Лидия Жукова
Резюме
Ведёт сделки ровно и аккуратно: карточки в порядке, задачи с дедлайнами стоят, контакт с клиентами не теряется. Проблема не в дисциплине, а в содержании разговора. Критерий выбора клиента не выясняется - менеджер исходит из того, что в опте решает цена, и строит предложение вокруг объёмной скидки, даже когда клиент дважды говорит о сроках. На «у другого дешевле» сравнение по наличию, отсрочке и срокам не разворачивается: ответ звучит как «у нас тоже хорошие условия». И самое дорогое: целевой подрядчик под регулярные закупки потерян не в конкурентной борьбе, а из-за трёх недель без касаний после первого контакта.
Динамика
Было: 68/100 → Стало: 65/100 (-3)
Что изменилось (топ-3):
1. Потерян целевой подрядчик. После первого разговора три недели без касаний - ушёл к другому поставщику (#430114).
2. Ценовое возражение осталось без содержательного ответа. Сравнение условий не развёрнуто (#430113).
3. Дисциплина в карточках держится. Задачи с датами стоят, этапы соответствуют факту (#430112, #430113).
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 88% | 12% | 0% | 26/26 | 430112, #430113 |
| A2. Доброжелательный тон | 92% | 8% | 0% | 26/26 | 430122 |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 58% | 15% | 27% | 26/26 | 430122 (имя не уточнено) |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 77% | 15% | 8% | 26/26 | 430112, #430113 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 54% | 31% | 15% | 26/26 | 430122 (ни одного вопроса), #430112 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 42% | 42% | 16% | 26/26 | 430112 (боль услышана и не подхвачена), #430122 |
| C10. Углубление в боль клиента | 38% | 39% | 23% | 26/26 | 430112 (про сорванные сроки не переспросила), #430113 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 46% | 39% | 15% | 26/26 | 430112 (критерий не сформулирован вслух) |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 73% | 23% | 4% | 26/26 | 430113 (говорила на языке дилера) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 42% | 46% | 12% | 26/26 | 430112 (график отгрузок не вошёл), #430113 |
| E16. Истинность возражения проверена | 44% | 38% | 18% | 16/26 | 430113 (не спросила о размере разницы) |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 25% | 50% | 25% | 16/26 | 430113 («у нас тоже хорошие условия») |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 42% | 31% | 27% | 26/26 | 430112 («подготовим счёт»), #430113, #430122 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 38% | 27% | 35% | 26/26 | 430114 (три недели тишины), #430122 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 81% | 19% | 26/26 | #430112, #430113 (этапы корректны) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 69% | 31% | 26/26 | #430122 (задача пустая), #430114 (задачи не было вовсе) |
Итоговый балл
65/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Аккуратное ведение сделок. Этапы соответствуют факту, задачи с дедлайнами стоят - по дисциплине в карточках один из лучших результатов отдела (#430112, #430113).
- Правильная рамка разговора о цене. Говорит про цену за объём, а не про прайс за позицию, и в скидку не срывается даже при прямом давлении (#430113).
- Говорит с дилером на его языке. Оборачиваемость, глубина склада, подсортировка - формулировки понятны клиенту без перевода (#430113).
- Держит контакт. Клиенты не закрываются, дверь остаётся открытой даже после ценового возражения (#430113).
Системные ошибки
1. C9/C10. Критерий выбора клиента достраивается вместо выяснения (провал 16%, 42% частично)
Где: #430112, #430113
Паттерн: менеджер исходит из того, что в опте решает цена. В #430112 снабженец дважды сказал, что на прошлом корпусе поставщик подвёл по срокам и кладка встала, - реплика не подхвачена, разговор вернулся к объёмной скидке. Счёт готовится мимо настоящей боли клиента и попадает в прямое сравнение прайсов.
Как надо было: «Вот с этого и начнём. На каком этапе встала кладка и сколько простояла бригада? Я заложу резерв на складе под ваш корпус, чтобы отгрузка не зависела от других объектов».
2. E18/E16. Ценовое возражение не превращается в сравнение условий (провал 25%, 50% частично)
Где: #430113
Паттерн: на «у нашего поставщика дешевле» звучит «у нас тоже хорошие условия» - утверждение без содержания. Не спрашивается ни размер разницы, ни на каких условиях цена конкурента. Клиенту нечего сравнивать, кроме цифры, и цифра не наша.
Как надо было: «Дешевле - на каких условиях? Давайте сравним по трём вещам: держит ли он ваши ходовые позиции в наличии, за сколько дней приходит подсортировка и есть ли отсрочка. У нас наличие круглый год, отгрузка на следующий день, отсрочка под цикл продаж».
3. F21. Сделки уходят в тишину после первого контакта (провал 35%, 9 сделок)
Где: #430114, #430122
Паттерн: после первого разговора не ставится задача и не назначается дата. В #430114 целевой подрядчик под регулярные закупки три недели не получал касаний и ушёл к конкуренту - сделка проиграна без единого возражения с его стороны.
Как надо было: после любого первого разговора - заметка-резюме с потребностью клиента и задача с конкретной датой следующего касания.
4. F20. Закрытие звучит как намерение менеджера, а не договорённость (провал 27%)
Где: #430112, #430113, #430122
Паттерн: «подготовим счёт», «вернёмся к этому разговору», «пришлю прайс» - у клиента не спрашивают согласия и не называют дату. Сделки застревают в «греем/следим» на неопределённый срок.
Как надо было: «Считаю спецификацию к четвергу и присылаю счётом. В пятницу утром наберу - согласуем дату первой машины. Договорились?»
5. C8/A3. Входящие лиды не квалифицируются (провал 15%)
Где: #430122
Паттерн: на дилерское обращение «нужен прайс для дилеров» ответом стало «да, работаем» - без имени, без ходовых позиций, без объёма и без отсрочки. Обещанный прайс не отправлен, задача пустая.
Причины текущего состояния
Корневая причина: разговор ведётся по типовому сценарию ниши, а не по ситуации конкретного клиента
Как сложилось:
1. Менеджер уверена, что в опте решающий фактор - цена, и строит все разговоры вокруг объёмной скидки.
2. Почему это не работает? - клиенты называют другие критерии: сроки на объекте, наличие в сезон, отсрочка под оборот. Эти реплики не подхватываются, потому что не вписываются в сценарий.
3. Почему сценарий не меняется? - в отделе нет обязательного вопроса «что для вас критичнее - цена или гарантия графика» и нет скрипта сравнения условий с конкурентом. Каждый импровизирует, а в стрессовой точке импровизация сводится к самому привычному аргументу.
Связанные симптомы: системные ошибки отдела - на «у другого дешевле» уходят в скидку или общие фразы вместо защиты цены условиями; ушедшие до счёта заявки не реактивируются (#430114).
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Прямой вопрос о критерии выбора: цена или гарантия графика | 5 из 26 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Сравнение с конкурентом по четырём условиям, а не по цифре | 4 из 16 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Закрытие с датой и согласием клиента | 11 из 26 | в работе |
| 4 | Задача и заметка-резюме после первого контакта | 18 из 26 | в работе |
| 5 | Квалификация входящего лида до отправки прайса | 6 из 26 | 🔴 в фокусе |
Проверить до разговора
- #430114 (⚫ 0) - целевой подрядчик потерян за три недели тишины после первого контакта. Главный кейс разбора: сделка проиграна без единого возражения клиента.
- #430112 ( 66) - клиент дважды назвал сроки как критерий, разговор шёл про цену. Показать дословную цитату и реакцию на неё.
- #430113 ( 65) - «у другого дешевле» осталось без ответа по существу.
- #430122 (🔴 23) - дилерское обращение без единого вопроса, прайс не отправлен.
Как провести разговор
- Начать с сильного: дисциплина ведения сделок у неё одна из лучших в отделе, и это не мелочь - на этом можно строить.
- Показать #430112 по записи: дать услышать реплику клиента про вставшую кладку и собственный ответ про цену. Вывод должен прозвучать от неё самой.
- Ввести один обязательный вопрос в каждую сделку: «что для вас критичнее - цена или гарантия графика» - и требовать его фиксации в карточке.
- Дать скрипт сравнения с конкурентом по четырём условиям на бумаге и отработать его вслух на кейсе #430113.
- Отдельно закрыть тему реактивации: по #430114 позвонить и выяснить причину ухода, поставить сделку на повторное касание под следующий объект.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.