Наталья Резник
Резюме
Надёжный середняк отдела с самым большим объёмом сделок. Сильна в первой половине цикла: снимает параметры объекта до расчёта, доводит заявку до выезда, считает смету по факту, а не по прайсу. Заказчики её любят - в переписке нет ни одной жалобы на давление или навязывание. Провал начинается ровно там, где смета уходит клиенту: дожим не запускается, задачи заводятся без текста, а «подумаем до сезона» принимается как законный ответ. Отдельная зона риска - лиды: там, где нет задачи, заявка выпадает из работы совсем.
Динамика
Было: 69/100 (жёлтый) → Стало: 72/100 (жёлтый) (+3)
Что изменилось (топ-3):
- Квалификация подтянулась до уровня отдела-лидера. По объектам, дошедшим до выезда, все ключевые параметры собираются заранее: #550105 (газопровод по границе, врезка, котёл, срок), #550104 (площадь, точка ввода, тип котла).
- Скорость от заявки до выезда выросла. Выезды назначаются на конкретный день и время, а не «на неделе», - раньше это была основная просадка.
- Пост-сметный дожим не сдвинулся. После отправки расчёта касаний нет, задачи без текста: #550104 (четыре дня тишины), #550107 (смета не отправлена девять дней).
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла - 14 сделок воронок «Газификация под ключ» и «Проект и согласование» плюс лиды. По 11 есть содержательные данные, 3 без касаний в периоде. Агрегаты ниже - по 11 сделкам; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам цикла.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 15 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 11/11 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 91% | 9% | 0% | 11/11 | - |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 45% | 55% | 0% | 11/11 | 550105 (по имени обратилась один раз) |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 73% | 27% | 0% | 11/11 | 550119 (финал отдан клиенту) |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 64% | 27% | 9% | 11/11 | 550106 (расстояние врезки со слов), #550119 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 64% | 27% | 9% | 11/11 | 550106 (срок не выяснен), #550119 (объект неизвестен) |
| C10. Углубление в боль клиента | 75% | 25% | 0% | 8/11 | 550106 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 91% | 9% | 0% | 11/11 | - |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 86% | 14% | 0% | 7/11 | - |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 43% | 29% | 28% | 7/11 | 550107 (смета не отправлена), #550105 (допуск и гарантия не названы) |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 83% | 17% | 0% | 6/11 | - |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 36% | 46% | 18% | 11/11 | 550104, #550106 (выезд без даты), #550119 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 27% | 37% | 36% | 11/11 | 550104 (дожим не запущен), #550107, #550119 (шага нет) |
| F23. Дисциплина выполнения рекомендаций Филина | 40% | 40% | 20% | 5/11 | 550105 (проверка программы догазификации сделана наполовину) |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 36% | 18% | 46% | 11/11 | 550104 (смета только на почту), #550119 |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 91% | 9% | 11/11 | - |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 55% | 45% | 11/11 | #550104 (задача без текста), #550119 (задачи нет вовсе) |
Итоговый балл
72/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. В дельте: 2 зелёных, 7 жёлтых, 2 красных, 3 без содержательных данных. Потерянных сделок за период нет.
Сильные стороны
- C9 «Истинная потребность выявлена» - 64% при 9% провалов. На объектах, дошедших до выезда, потребность выясняется до цифры: #550107 (третья зима на электричестве, 18-20 тысяч в месяц), #550105 (дом греется пушкой, тормозит отделка).
- C11 «Понимание ситуации подтверждено» - 91%. Проговаривает параметры объекта вслух и получает подтверждение до расчёта, поэтому её сметы не спорные и не переделываются.
- D14 «Корректный обход вопроса цены» - 83%. Не называет вилку до замеров: #550104 - дождалась обследования и дала расчёт по факту.
- Скорость до выезда. #550105: заявка превращена в назначенный замер с датой и временем в одном разговоре.
Системные ошибки
1. F21. Дожим после сметы не запускается (провал 36%, 4 сделки)
Где: #550104, #550107
Паттерн: отправкой сметы работа считается законченной. Дальше нет ни звонка, ни сообщения, ни задачи с текстом - решение целиком переходит к заказчику, а он в это время слушает других подрядчиков. #550104: четыре дня тишины, потом «отложим до весны». #550107: смета вообще не отправлена девять дней после выезда, документ у менеджера запрашивает сам клиент.
Как надо было: «Смету отправила, давайте посмотрим её вместе завтра в 11:00 - минут за десять пройдём по строчкам. И сразу закладываю: чтобы газ был к сезону, договор нужен в течение двух недель, дальше идёт согласование с ГРО до шести недель».
2. F20. Финал касания без конкретного действия (провал 18%, частичных 46%)
Где: #550104, #550106, #550119
Паттерн: касание заканчивается формулировкой, которая передаёт ход клиенту: «будут вопросы - пишите», «согласуем, как будет удобно». В длинном цикле с сезонностью это означает, что сделка сдвигается на месяцы и попадает в весеннюю очередь на монтаж.
Как надо было: всегда два конкретных окна и обязательство с обеих сторон: «Замер занимает сорок минут. Есть окна в среду до обеда и в пятницу после трёх - какое подходит? Поставлю в график и пришлю подтверждение».
3. G23. Один канал на всю сделку (провал 46%)
Где: #550104, #550119
Паттерн: смета уходит на почту, хотя диалог шёл в мессенджере, где заказчик отвечает в тот же час. На лидах после несостоявшегося звонка нет ни одного письменного касания. Контакт теряется там, где его можно было восстановить одним сообщением.
Как надо было: после отправки сметы - короткое сообщение в мессенджер: «Отправила смету, там три строчки: проект, монтаж, котёл. Созвонимся завтра в 11:00, объясню каждую?»
4. H2. Задачи без текста и без задач вовсе (провал 45%)
Где: #550104 (задача есть, текст пустой), #550119 (задачи нет вовсе)
Паттерн: задача заводится как отметка, а не как инструкция. Из карточки не видно, что делать дальше, - подхватить сделку другому сотруднику невозможно, а лид без задачи не появляется ни в одном списке дня и выпадает из работы полностью.
Как надо было: формат «Действие: что сделать, по какому этапу, к какой дате» - например «Дожать смету: пройти по строчкам, назвать срок ГРО, закрыть на договор до пятницы».
Причины текущего состояния
Корневая причина: смета воспринимается как финал работы менеджера
Как сложилось:
- Первая половина цикла отработана сильно: квалификация, выезд, расчёт по факту.
- Почему сделки стоят? - после отправки сметы менеджер переключается на новые заявки, считая, что дальше решает клиент.
- Почему это держится? - в отделе нет регламента пост-сметного дожима: касания на 2-й и 5-й день не обязательны, текст задачи не обязателен, а привязка решения к сроку пуска газа нигде не закреплена.
Связанные симптомы: пустые задачи, единственный канал коммуникации, лиды без задач выпадают из работы, «до весны» принимается без отработки.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Запускать дожим в день отправки сметы: звонок, задача с текстом, привязка к сроку пуска | 3 из 11 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Заканчивать касание двумя конкретными окнами и фиксировать дату | 4 из 11 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Дублировать смету и договорённости в мессенджер | 4 из 11 | в работе |
| 4 | Собирать четыре параметра объекта до расчёта | 7 из 11 | сильный, удерживать |
Проверить до разговора
- #550104 ( 78) - смета отличная, дожима нет, «отложим до весны». Главный кейс разбора: что теряет клиент при отсрочке и как это показать календарём.
- #550107 ( 64) - выезд был девять дней назад, смета не отправлена, документ запрашивает клиент. Тема: норматив 48 часов на смету после выезда.
- #550119 (🔴 26) - лид без задачи и без касаний шесть дней. Тема: задача создаётся в момент первого контакта, иначе заявки не существует.
Как провести разговор
- Начать с сильного: показать #550105 как эталон квалификации и назначения выезда - у неё это получается лучше, чем у остальных.
- Показать три карточки подряд и один общий вопрос: что происходит со сделкой после того, как смета ушла клиенту.
- Дать две готовые формулировки (дожим на следующий день и закрытие двумя окнами) и проговорить их вслух на примере #550104.
- Договориться о нормативе: смета в течение 48 часов после выезда, задача с текстом в тот же день. Проверить через неделю по последним десяти карточкам.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.