Виктор Сёмин
Резюме
Технически самый подкованный человек в отделе - по оборудованию, схемам и мощностям отвечает уверенно, заказчики это ценят. Но продаёт он не то, что покупают: разговор всегда уходит в комплектацию, а решение клиент принимает по срокам и по доверию. Квалификация формальная: параметры записываются со слов, «примерно» и «наверное» попадают в карточку как факты. Цену называет средней вилкой до обследования, чем обесценивает будущую смету. Главная беда - дисциплина касаний: на длинном цикле сделки просто перестают вестись, задачи висят просроченными, и клиент остывает без единого возражения. Цикл 57 дней при худшем в отделе соотношении выигранных и потерянных.
Динамика
Было: 59/100 (жёлтый) → Стало: 55/100 (жёлтый) (-4)
Что изменилось (топ-3):
- Провалы по фоллоу-апу стали системой, а не исключением. #550111: двенадцать дней тишины после первого контакта, задача просрочена на пять дней. #550120: обещанный клиентом вечерний звонок не сделан вовсе.
- Цена по-прежнему называется до объекта. #550109: «в среднем шестьдесят-восемьдесят» до единого вопроса о расстоянии врезки - и сразу сравнение с чужими двадцатью пятью.
- Технический блок держится. По оборудованию и схемам ответы уверенные - на этом и стоит строить восстановление (#550108).
Оценка по сделкам сотрудника
В дельте цикла - 13 сделок обеих воронок плюс лиды. По 10 есть содержательные данные, 3 без касаний в периоде. Агрегаты ниже - по 10 сделкам; итоговый балл - медиана по всем оценённым сделкам цикла.
Чек-лист переговоров
Все применимые критерии · 16 пунктов
| Пункт | ✅ % | 🟡 % | ❌ % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|---|
| A1. Приветствие и самопрезентация | 100% | 0% | 0% | 10/10 | - |
| A3. Имя клиента узнано и зафиксировано | 70% | 30% | 0% | 10/10 | 550120 (имя записано с ошибкой) |
| B4. Имя клиента использовано в диалоге | 40% | 50% | 10% | 10/10 | 550110 |
| B6. Апелляция к прошлым касаниям | 71% | 29% | 0% | 7/10 | - |
| B7. Перехват инициативы в разговоре | 20% | 30% | 50% | 10/10 | 550111 (ждать звонка будет клиент), #550120 |
| C8. Квалификация - заданы ключевые вопросы | 30% | 50% | 20% | 10/10 | 550110 (параметры со слов), #550109, #550111 |
| C9. Истинная потребность выявлена | 20% | 40% | 40% | 10/10 | 550108 (срок пропущен), #550110, #550111, #550120 |
| C10. Углубление в боль клиента | 13% | 37% | 50% | 8/10 | 550108 (клиент продал угольный котёл - реакции нет), #550110 |
| C11. Понимание ситуации подтверждено | 50% | 30% | 20% | 10/10 | 550108, #550120 |
| D12. Презентация на языке выгод (СПВ) | 33% | 50% | 17% | 6/10 | 550110 (перечень операций вместо результата) |
| D13. Покрытие чек-листа выгод под потребность | 17% | 50% | 33% | 6/10 | 550110 (допуск СРО и легальность не названы), #550108 |
| D14. Корректный обход вопроса цены | 0% | 25% | 75% | 4/10 | 550109 (вилка до квалификации) |
| F20. Закрывающий вопрос / CTA | 20% | 40% | 40% | 10/10 | 550111 (выезд не предложен), #550120, #550110 |
| F21. Следующий шаг с датой и каналом | 10% | 40% | 50% | 10/10 | 550111, #550120 (договорённость не перенесена в карточку) |
| F22. Соблюдение обещанного дедлайна | 17% | 0% | 83% | 6/10 | 550111 (обещал набрать - 12 дней тишины), #550120 |
| G23. Все доступные каналы задействованы | 20% | 10% | 70% | 10/10 | 550111, #550120 (ни одного письменного касания) |
CRM-дисциплина
| Пункт | % | % | Применимо | Сделки-примеры |
|---|---|---|---|---|
| H1. Статус сделки актуален | 80% | 20% | 10/10 | #550110 (этап не отражает пустой квалификации) |
| H2. Открытая задача с дедлайном | 40% | 60% | 10/10 | #550111 (просрочена на 5 дней), #550120 (задачи нет) |
Итоговый балл
55/100 - медиана по оценённым сделкам цикла. В дельте: 6 жёлтых, 4 красных, 3 без содержательных данных. Потерянных сделок в периоде нет, но три карточки стоят без касаний больше недели.
Сильные стороны
- Техническая экспертиза. #550108: два контура, подбор мощности, автоматика - разобрано уверенно и понятно, заказчик получил внятные ответы. Это база, на которой можно строить доверие, если добавить сроки.
- B6 «Апелляция к прошлым касаниям» - 71%. Не заставляет клиента повторять вводные, помнит детали объекта между звонками.
- C11 «Понимание ситуации подтверждено» - 50%. Там, где разговор доходит до содержания, итог проговаривается вслух и подтверждается - разночтений по объёму работ не возникает.
Системные ошибки
1. F22/ F21. Обещанные касания не выполняются (провал 83% по дедлайну, 5 сделок)
Где: #550111, #550120
Паттерн: договорённость остаётся устной и не переносится в карточку. «Наберу на неделе» и «перезвоню вечером» не превращаются ни в дату, ни в задачу - и не случаются. #550111: двенадцать дней тишины по объекту на 270 000 ₽. #550120: клиент сам назначил время звонка, звонка не было.
Как надо было: «Записываю: наберу сегодня в 19:15» - и сразу задача с датой, временем и текстом. Договорённость, которой нет в карточке, не существует.
2. C9/C8. Квалификация формальная, параметры со слов (провал 40%)
Где: #550110, #550111, #550120
Паттерн: в карточке появляется «газ есть, нужен котёл» вместо четырёх параметров. Расстояние врезки записывается со слов клиента («метров тридцать, наверное»), мощность котла не считается, статус по программе не проверяется. Смета по такой вводной считается по типовому объекту и на согласовании растёт - клиент воспринимает это как обман.
Как надо было: закрывать параметры вслух и проговаривать их: «Записываю: до врезки 34 метра, низкое давление, котёл 24 кВт под 190 квадратов, по программе объект не проходит. Считаю ровно по этим цифрам».
3. D14. Цена называется до обследования (провал 75%)
Где: #550109
Паттерн: на «сколько стоит» звучит средняя вилка в первые секунды разговора. Дальше обсуждается уже не объект, а разница между этой цифрой и чужой - причём чужое предложение никто не разбирал. Ценность собственной сметы обнуляется до её появления.
Как надо было: «Цену назову, но она будет честной после двух вопросов: сколько метров до газопровода и какое давление на вашей улице. Разброс по проектам как раз из-за этого».
4. C10/ D13. Боль клиента слышна, но не подхвачена (провал 50%)
Где: #550108, #550110
Паттерн: клиент сам называет свою боль - «продал угольный котёл, надо успеть до холодов», «хочу подешевле, без бумажек», - и разговор уходит в сторону: в марки котлов, в метры трубы. Ни календарь до пуска газа, ни аргумент легальной врезки не звучат.
Как надо было: «Считаем от холодов назад: монтаж две недели, до него согласование до шести недель, до него проект неделя. Значит договор нужен в ближайшие десять дней, иначе в зиму не входим».
5. G23/H2. Один канал и просроченные задачи (провал 70% и 60%)
Где: #550111, #550120
Паттерн: после несостоявшегося звонка нет ни сообщения, ни письма. Задачи либо просрочены и не перенесены, либо отсутствуют - карточки не всплывают ни в одном списке и тихо остывают.
Как надо было: после второй неудачной попытки дозвона - сообщение в мессенджер с поводом и двумя вариантами времени, и перенос задачи в тот же день.
Причины текущего состояния
Корневая причина: сделка ведётся как ответы на вопросы клиента, а не как управляемый процесс
Как сложилось:
- Менеджер силён в технике и охотно отвечает на всё, что спрашивают.
- Почему сделки останавливаются? - никто не задаёт вопросов ему: параметры не собираются, сроки не выясняются, следующий шаг не назначается, поэтому управлять сделкой нечем.
- Почему это держится? - при длинном цикле в 57 дней отсутствие касаний неделю не выглядит проблемой, а просроченные задачи не подсвечиваются ни ему, ни РОПу.
Связанные симптомы: цена вместо квалификации, боль клиента без реакции, один канал, три карточки без касаний больше недели.
Навыки для тренировки
| # | Навык | Прогресс | Статус |
|---|---|---|---|
| 1 | Переносить каждую устную договорённость в задачу с датой до конца разговора | 1 из 10 | 🔴 в фокусе |
| 2 | Собирать четыре параметра объекта до сметы и проговаривать их вслух | 3 из 10 | 🔴 в фокусе |
| 3 | Откладывать цену на два вопроса об объекте | 0 из 4 | 🔴 в фокусе |
| 4 | Строить календарь до пуска газа там, где клиент назвал срок | 2 из 8 | в работе |
Проверить до разговора
- #550111 (🔴 28) - двенадцать дней тишины по объекту на 270 000 ₽, задача просрочена. Главный кейс: сделка не проиграна, её перестали вести.
- #550109 ( 58) - вилка «в среднем 60-80» до единого вопроса, следом сравнение с чужими 25. Тема: перехват ценового вопроса.
- #550108 ( 62) - клиент дважды сказал про срок, оба раза разговор ушёл в оборудование. Тема: слышать боль и переводить её в календарь.
Как провести разговор
- Начать с признания сильной стороны: техническая экспертиза реальная, и именно она делает его полезным на сложных объектах вроде #550108.
- Показать хронологию #550111 без оценок: звонок, двенадцать дней, просроченная задача. Спросить, что должно было произойти на третий день.
- Дать три готовые формулировки (фиксация даты в разговоре, откладывание цены на два вопроса, календарь до пуска) и отработать вслух на его же карточках.
- Контроль через неделю: по всем открытым сделкам должна быть непросроченная задача с текстом. Это проверяется за две минуты и не требует прослушивания звонков.
Хочу такие же отчёты по своим сотрудникам
Подключим Филина - и такие отчёты у вас будут каждый день, к 9 утра.