Сергей Гущин
Резюме
Надёжный середняк отдела: ведёт приёмы и диагностику ровно, объясняет назначения понятным языком, дозванивается с первой попытки и не теряет карточки. Проблема одна и системная - разговор доводится до согласия, но не до защищённой договорённости. Дату он называет, а смысл визита не продаёт: на «а надо ли, ему же лучше» отвечает «врач рекомендует». Курсы лечения записывает по одному ближайшему визиту вместо целого графика, обещанные напоминания не всегда уходят, тексты задач бывают пустыми. Отдельная зона - деньги: там, где сумма пугает владельца, Сергей замолкает, и сделка срывается (#300116).
Динамика
Было: 69/100 → Стало: 72/100
Что изменилось (топ-3):
1. Записи на повторный стало заметно больше. #300107 и #300109 - повторный приём назначен прямо по итогам консультации, раньше такие назначения уходили без даты.
2. Диагностика объясняется лучше. #300108: суть исследования и наркоз разложены понятно, владелец не переспрашивал - вырос пункт «Описание услуги».
3. Работа с ценой не сдвинулась. #300116: владелец услышал сумму пакета обследований и не приехал, реакции на это не было четыре дня.
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла 22 сделки: 19 с содержательными касаниями и 3 без расшифрованных данных. Агрегаты - по 19 сделкам; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам сотрудника.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 15 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 95% | 5% | 0% | 19/19 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 89% | 11% | 0% | 19/19 | - |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 79% | 21% | 0% | 14/19 | 300107, #300109 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 63% | 32% | 5% | 19/19 | 300102 (давность симптома не выяснена) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 47% | 47% | 6% | 19/19 | 300107 (готовность ходить полгода не проверена) |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 74% | 26% | 0% | 15/19 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 89% | 11% | 0% | 19/19 | 300108 (исследование объяснено без терминов) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 25% | 50% | 25% | 16/19 | 300107, #300108 (цена отсрочки не названа) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 17% | 33% | 50% | 6/19 | 300116 (сумма пакета одной цифрой) |
| E17. Локализация возражения | 20% | 20% | 60% | 5/19 | 300108 (что смущает - не разобрано) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 17% | 50% | 33% | 6/19 | 300109 («врач рекомендует»), #300116 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 68% | 26% | 6% | 19/19 | 300107, #300109 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 42% | 47% | 11% | 19/19 | 300107 (записан 1 визит из 6), #300116 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 58% | 32% | 10% | 19/19 | 300109 (напоминание не отправлено) |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 63% | 21% | 16% | 19/19 | 300116 (после срыва ни звонка, ни сообщения) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 84% | 16% | 19/19 | #300116 (статус стоит, карточка без движения) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 63% | 37% | 19/19 | #300109 (задача без текста), #300116 (просрочена на 5 дней) |
Итоговый балл
72/100 - медиана по всем оценённым сделкам цикла. В дельте: 4 зелёных, 12 жёлтых, 3 красных.
Сильные стороны
- D12 «Описание услуги» - 89%. Медицину объясняет так, что владелец не переспрашивает: #300108 - исследование, наркоз и длительность разложены по шагам.
- Дозваниваемость и пунктуальность. Дозванивается с первой-второй попытки, перезванивает в обещанное время (#300109). Механика касаний есть, не хватает содержания.
- F20 «Побуждение к записи» - 68% полностью. Повторные приёмы всё-таки назначает: #300107, #300109 - обе даты появились по его инициативе.
- Спокойный тон в остром обращении. #300102: владелец нервничал из-за хромоты собаки, Сергей не усилил тревогу и сразу назвал нужный профиль врача.
Системные ошибки
1. E18/E17. Возражение не отрабатывается через ценность (провал 33%, «частично» ещё 50%)
Где: #300109, #300108, #300116
Паттерн: на любое сомнение владельца - от «а надо ли ехать, ему лучше» до «а можно без этой процедуры» - Сергей отвечает ссылкой на авторитет врача или соглашается. Причину сомнения не локализует: деньги, страх наркоза или недоверие к необходимости - для него это одно и то же «клиент думает». В итоге владелец уходит решать сам, имея на руках только цену.
Как надо было: «Скажите честно, что больше смущает - наркоз, стоимость или сомнение, что это вообще нужно?» - и дальше отвечать именно на названное, а не на всё сразу.
2. F21. Курс и план записываются по одному ближайшему визиту (провал 11%, «частично» 47%)
Где: #300107 (записан 1 визит из 6), #300109
Паттерн: назначил врач курс - Сергей фиксирует ближайшую дату и на этом останавливается. Остальные визиты не попадают ни в календарь владельца, ни в CRM, поэтому каждый следующий приходится продавать заново. Именно так курсы обрываются на середине.
Как надо было: «Курс - шесть визитов: три с интервалом в неделю, потом контроль анализов и два поддерживающих. Поставлю все даты сразу и буду напоминать за день».
3. D14. Цена называется пакетом, без разбивки и приоритетов (провал 50% на 6 применимых)
Где: #300116 (владелец услышал итог по комплексной диагностике и не приехал)
Паттерн: сумма озвучивается честно, но целиком и без вариантов. Реакцию владельца - паузу, «ого» - Сергей не читает как сигнал и не отвечает на неё этапностью: «начнём с осмотра и анализов, УЗИ по показаниям».
4. G23/H2. После срыва визита нет ни касания, ни живой задачи (провал 16% и 37%)
Где: #300116 (четыре дня тишины, задача просрочена на пять дней), #300109 (задача с пустым текстом)
Паттерн: пока владелец отвечает, ведение ровное. Как только он выпадает, работа останавливается: ни звонка, ни сообщения, ни обновления задачи. Регламент реактивации в день срыва не соблюдается.
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговор доводится до согласия, а не до защищённой договорённости
Как сложилось:
1. Сергей аккуратно передаёт владельцу то, что назначил врач, и получает формальное «хорошо».
2. Почему сделки потом провисают? - согласие не подкреплено ни объяснением ценности, ни зафиксированным графиком, ни напоминанием, поэтому в день визита решение принимается заново.
3. Почему это держится? - у сотрудника нет ни карточки аргументов по типовым назначениям, ни шаблона ведения курса, ни обязательного напоминания за сутки. Всё, что не автоматизировано, держится на его памяти - и часть теряется.
Связанные симптомы: пустые тексты задач, просроченные задачи по не дошедшим, ценовые срывы на дорогой диагностике.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Локализовать сомнение вопросом «что именно смущает» до ответа на него | 1 из 5 применимых | 🔴 в фокусе |
| 2 | Записывать курс целиком: все даты сразу, напоминание за сутки | 2 из 6 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Предлагать этапность обследования вместо итоговой суммы пакета | 1 из 6 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Звонить в день срыва визита и заводить живую задачу | 6 из 19 | в работе |
| 5 | Объяснять назначения понятным языком | 89% | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #300116 (🔴 29) - владелец сорвался ровно после суммы обследования, четыре дня тишины. Главный кейс разбора: цена и реактивация.
- #300107 ( 76) - курс из шести визитов защищён одной датой. Тема: ведение курса целиком.
- #300109 ( 72) - «а надо ли ехать, ему же лучше» получило ответ «врач рекомендует». Тема: ценность контрольного визита.
Как провести разговор
- Начать с фактов, а не оценок: показать, что механика касаний у него лучшая в отделе после Ольги, а результат теряется на трёх конкретных развилках.
- Разобрать #300116 по минутам: где именно прозвучал сигнал по деньгам и что можно было ответить. Дать формулировку про этапность обследования и попросить повторить вслух.
- Договориться о двух правилах на ближайшие две недели: курс записывается целиком, срыв визита обрабатывается звонком в тот же день.
- Контроль через неделю: проверить последние пять карточек с назначенным курсом на наличие всех дат и живых задач.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.