Светлана Гордеева +2
Резюме
Крепкий середняк с ярко выраженным профилем: сильный вход и слабый финал. Заявки берёт быстро, тон живой, имя и запрос выясняет почти всегда - до консультации хирурга доводит стабильно. Дальше начинается провал: после консультации разговор заканчивается не датой операции и не предоплатой, а вежливым ожиданием - «как определитесь, наберите». Рассрочку в стандартную подачу стоимости не включает и вспоминает о ней редко, поэтому пациенты с дорогими операциями уходят «считать деньги» без инструмента. Второй хвост - подтверждение визита: записанные на консультацию пациенты не получают напоминания, и часть из них не доходит.
Динамика
Было: 70/100 → Стало: 72/100
Что изменилось (топ-3):
1. Скорость первого ответа выросла. #290119: заявка из соцсети подхвачена за десять минут, имя и контакт получены сразу.
2. Качество выявления запроса подтянулось. #290104: выяснено, что решение принимается не в одиночку - ключевая информация для дорогой операции.
3. Закрытие осталось на месте. #290105: пациентка сказала, что решилась, - и вместо брони даты услышала «наберите, как определитесь».
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 16 сделок: 14 с содержательными касаниями и 2 без расшифрованных данных. Агрегаты ниже - по 14 сделкам.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 93% | 7% | 0% | 14/14 | - |
| A2. Доброжелательный тон | 93% | 7% | 0% | 14/14 | 290119 (тёплый живой тон) |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 86% | 14% | 0% | 14/14 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 36% | 43% | 21% | 14/14 | 290105 (по имени не обратилась ни разу) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 79% | 21% | 0% | 14/14 | 290119 (задан один вопрос из трёх нужных) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 57% | 36% | 7% | 14/14 | 290106 (мотив «почему сейчас» не выяснен) |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 75% | 25% | 0% | 12/14 | 290104 (сомнение отражено корректно) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 69% | 23% | 8% | 13/14 | 290106 (как проходит консультация, не рассказано) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 25% | 42% | 33% | 12/14 | 290104 (рассрочка не прозвучала при прямом вопросе о сумме) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 43% | 43% | 14% | 14/14 | 290105, #290119 (приглашение без конкретных окон) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 36% | 43% | 21% | 14/14 | 290105 («наберите, как определитесь»), #290104 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 64% | 29% | 7% | 14/14 | 290119 (материалы отправлены с задержкой) |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 64% | 22% | 14% | 14/14 | 290106 (второй канал для подтверждения визита не собран) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 93% | 7% | 14/14 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 86% | 14% | 14/14 | #290106 (задача есть, подтверждение визита в текст не заведено) |
Итоговый балл
72/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. В дельте: 3 зелёных, 9 жёлтых, 2 без данных.
Сильные стороны
- A1/A2 «Приветствие и тон» - 93%. Первое касание живое и персональное, пациенты продолжают диалог, а не отписываются.
- Скорость входа. #290119: ответ на заявку за десять минут - в нише, где пациент пишет сразу в несколько клиник, это половина результата.
- Собирает контекст решения. #290104: выяснила, что решение принимается с мужем, - без этого дорогая сделка ведётся вслепую.
- Реалистичное описание вмешательства. #290105: ход операции и восстановление объяснены простым языком, пациентка не переспрашивала.
Системные ошибки
1. F20/F21. Финал касания без даты и брони (провал 21%, 6 сделок)
Где: #290105, #290104, #290119
Паттерн: разговор заканчивается формулировкой, которая возвращает инициативу пациенту: «наберите, как определитесь», «приходите на осмотр», «напишите, когда удобно». На цикле в месяцы такая пауза не заканчивается сама - пациент просто уходит из поля зрения.
Как надо было: «Раз решение принято, давайте закрепим дату - свободны 14-е и 21-е. Забронирую, предоплата фиксирует стоимость и слот». На заявках - два конкретных окна консультации вместо «приходите».
2. D13. Рассрочка не входит в подачу стоимости (провал 33%, 4 сделки)
Где: #290104 (прямой вопрос «а вся сумма сразу нужна?» остался без рассрочки), #290105
Паттерн: стоимость называется как факт, инструменты оплаты вспоминаются только после возражения, а часто не вспоминаются вовсе. В результате пациент уходит «советоваться» с полной суммой в голове вместо ежемесячного платежа.
Как надо было: «Всю сумму сразу вносить не нужно - стоимость разбивается в рассрочку, платёж посчитаю под ваш срок» - в том же сообщении, где звучит цена.
3. C9. Мотив «почему именно сейчас» не выясняется (провал 7%, «частично» - 36%)
Где: #290106, #290119
Паттерн: выясняется зона и тема, но не повод. Без мотива нечем удерживать пациента до консультации и нечем возражать на перенос - «приду позже» принимается как данность.
Как надо было: «Подскажите, что подтолкнуло задуматься именно сейчас - что-то конкретное не устраивает или есть событие, к которому хотите подойти в форме?»
4. G23/H2. Визит не подтверждается накануне (провал 14%)
Где: #290106 (второй канал не собран, напоминание не запланировано)
Паттерн: запись оформляется как факт в графике, а не как договорённость с пациентом. Для бесплатной консультации, до которой человек «просто узнать», это прямой путь к неявке.
Как надо было: получить живой ответ в мессенджере при записи и завести задачу на подтверждение за день до визита.
Причины текущего состояния
Корневая причина: работа измеряется доведением до консультации, а не до операции
Как сложилось:
1. Вход отработан: заявки подхватываются быстро, до консультации хирурга пациенты доходят.
2. Почему после консультации сделки встают? - у координатора нет обязательного финала: закрытие на дату операции и предоплату не считается частью её работы.
3. Почему это держится? - в отделе нет скрипта закрытия после консультации, а на высоком чеке координатор боится показаться навязчивой и выбирает вежливое ожидание.
Связанные симптомы: рассрочка не звучит вместе с ценой, подтверждение визита не планируется, обращение по имени почти не используется.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Заканчивать касание двумя конкретными окнами или бронью даты | 6 из 14 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Называть рассрочку в том же сообщении, где звучит стоимость | 3 из 12 применимых | 🔴 в фокусе |
| 3 | Выяснять мотив «почему сейчас» на первом касании | 8 из 14 | в работе |
| 4 | Подтверждать визит накануне во втором канале | 9 из 14 | в работе |
| 5 | Быстрый персональный первый ответ | 13 из 14 | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #290105 ( 74) - пациентка сказала «я решилась», и её отпустили выбирать даты самостоятельно. Главный кейс разбора: закрытие на бронь.
- #290104 ( 76) - прямой вопрос про оплату остался без рассрочки, дата решения не назначена. Тема: рассрочка вместе с ценой.
- #290106 ( 70) - запись на консультацию есть, подтверждения визита нет. Тема: риск неявки.
Как провести разговор
- Начать с сильного и честного: вход у неё лучший в отделе, пациенты доходят до консультации - проблема не в общении, а в финале.
- Показать #290105: пациентка вслух сказала «решилась». Спросить, что помешало в этот момент предложить дату, - вероятнее всего, прозвучит «не хотела давить».
- Дать три готовые формулировки (бронь даты, рассрочка вместе с ценой, два окна на заявке) и отработать вслух на её же карточках.
- Договориться о проверке: через неделю смотрим последние десять касаний - в каждом должно быть либо конкретное окно, либо согласованная дата решения.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.