Семён Лапин
Резюме
Самый тяжёлый случай в отделе, падение на девятнадцать пунктов за цикл. Схема одинаковая во всех сделках: цену за тонну называет в первую минуту по общему прайсу, без объёма, фасовки и плеча доставки; на «дорого» немедленно предлагает скидку; потребность по марке не выявляет вовсе. Образцы отгружает, но до входного контроля не доводит - в #460113 партия ушла на площадку и о ней больше никто не вспомнил. Входящие обращения обрывает на первом сообщении: на вопрос «возите ли растворители в бочках» отвечает «да, возим» и закрывает диалог. Один выигранный контракт из четырнадцати сделок. Требуется личный разбор переговоров с РОПом, не дистанционная обратная связь.
Динамика
Было: 44/100 → Стало: 25/100 (-19)
Что изменилось (топ-3):
1. Скидка стала первой реакцией на любое сомнение. #460112: минус пять процентов до выяснения объёма и того, с чем сравнивают.
2. Образцы перестали доводиться до результата. #460113 и #460114 - партии отгружены, обратная связь не собрана, задачи просрочены на шесть и четыре дня.
3. Входящие обрываются на первом сообщении. #460115 - ответ «да, возим» и пять дней тишины без задачи.
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 64% | 29% | 7% | 14/14 | 460115 (не представился) |
| A2. Доброжелательный тон | 79% | 21% | 0% | 14/14 | 460112, #460113 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 21% | 22% | 57% | 14/14 | 460115 (карточка пустая) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 14% | 29% | 57% | 14/14 | 460112, #460114, #460115 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 7% | 21% | 72% | 14/14 | 460112, #460114, #460115 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 21% | 79% | 14/14 | 460112, #460113, #460114 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 7% | 22% | 71% | 14/14 | 460113 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 43% | 36% | 21% | 14/14 | 460113 (ассортимент вместо задачи) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 7% | 21% | 72% | 14/14 | 460112, #460113, #460114 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 20% | 80% | 10/14 | 460112 (цена в первой минуте) |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 17% | 83% | 6/14 | 460112, #460113 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 17% | 83% | 6/14 | 460112 (скидка пять процентов сразу) |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 7% | 14% | 79% | 14/14 | 460113, #460114, #460115 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 21% | 22% | 57% | 14/14 | 460114 (два письма, ни звонка) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 50% | 50% | 14/14 | #460112 («Расчёт цены» без расчёта) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 14% | 86% | 14/14 | #460112 (просрочена 5 дней), #460113 (6 дней), #460114 (4 дня) |
Итоговый балл
25/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Доброжелательный тон. Клиенты не уходят из диалога из-за давления или грубости - контакт он не портит (#460112, #460113).
- Быстро реагирует на входящие. Ответ приходит в течение часа (#460115) - технически канал он не теряет.
- Отгружает образцы без бюрократии. В #460114 проба ушла клиенту за два дня. Проблема не в скорости, а в том, что дальше ничего не происходит.
Системные ошибки
1. D14/E18. Цена в первой минуте, скидка - при первом сомнении (провал 80% и 83%)
Где: #460112, #460113
Паттерн: клиент спрашивает цену - менеджер называет цифру из общего прайса, то есть худшую нашу цену на разовую отгрузку. Клиент говорит «дорого» - менеджер немедленно предлагает процент скидки, не спросив ни объёма, ни с чем сравнивают. Скидка без расчёта означает для клиента, что первая цифра была взята с потолка, и торг продолжается. Так проигран #460112 целиком.
Как надо было: «Цена за тонну считается под объём, фасовку и плечо - цифра из прайса вам ничего не даст. Скажите тоннаж в месяц и куда возим, пришлю расчёт сегодня. Если дорого - давайте поймём, с чем сравниваете: какой у них объём в отгрузке и есть ли отсрочка».
2. C9/C8. Потребность не выявляется вообще (провал 72%, 10 сделок)
Где: #460112, #460114, #460115
Паттерн: за весь диалог ни одного уточняющего вопроса. Марка, тоннаж, периодичность, площадка, под какую задачу нужно сырьё - ничего из этого в карточке нет. Без этого невозможно ни посчитать цену, ни привести хоть один аргумент, ни понять, стоит ли сделка усилий. Отгрузка образца вслепую в #460114 - это расходы без гипотезы.
Как надо было: до любой цифры: «Какая марка, какой месячный тоннаж, в какую тару и как часто закупаете? Под эти параметры цена и условия считаются совершенно иначе, чем по прайсу».
3. F21. Образец отгружен и брошен (провал 79%, 11 сделок)
Где: #460113, #460114
Паттерн: партия уходит клиенту, и дальше тишина: получение не подтверждается, входной контроль не назначается, обратная связь не собирается. В #460113 крупная производственная площадка не получила ни одного касания шесть дней; в #460114 лаборатория, которая сама попросила пробу, перестала отвечать. Это системная ошибка отдела, у него доведённая до предела.
Как надо было: в день отгрузки: «Партия выехала, будет в среду. Наберу в четверг за результатом по показателям. Если что-то выйдет за границы, подключу технолога сразу, чтобы вы не тратили вторую пробу».
4. B7/C9. Входящие обращения обрываются на первом ответе (провал 72%)
Где: #460115
Паттерн: клиент спрашивает, работаем ли мы с нужным ему сырьём, - менеджер отвечает «да» и останавливается. Человек с готовым запросом уходит искать дальше. Ни имени, ни марки, ни объёма, ни задачи в карточке.
Как надо было: «Да, возим, бочки и кубовые контейнеры в наличии. Какая марка и какой объём в месяц? Посчитаю цену за тонну под ваш тоннаж и плечо доставки сегодня. И как к вам обращаться?»
5. H1/H2. Карточки не отражают факт (провал 50% и 86%)
Где: #460112, #460113, #460114
Паттерн: статус «Расчёт цены за тонну» стоит там, где расчёта не делалось; задачи просрочены на четыре-шесть дней и не закрываются новыми. В отчёте РОПа сделки выглядят живыми и находящимися на предпоследнем этапе, фактически по ним нет работы. Воронка показывает работу, которой нет, - и решения по отделу принимаются по искажённой картине.
Как надо было: статус меняется только вместе с фактом; просроченная задача закрывается новой с реальной датой в тот же день.
Причины текущего состояния
Корневая причина: в арсенале только один инструмент - цена, и он же единственный ответ на любое сопротивление
Как сложилось:
1. Менеджер начинает разговор с цены, потому что не умеет начинать с задачи клиента: вопросов, которые нужно задать, он не знает.
2. Почему тогда скидка? - когда единственный аргумент - цена, единственная реакция на возражение - её снижение. Других инструментов в руках просто нет.
3. Почему не появляются? - аргументы (паспорт качества на партию, стабильность отгрузок, отсрочка, логистика ADR под ключ) возникают только из понимания задачи клиента, а квалификация не проводится.
4. Почему не проводится? - навык не поставлен: в отделе нет обязательного набора квалифицирующих вопросов и нет тренировки на ценовое возражение. Менеджер работает так, как умеет, и подкрепления обратной связью в моменте не получает.
Связанные симптомы: один выигранный контракт из четырнадцати сделок, девять потерянных, средний цикл 48 дней - сделки не проигрываются в споре, а растворяются после первого касания.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Квалификация до любой цифры: марка, тоннаж, тара, частота | 2 из 14 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Отказ называть цену за тонну до расчёта под объём | 0 из 10 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Ответ на «дорого» без скидки - через условия и пробу | 0 из 6 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Обратная связь по образцу в первые два дня | 1 из 14 | 🔴 в фокусе |
| 5 | Встречный вопрос в ответе на входящее обращение | 2 из 14 | 🔴 в фокусе |
| 6 | Задача с реальной датой на каждой сделке | 2 из 14 | 🔴 в фокусе |
Проверить до разговора
- #460112 (🔴 27) - цена в первой минуте, скидка через две. Главный кейс: слушать запись вместе, целиком.
- #460113 (🔴 25) - крупная производственная площадка: КП без квалификации, образец брошен, технолог не найден, задача просрочена шесть дней.
- #460114 (🔴 22) - клиент сам попросил пробу, получил её и перестал отвечать: ни звонка, ни квалификации, ни даты.
- #460115 (🔴 15) - входящее «возите растворители в бочках?» и ответ в одно слово. Показывает разрыв на самом дешёвом участке воронки.
Как провести разговор
- Разговор личный и прямой, без смягчения: результат - один контракт из четырнадцати, и дело не в рынке. Одновременно без разноса: проблема в отсутствии навыка, а не в отношении к работе - тон он держит хорошо, клиенты от него не уходят обиженными.
- Слушать #460112 вместе от начала до конца, останавливая запись на двух моментах: где прозвучала цена и где прозвучала скидка. Спросить, что в этих точках услышал клиент.
- Дать письменный список квалифицирующих вопросов (марка, чистота, тоннаж, тара, периодичность, площадка, отсрочка) и требовать заполнения карточки до отправки любой цифры. Первые две недели - проверка каждой карточки перед отправкой КП.
- Отработать вслух три сценария: отказ называть цену до объёма, ответ на «дорого» через сравнение условий и пробу, звонок за обратной связью после образца. По каждому - не меньше пяти повторов, пока формулировка не станет своей.
- Поставить срок и критерий: две недели, после которых оценивается не результат в деньгах, а наличие квалификации в карточках и обратной связи по образцам. Если навык не сдвинулся - решение по сотруднику принимается отдельно.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.