректно, в прайсе и в порядке записи не путается, к пациентам относится по-человечески. Вся просадка начинается там, где работа не заканчивается ответом на вопрос. Ценовой запрос отрабатывается как справка: сумма и список позиций без выявления и без приглашения. После первичного приёма пациент получает уведомление, что результаты готовы, но не получает записи на их разбор. Сорванные записи не реактивируются, задачи по ним висят просроченными. Динамика отрицательная: контактов много, доведённых до следующего шага - мало.
Динамика
Было: 59/100 → Стало: 55/100
Что изменилось (топ-3):
1. Ценовые обращения ухудшились. #270107: программа отправлена прайсом одним сообщением, без выявления и без приглашения - пациентка ушла в тишину.
2. Повторный визит после приёма перестал назначаться. #270108: результаты обследования готовы, разбор у врача не предложен, задача без текста.
3. Реактивация сорванных записей отсутствует полностью. #270109: пять дней тишины после неявки, задача просрочена.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 19 записей: 15 с содержательными касаниями и 4 без расшифрованных контактов. Агрегаты ниже - по 15 записям.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 87% | 13% | 0% | 15/15 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 40% | 47% | 13% | 15/15 | 270109 (имя из определителя), #270121 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 63% | 25% | 12% | 8/15 | 270108 (напомнила врача и назначение) |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 13% | 40% | 47% | 15/15 | 270121 (инициатива отдана пациенту) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 33% | 47% | 20% | 15/15 | 270107, #270121 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 27% | 46% | 27% | 15/15 | 270107 (жалобы не уточнены), #270121 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 20% | 53% | 27% | 15/15 | 270107, #270108 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 85% | 15% | 0% | 13/15 | 270107 (состав программы перечислен точно) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 9% | 27% | 64% | 11/15 | 270108 (ценность разбора результатов не объяснена) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 25% | 75% | 4/15 | 270107 (сумма до выявления) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 20% | 40% | 40% | 15/15 | 270107, #270108, #270109 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 27% | 33% | 40% | 15/15 | 270109 (после срыва ничего), #270121 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 33% | 27% | 40% | 15/15 | 270109 (просрочка пять дней) |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 40% | 20% | 40% | 15/15 | 270108 (только звонок), #270109 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 80% | 20% | 15/15 | #270121 («Ожидание ответа» четвёртый день) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 47% | 53% | 15/15 | #270108 (задача без текста), #270109, #270121 (задачи нет) |
Итоговый балл
55/100 - медиана по оценённым записям цикла. В дельте: 1 зелёная, 8 жёлтых, 6 красных, 4 без содержательных касаний.
Сильные стороны
- Скорость ответа. #270107: ответ в мессенджере меньше чем за десять минут - пациент не ушёл искать дальше от ожидания.
- D12 «Описание услуги» - 85%. Состав программ и порядок записи объясняет точно, лишнего не обещает, ошибок в прайсе нет.
- B6 «Апелляция к прошлому приёму» - 63%. На повторных касаниях опирается на историю: напоминает врача и назначение, разговор не начинается с нуля (#270108).
- Человеческий тон. Спрашивает о самочувствии, не читает по бумажке - контакт живой, и это база, на которой можно строить остальное.
Системные ошибки
1. D14/D13. Ценовой вопрос обрабатывается как справка (провал 75%, 5 записей)
Где: #270107
Паттерн: пациент спрашивает цену, в ответ прилетает сумма и список позиций из прайса. Ни жалобы, ни цели, ни пользы программы. Такое предложение можно сравнивать только по цифре, и в этом сравнении клиника проигрывает любому, кто дешевле.
Как надо было: «Программы собираются под задачу. Что беспокоит или что хотите проверить в первую очередь? Тогда скажу, какая программа вам подходит и сколько стоит - возможно, вам нужна не самая большая».
2. F20/D13. Первичный приём не доводится до повторного визита (провал 40%, 6 записей)
Где: #270108, #270107
Паттерн: после приёма и обследования пациент получает уведомление, а не запись. Готовые результаты - самый тёплый момент для повторного визита, и он проходит впустую: пациент забирает бумаги и идёт разбираться туда, где ему объяснят.
Как надо было: «Результаты сами по себе мало что говорят, их смотрят вместе с жалобами. Врач разберёт их за приём и сразу скажет, что делать. Есть окно в четверг вечером или в субботу утром - какое ставим?»
3. F21/F22. Сорванные записи не реактивируются (провал 40%, задачи просрочены в 5 записях)
Где: #270109, #270121
Паттерн: пациент не пришёл - статус переведён в «Не дошёл», и на этом всё. Ни звонка в день неявки, ни сообщения, ни новой даты. Задачи по таким карточкам висят просроченными неделю. Запись, сорванная сегодня, возвращается звонком сегодня; через неделю это уже холодный контакт.
Как надо было: звонок в день срыва, повтор на третий день: «Вы были записаны, не получилось прийти - бывает. Место за вами сохранила, могу поставить на ближайший вечер или на утро выходного».
4. B7. Инициатива отдаётся пациенту (провал 47%)
Где: #270121, #270107
Паттерн: «я перезвоню» от пациента принимается как договорённость. Встречных вопросов почти нет, время следующего контакта назначает кто угодно, только не клиника. На обращениях с платных каналов это означает, что деньги за лид потрачены впустую.
5. H2. Задачи без текста или без задач вовсе (провал 53%)
Где: #270108 (задача без текста), #270109 (просрочена), #270121 (задачи нет)
Паттерн: карточка не сообщает, что должно произойти дальше. Передать пациента другому администратору невозможно, а без задачи запись выпадает из всех рабочих списков и умирает тихо.
Причины текущего состояния
Корневая причина: касание считается выполненным, когда пациент получил ответ
Как сложилось:
1. Администратор быстро и корректно отвечает на вопрос пациента и на этом останавливается.
2. Почему нет следующего шага? - цель касания понимается как «дать информацию», а не «довести до записи». Приглашение звучит как навязчивость.
3. Почему это держится? - в отделе нет скрипта на ценовой вопрос, нет обязательной записи на разбор результатов и нет регламента реактивации неявок. Формально ответ дан, значит работа сделана.
Связанные симптомы: задачи без текста и просроченные, обращения с платных каналов без повторных касаний, пациенты после первичного приёма не возвращаются.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | На ценовой вопрос идти через жалобу и ценность, не через прайс | 0 из 4 | 🔴 в фокусе |
| 2 | После приёма и обследования записывать на разбор результатов | 1 из 6 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Звонить в день срыва записи и на третий день тишины | 0 из 5 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Назначать время следующего контакта самой, а не ждать пациента | 2 из 15 | 🔴 в фокусе |
| 5 | Писать текст задачи после каждого касания | 7 из 15 | в работе |
| 6 | Быстро отвечать на входящие в мессенджере | 14 из 15 | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #270108 ( 55) - результаты обследования готовы, повторный приём не предложен. Главный кейс: клиника сделала всю трудоёмкую работу и отдала продолжение конкуренту.
- #270107 ( 60) - программа отправлена прайсом, пациентка ушла в тишину. Тема: скрипт ценового вопроса.
- #270109 (🔴 28) - неявка и пять дней тишины, задача просрочена. Тема: реактивация в день срыва.
- #270121 (🔴 17) - обращение с платного канала, «я перезвоню» принято как договорённость. Тема: инициатива следующего контакта.
Как провести разговор
- Начать с того, что база есть: скорость, точность и человеческий тон - это половина работы, и она сделана.
- Показать #270108 как самый обидный кейс: пациент прошёл обследование, деньги на его привлечение потрачены, продолжение отдано другим за одну непроизнесённую фразу.
- Дать три готовые формулировки (ценовой вопрос, разбор результатов, звонок после срыва) и отработать вслух, добиваясь, чтобы они звучали естественно, а не как скрипт.
- Договориться о простом правиле на ближайшую неделю: ни одно касание не заканчивается без названного времени следующего шага.
- Контроль через неделю: проверить последние десять касаний на наличие конкретного времени и последние пять неявок на наличие звонка в день срыва.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.