Глеб Ушаков
Резюме
Проседает третий цикл подряд: 17 сделок, 5 отгрузок против 7 потерь, выручка 7,2 млн, средний цикл 40 дней - почти вдвое дольше лидера отдела. Работает быстро на входе: расчёт уходит в день обращения, контакт устанавливается легко. Но эта скорость держится на том, что квалификация пропускается: объём берётся на слух, смета не запрашивается, марка стали не подтверждается. Дальше сделка выпадает из управления - после отправки спецификации не бывает ни касаний, ни заметки-резюме, задачи просрочены. По его воронке невозможно понять, что происходит на самом деле: этапы не двигаются, а тёплые заявки на миллион с лишним просто остывают к бирже.
Динамика
Было: 61/100 → Стало: 55/100 (-6)
Что изменилось (топ-3):
1. Дожим после спецификации исчез. По трём сделкам цикла - ноль касаний после отправки расчёта (#450111, #450113).
2. Квалификация просела. Спецификации уходят без подтверждённых марки, объёма и срока (#450112).
3. CRM перестала отражать факт. Заметок-резюме нет, задачи просрочены, этапы не двигаются (#450113).
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 13 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 88% | 12% | 0% | 17/17 | 450111, #450113 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 76% | 12% | 12% | 17/17 | 450111, #450112 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 53% | 29% | 18% | 17/17 | 450113 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 41% | 41% | 18% | 17/17 | 450112 (объём и марка не сняты) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 24% | 47% | 29% | 17/17 | 450111 (объём на слух), #450112, #450113 |
| C10. Углубление в боль клиента | 12% | 29% | 59% | 17/17 | 450111 (смета не запрошена), #450112, #450113 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 29% | 47% | 24% | 17/17 | 450111, #450113 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 76% | 24% | 0% | 17/17 | 450112 |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 18% | 41% | 41% | 17/17 | 450112 (голая цена), #450111, #450113 |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 18% | 35% | 47% | 17/17 | 450113 («пришлю, посмотрите»), #450111 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 18% | 29% | 53% | 17/17 | 450111 («связаться позже»), #450112 |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 42% | 25% | 33% | 12/17 | 450113 (обещал вернуться - не вернулся) |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 47% | 29% | 24% | 17/17 | 450111 (после молчания только ожидание) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 59% | 41% | 17/17 | #450113 (этап не двигался), #450112 |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 35% | 65% | 17/17 | #450113 (просрочена), #450112 (задачи нет), #450111 |
Итоговый балл
55/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Быстрая реакция на заявку. Расчёт уходит в день обращения - клиент не ждёт (#450111, #450112).
- Лёгкий контакт. Представляется, знакомится, разговаривает по делу - барьера со снабженцами и закупщиками не возникает (#450113).
- Знание склада. По наличию позиций отвечает уверенно, без «уточню и перезвоню» (#450112).
Системные ошибки
1. F20/F21. После отправки расчёта работа прекращается (провал 53%, 9 сделок)
Где: #450111, #450113, #450112
Паттерн: спецификация уходит, менеджер принимает «посмотрим» за договорённость и ждёт входящего звонка. По #450111 - шесть дней тишины по заявке на миллион с лишним. Ни звонка за обратной связью, ни резерва, ни даты решения. Пока мы ждём, снабженец собирает цены по рынку и закрывает объём у того, кто позвонил.
Как надо было: «Расчёт у вас. Наберу завтра до обеда - скажете по цифрам, и сразу решим по резерву. Если решение за сметчиком, подключим его на том же звонке».
2. C10/C9. Квалификация пропускается ради скорости (провал 59%, 10 сделок)
Где: #450112, #450111
Паттерн: объём берётся на слух («там примерно тонн двадцать пять»), смета не запрашивается, марка стали и допуски не подтверждаются. Расчёт уходит быстро и мимо: клиент сравнивает не наше предложение, а нашу невнимательность. На производстве это гарантированный проигрыш - там металл выбирают по чертежу.
Как надо было: «Пришлите смету или ведомость по металлу - посчитаю точно по позициям. И назовите марку стали: от неё зависит, отгрузим со склада или закажем под вас с завода».
3. D13. В расчёте только цена и наличие (провал 41%, 7 сделок)
Где: #450112, #450111, #450113
Паттерн: фиксация цены на срок объекта, резка в размер, доставка на площадку, отсрочка, довоз остатка по графику - не звучат ни на объектах, ни на дилерах. Предложение состоит из цифры, которую клиент сравнивает с биржей.
Как надо было: «Цену по вашему объёму фиксирую на срок объекта, добавлю резку в размер и доставку на площадку - вы не платите за обрезь и логистику отдельно».
4. H1/H2. Сделки выпадают из управления (провал 65%, 11 сделок)
Где: #450113 (задача просрочена, этап не двигался), #450112 (задачи нет), #450111 (задача без текста, дедлайн через четыре дня)
Паттерн: заметка-резюме после отправки КП не пишется, этап не двигается, задача либо просрочена, либо пустая. Для РОПа воронка показывает нормальную работу, а фактически по сделке ничего не происходит. Это дороже слабых переговоров: слабый разговор видно, а этого - нет.
Как надо было: сразу после отправки - заметка «что отправлено, какая реакция, когда решение» плюс задача «Дожать после КП» с дедлайном на следующий день.
5. F22. Обещания не выполняются (провал 33%, 4 сделки)
Где: #450113
Паттерн: обещает вернуться с ответом по срокам и не возвращается. Для оптового клиента это первый сигнал, что и с поставкой будет так же, - и повод не проверять гипотезу на своих деньгах.
Как надо было: если обещал срок - вернуться в этот срок, даже с промежуточным ответом: «пока уточняю у склада, ответ будет к вечеру».
Причины текущего состояния
Корневая причина: скорость подменила и квалификацию, и дожим
Как сложилось:
1. Менеджер ценит быстрый ответ и отправляет расчёт в день обращения.
2. Почему сделки не закрываются? - расчёт собран без подтверждённых параметров и не защищён ни услугами, ни фиксацией цены, а после отправки не запланировано ни одного действия.
3. Почему это не исправляется? - в отделе отправка КП считается завершением шага: нет обязательной заметки-резюме, нет автозадачи «Дожать после КП» и нет триггера на простой сделки дольше пяти дней. Пока система не подсвечивает брошенную сделку, менеджер её не видит.
Связанные симптомы: системные находки отдела - после отправки КП нет дожима обратной связью (7 сделок) и нет заметки-резюме при просроченных задачах, воронка «врёт» (7 сделок).
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Звонок за обратной связью в первые два дня после расчёта | 3 из 17 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Заметка-резюме и задача с текстом при каждой смене этапа | 6 из 17 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Запрос сметы или ведомости до отправки спецификации | 2 из 17 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Услуги и фиксация цены в первом расчёте | 3 из 17 | 🔴 в фокусе |
| 5 | Соблюдение обещанного срока ответа | 5 из 12 | в работе |
Проверить до разговора
- #450111 ( 59) - главный кейс: заявка на 1,28 млн, шесть дней без касаний после отправки спецификации.
- #450113 ( 51) - сделка выпала из управления: задача просрочена, заметки нет, этап не двигался.
- #450112 ( 55) - спецификация собрана по угаданным параметрам: марка, объём и срок не сняты.
Как провести разговор
- Разговор жёсткий и предметный: 7 потерь против 5 отгрузок и цикл 40 дней - это не полоса невезения, а следствие двух конкретных привычек.
- Показать по #450111, сколько денег стоят шесть дней молчания на живом объекте, и попросить самого назвать, что нужно было сделать на второй день.
- Ввести на две недели персональный регламент: расчёт не уходит без снятых объёма, марки и срока; после отправки - заметка и задача с текстом на следующий день; звонок за обратной связью в первые 48 часов.
- Контроль ежедневный первую неделю: проверять карточки на заметку, задачу и факт касания. Дальше - раз в неделю по десяти последним сделкам.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.