Семён Лапин
Резюме
Худший результат в отделе и самое сильное падение за цикл. Модель работы одна и та же во всех сделках: клиент спрашивает цену - он называет её из прайса, клиент говорит «дорого» - он предлагает скидку. Потребность канала не выявляется, объём и частота заказов не спрашиваются, образцы отгружаются и забываются. Из четырнадцати сделок цикла закрылась одна. Контакт он при этом не портит - тон ровный, клиенты отвечают. Проблема не в отношении к работе, а в том, что у него нет модели оптовых переговоров: он умеет только называть цену и двигать её. Разбирать нужно лично, с ролёвками, а не рекомендациями в отчёте.
Динамика
Было: 44/100 → Стало: 25/100 (-19)
Что изменилось (топ-3):
1. Цена стала звучать в первую минуту. По #420113 прайсовая цифра названа до любого вопроса об объёме - и разговор сразу превратился в торг.
2. Дожим после образцов исчез полностью. По #420115 обещанный звонок после дегустации не состоялся, задача просрочена на четыре дня.
3. Крупный сетевой канал ушёл без единого разговора об условиях. По #420114 отсрочка и ретробонус не предлагались ни разу, диалог мёртв три недели.
Оценка по сделкам сотрудника
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 14 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 86% | 14% | 0% | 14/14 | 420113, #420114 |
| A2. Доброжелательный тон | 79% | 21% | 0% | 14/14 | 420113 (на «дорого» не спорил), #420115 |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 29% | 42% | 29% | 14/14 | 420114 (дальше первого письма - обезличенно), #420115 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 7% | 36% | 57% | 14/14 | 420113 (только категория), #420115 (ничего) |
| C9. Истинная потребность выявлена | 0% | 21% | 79% | 14/14 | 420113, #420114, #420115 |
| C10. Углубление в боль клиента | 0% | 14% | 86% | 14/14 | 420113 (ни одного уточняющего вопроса) |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 7% | 21% | 72% | 14/14 | 420113, #420114 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 18% | 82% | 11/14 | 420113 (цена в первую минуту) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 0% | 21% | 79% | 14/14 | 420114 (ни отсрочки, ни ретробонуса) |
| E16. Истинность возражения проверена | 0% | 18% | 82% | 11/14 | 420113 («дорого» принято без вопросов), #420114 |
| E18. Отработка через ценность, не скидку | 0% | 9% | 91% | 11/14 | 420113 (скидка сразу, потом вторая просьба скинуть) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 7% | 21% | 72% | 14/14 | 420114 (дегустация не назначена), #420115 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 0% | 21% | 79% | 14/14 | 420113, #420115 (после образцов ничего) |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 21% | 22% | 57% | 14/14 | 420114 (образцы обещал и не отправил), #420115 (звонок обещал и не сделал) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 36% | 64% | 14/14 | #420113 (статус не отражает факт), #420114 (три недели без движения) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 14% | 86% | 14/14 | #420113 (просрочена на пять дней), #420114 (на шесть), #420115 (пустая) |
Итоговый балл
25/100 - медиана по оценённым сделкам цикла.
Сильные стороны
- Не портит отношения. На «дорого» не спорит и не оправдывается, присоединяется к возражению корректно (#420113). Контакт остаётся живым - большинство его сделок технически можно вернуть.
- Отвечает быстро и вежливо. Клиенты отвечают ему охотно (#420115) - вход в диалог у него получается, ломается всё дальше.
- Карточку заводит аккуратно. Имя, контакт и запрос фиксирует на входе (#420114).
Системные ошибки
1. E18/D14. Цена называется первой, скидка предлагается сразу (провал 91%, 10 сделок)
Где: #420113, #420114
Паттерн: порядок разговора перевёрнут. Цена звучит до того, как выяснен объём и частота заказов, - и потому всегда воспринимается как завышенная. На «дорого» немедленно предлагается скидка, что подтверждает клиенту: настоящая цена ниже. По #420113 закупщик после первой скидки попросил вторую.
Как надо было: «Цена в опте считается под ваш объём и ритм заказов - назову вам вашу, а не среднюю. Сколько берёте в неделю, как часто подсортировываетесь и какая отсрочка нужна? Посчитаю и пришлю расчёт в течение часа».
2. C9/C10/C8. Потребность канала не выявляется вообще (провал 79-86%, все сделки)
Где: #420113, #420114, #420115
Паттерн: ни в одной сделке цикла не выяснено, что клиент продаёт, кому, в каком объёме и с какой частотой. Из-за этого он физически не может собрать спецификацию и вынужден работать единственным доступным инструментом - ценой. Это корень всех остальных провалов, а не отдельная ошибка.
Как надо было: четыре обязательных вопроса до любых цифр: канал сбыта, объём закупки, частота заказов, нужная отсрочка.
3. D13. Работа с сетью ведётся прайсом (провал 79%)
Где: #420114 (крупнейший канал в его работе)
Паттерн: сеть принимает решение по пакету - отсрочка, ретробонус, гарантия остаточного срока, соответствие процедуре ввода в матрицу. Ни один из этих пунктов не был открыт: он не спросил даже, как у сети заходит новый поставщик. Прайс без пакета категорийному менеджеру нечего выносить на согласование.
Как надо было: «Как у вас в принципе заходит новый поставщик? Есть окно пересмотра матрицы, тестовый период? Какие требования по остаточному сроку и ретробонусу? Подготовлю предложение сразу под вашу процедуру».
4. F22/F21. Обещания не выполняются, следующий шаг не назначается (провал 57% и 79%)
Где: #420114 (образцы обещал и не отправил), #420115 (звонок после дегустации обещал и не сделал)
Паттерн: обещание в опте - это демонстрация будущей дисциплины отгрузок. Дважды за цикл он показал клиенту обратное, и оба диалога после этого заглохли. По #420115 клиент прямым текстом сказал «звоните» - звонка не было.
5. H1/H2. Карточки не отражают реальность (провал 64% и 86%)
Где: #420113, #420114, #420115
Паттерн: задачи просрочены на пять-шесть дней или пустые, статусы не двигаются неделями. По #420113 статус «Согласование спецификации» стоит на сделке, где спецификации не существует. Воронка по нему врёт целиком - РОП не видит, что канал уже мёртв.
Причины текущего состояния
Корневая причина: у сотрудника нет модели оптовых переговоров - есть только цена
Как сложилось:
1. Он вежлив, быстр и не конфликтен, но единственный инструмент в его арсенале - назвать цену и подвинуть её.
2. Почему он не квалифицирует? - он не знает, зачем: в его картине мира клиент выбирает поставщика по цене, поэтому вопросы про объём и ритм кажутся лишними.
3. Почему это не выправилось само? - в отделе нет скрипта на ценовое возражение в опте, нет обязательного поля квалификации канала до отправки прайса и нет обязательной ролёвки для новых сотрудников.
4. Почему падение такое резкое? - по мере того как в работу заходят более крупные каналы (сети, кейтеринг), цена перестаёт работать даже как временный инструмент: там решают условиями и процедурой.
Связанные симптомы: уход в скидку на ценовом возражении - системная ошибка отдела (#420111, #420120), но у него она в чистом виде и без исключений.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Четыре вопроса квалификации до любых цифр | 1 из 14 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Обход цены: расчёт под объём вместо прайсовой цифры | 0 из 11 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Защита условий вместо скидки на «дорого» | 0 из 11 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Звонок за обратной связью в течение двух дней после образцов | 1 из 14 | 🔴 в фокусе |
| 5 | Задача с датой и текстом на каждой карточке | 2 из 14 | 🔴 в фокусе |
Проверить до разговора
- #420113 (🔴 27) - цена в первую минуту, скидка на «дорого», вторая просьба скинуть. Показательнее всего.
- #420114 (🔴 25) - крупнейший канал, работа с сетью велась прайсом; ни отсрочки, ни ретробонуса, ни процедуры ввода.
- #420115 (🔴 22) - клиент сам сказал «звоните», звонка не было; задача просрочена.
- #420116 (🔴 15) - лид с конкретным вопросом получил шаблон и молчание.
Как провести разговор
- Разговор ведёт РОП лично, отчётом здесь не обойтись: проблема не в отдельных ошибках, а в отсутствии модели переговоров.
- Начать с фактов без оценок: четырнадцать сделок, одна закрыта. Показать по трём карточкам, что клиенты не уходили в конкурента после спора - разговор просто не состоялся.
- Дать одну простую конструкцию вместо перечня замечаний: четыре вопроса квалификации → расчёт под объём → условия (отсрочка, гарантия сроков, ретробонус) → дата следующего шага. Всё остальное - потом.
- Ролёвка обязательна и не один раз: возражение «у текущего дешевле» и вопрос «а почём у вас?» - до автоматизма, по средам вместе с отделом.
- Ближайшие две недели - работа под наблюдением: РОП слушает по одному звонку в день и разбирает сразу после. Контроль по карточкам ежедневный: статус и задача с датой.
- По #420113, #420114 и #420115 вернуться в диалоги вместе с РОПом: все три ещё живые, и возврат каждого будет для него рабочим примером, а не теорией.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.