Пётр Густов
Резюме
Работает добросовестно и вежливо, но пассивно: принимает заявки вместо того, чтобы вести сделки. Спецификацию снимает аккуратно, расчёт отправляет быстро - и на этом останавливается. Обратную связь по сечениям не собирает, наличие под срок не подтверждает, резерв не предлагает. Клиенты у него не возражают, они просто замолкают. Пять закрытых сделок из восемнадцати при среднем цикле сорок один день - самом длинном в отделе. Отдельная зона провала - допродажа: смежные позиции не предлагаются практически никогда.
Динамика
Было: 61/100 → Стало: 55/100 (-6)
Что изменилось (топ-3):
1. Пост-расчётный дожим исчез совсем. #480109 стоит четвёртые сутки без единого касания после отправки спецификации.
2. Сигналы ухода клиента проходят мимо. В #480108 закупщик сказал, что часть закупки «взяли рядом», - ни одного вопроса в ответ.
3. Возражение по срокам не отрабатывается. В лиде #480121 названный срок подвоза закрыл разговор, аналог из наличия не предложен.
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 89% | 11% | 0% | 18/18 | 480108 |
| A2. Доброжелательный тон | 94% | 6% | 0% | 18/18 | 480109 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 33% | 42% | 25% | 12/18 | 480108 (объёмы прошлых заказов не сравнены) |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 22% | 28% | 50% | 18/18 | 480108, #480121 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 56% | 28% | 16% | 18/18 | 480110, #480121 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 39% | 39% | 22% | 18/18 | 480109, #480110 |
| C10. Углубление в боль клиента | 22% | 33% | 45% | 18/18 | 480109 (порядок этапов), #480110 (состав работ) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 67% | 22% | 11% | 18/18 | 480109 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 28% | 39% | 33% | 18/18 | 480110 (лотки и наконечники не предложены) |
| E16. Истинность возражения проверена | 20% | 30% | 50% | 10/18 | 480121 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 10% | 30% | 60% | 10/18 | 480110 (уступка вместо добора объёма), #480121 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 22% | 33% | 45% | 18/18 | 480108, #480109, #480110 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 17% | 22% | 61% | 18/18 | 480109, #480121 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 44% | 28% | 28% | 18/18 | 480109 (четверо суток в мессенджере без звонка) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 83% | 17% | 18/18 | #480109 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 33% | 67% | 18/18 | #480108, #480109 (дедлайн переносился дважды), #480121 |
Итоговый балл
55/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Аккуратен в расчётах. Раскладку снимает без ошибок, спецификация собрана по позициям, клиенту не приходится ничего пересчитывать (#480109).
- Быстро реагирует на входящие. Расчёт по #480106 уходит в день обращения, лид не ждёт ответа.
- Сохраняет отношения. Тон ровный и доброжелательный, ни один клиент не ушёл в конфликт - дверь для возврата открыта везде, включая #480108.
- Честен по срокам. Не обещает того, чего не может: в #480121 назвал реальный срок подвоза, а не удобную цифру.
Системные ошибки
1. F21/F20. Сделка отпускается сразу после расчёта (провал 61%, 11 сделок)
Где: #480109, #480110, #480121
Паттерн: «ок, гляну» принимается как ответ, и работа прекращается. Ни даты возврата, ни повода, ни резерва. На объекте, который уже стартует, четверо суток тишины означают, что клиент либо купил, либо покупает прямо сейчас.
Как надо было: «Завтра к обеду наберу, сверимся по сечениям. И скажите дату начала монтажа - под неё придержу барабаны, чтобы металл не ушёл на другой объект».
2. B7. Инициатива всегда на стороне клиента (провал 50%, 9 сделок)
Где: #480108, #480121
Паттерн: разговор идёт по повестке клиента: продиктовал - принял, спросил - ответил. Прямой сигнал «остальное пока рядом взяли» в #480108 остался без единого вопроса, хотя это фиксация потери доли в постоянной точке.
Как надо было: «Какие именно позиции взяли рядом и что там было удобнее - цена, сроки или наличие? Если дело в сроках, поставлю их в резерв под вашу выборку».
3. D13. Продаётся кабель, а не монтаж (провал 33%, 6 сделок)
Где: #480110
Паттерн: считает ровно то, что назвал клиент. «Остальное у нас есть» принимается на веру, состав работ не разбирается. Разводка этажа без лотков, гофры и наконечников не монтируется - их купят, но у другого поставщика.
Как надо было: «Разводка идёт по лоткам или в гофре? Чем оконцовываете? Соберу полный лист под монтаж, лишнее вычеркнете».
4. E18. Возражение закрывается уступкой или согласием (провал 60%, 6 сделок)
Где: #480110 (сдвинул цену вместо добора объёма), #480121 (срок подвоза назван вместо решения)
Паттерн: ответ на возражение либо уступка, либо согласие с клиентом. Инструменты - условия за объём, аналог из наличия, разбивка поставки, резерв под дату - не применяются.
Как надо было: «Скажите дату, к которой нужно, - подберу аналог по марке из наличия и отгружу первую машину под ваш старт. Остальное довезём с подвоза».
5. G23/H2. Один канал и просроченные задачи (провал 67%, 12 сделок)
Где: #480109 (дедлайн переносился дважды), #480121 (задачи нет)
Паттерн: после молчания в мессенджере повторяется мессенджер, звонка нет. Задачи переносятся вместо выполнения, из-за чего сделки выпадают из работы и не видны РОПу.
Причины текущего состояния
Корневая причина: работа понимается как обслуживание заявки, а не как ведение сделки
Как сложилось:
1. Менеджер добросовестно выполняет всё, о чём его просят: считает, отправляет, отвечает.
2. Почему результата нет? - ни один из этих шагов не двигает сделку сам по себе, а шагов, которые двигают - дожим, резерв, допродажа, - в его работе нет.
3. Почему их нет? - у отдела не описан регламент пост-расчёта и нет чек-листа сопутствующих позиций, поэтому активные шаги остаются на инициативе менеджера.
4. Почему инициативы не хватает? - опыта отработки возражений мало, а любой активный ход воспринимается как риск потерять контакт: проще ждать.
Связанные симптомы: самый длинный цикл сделки в отделе - сорок один день; выручка втрое ниже, чем у коллеги с сопоставимым числом сделок; средний чек по объектам ниже потенциала.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Дата возврата и резерв в каждом разговоре после расчёта | 3 из 18 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Полный лист монтажа: лотки, гофра, наконечники, крепёж | 5 из 18 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Три хода на «нужно раньше»: аналог, разбивка, резерв | 1 из 10 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Звонок после второго молчания в переписке | 8 из 18 | в работе |
| 5 | Вопрос о причине при падении объёма у постоянного клиента | 4 из 12 | в работе |
Проверить до разговора
- #480109 ( 55) - главный кейс: расчёт отправлен, четверо суток тишины, задача переносилась дважды.
- #480110 ( 50) - продан кабель без лотков и наконечников, плюс уступка по цене вместо добора объёма.
- #480108 ( 60) - заказ постоянного дилера упал на треть, причина не выяснена.
- #480121 (🔴 18) - лид потерян на возражении по срокам, ни одного из трёх стандартных ходов.
Как провести разговор
- Разговор предметный и без общих слов: показать, что механика работы у него есть - считает точно, отвечает быстро, - а результата нет, потому что ни один шаг не двигает сделку вперёд.
- Разобрать #480109 и #480110 рядом: в первой сделка не дожата, во второй не расширена. Обе ошибки - следствие одной установки «клиент сам скажет, что ему нужно».
- Дать три готовые формулировки под запись: возврат с датой и резервом, полный лист монтажа, три хода на «нужно раньше». Отработать вслух, каждую по два раза.
- Договориться о ежедневной сверке на две недели: все сделки в статусе отправленного расчёта - есть ли по каждой задача с текстом и датой.
- Контроль через неделю: проверить последние десять касаний на наличие конкретного следующего шага и последние пять спецификаций на сопутствующие позиции.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.